Unternehmen unterschätzen Social Media, CRM und E-Mail

Nahezu alle Unternehmen (94 Prozent) versenden allgemeine Informationen, aber nur etwas mehr als die Hälfte versorgt Kunden mit Sonderangeboten. Konsumenten setzen die Präferenz genau umgekehrt: Mehr als die Hälfte will überhaupt keine Informationen zu Dienstleistungen. Knapp über ein Drittel bevorzugt Informationen zu Sonderpreisaktionen und -angeboten. Unternehmen sollten Aktionsangebote daher stärker als bislang in ihrer aktiven Kundenkommunikation hervorheben.

Laut der Studie gibt es insbesondere zwei Situationen, in denen sich Kunden produktbezogene Angebote wünschen: erstens, wenn bestehende Verträge, etwa Mobilfunk- oder Leasingverträge, auslaufen. Und zweitens, wenn sich bei einem Produkt ein Bestandteil oder Rahmenbedingungen wesentlich verändern, zum Beispiel bei einem Wertpapierdepot. Erst an dritter Stelle wünschen sich Kunden Informationen zu ergänzenden Produkten. Unternehmen setzen die Prioritäten in umgekehrter Reihenfolge: Neun von zehn Unternehmen wollen ihre Kunden dazu animieren, einen getätigten Kauf zu ergänzen. Lediglich drei Viertel adressieren ihre Kunden mit individuell zugeschnittenen Vorschlägen.

Kunden wünschen sich Produktinformationen per E-Mail

Die Herausforderung ist es, zu verstehen, welche Ereignisse für den Kunden so wichtig sind, dass sie ihn dazu motivieren, eine Vertragsänderung vorzunehmen, Zusatzkomponenten zu beziehen oder im schlimmsten Fall sogar den Vertrag zu kündigen. Hinsichtlich des Kommunikationskanals bevorzugen Kunden Produktinformationen per E-Mail. Unternehmen hingegen bieten Produktinformationen bevorzugt vor Ort und erst an zweiter Stelle per E-Mail an. Die aktive Kundenansprache per E-Mail sollte also unbedingt ausgebaut werden, schreiben die Studienautoren.

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" wurden 125 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. An der bevölkerungsrepräsentativen Endkundenbefragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil.