CRM-Trendstudie: Fehlende Akzeptanz ist das größte Projekt-Risiko

Fast zwei Fünftel sprechen gar von einer Verweigerung der Mitarbeiter gegenüber der CRM-Lösung. Weitere Stolpersteine sind aus dem Ruder laufende Kosten und überschrittene Projektlaufzeiten sowie zu komplexe und unflexible Lösungen. Neue Kommunikationskanäle, die sich aus dem Social Web ergeben, bewerten 82 Prozent der Befragten als nützlich. Allerdings haben sich erst knapp ein Viertel der Umfrageteilnehmer mit den Herausforderungen beschäftigt, die sich aus der Verwertung der Datenflut ergeben.

Über CRM wird nicht mehr diskutiert, der Nutzen ist klar

Der Studie zufolge ist der Nutzen von professionellen CRM-Tools in den Unternehmen angekommen. Nur noch neun Prozent der befragten Manager setzt keine Kundenbeziehungspflege-Software in ihren Unternehmen ein. 14 Prozent sehen sich gerade nach einer passenden Lösung um.

Und ganze zwei Fünftel (80 Prozent) nutzen bereits eine CRM-Applikation. Davon setzen knapp ein Drittel (31 Prozent) die CRM-Lösung lediglich in einigen Teilen des Unternehmens ein. Knapp die Hälfte der Befragten (49 Prozent) setzt dagegen auf einen ganzheitlichen Ansatz und hat ein unternehmensweites CRM-Tool implementiert.

Fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter ist das größte Risiko

Wenngleich der Nutzen von CRM-Lösungen demnach in den Unternehmen angekommen ist, sehen die Befragten nach wie vor einige große Herausforderungen bei der Einführung von CRM-Lösungen. So erlebten fast drei Viertel (74 Prozent), dass Daten trotz vorhandenem CRM nicht gepflegt würden. Knapp zwei Fünftel (39 Prozent) sprachen gar davon, dass das System komplett verweigert wurde.

Nahezu gleich auf sind in den Augen der Befragten die Herausforderungen, die sich aus überschrittenen Zeit- und Projektbudgets (34 Prozent) sowie aus unflexiblen (32 Prozent) und zu komplexen Lösungen (23 Prozent) ergeben. In einer offenen Kategorie konnten weitere Stolpersteine genannt werden. Demnach sind die fehlende Unterstützung durch die Unternehmensführung, nicht vorhandene oder schlecht umgesetzte Schnittstellen sowie eine nicht oder zu unzureichend gelöste Einbeziehung der Mitarbeiter (Stichwort: Change Management) weitere große Herausforderungen bei der Umsetzung von CRM-Projekten.

Nutzen von Social CRM ist klar, aber nicht, wie die Daten genutzt werden sollen

Der Nutzen der neuen Kanäle, die sich aus sozialen Netzen ergeben, ist für die Mehrheit (82 Prozent) der Befragten unstrittig. Allerdings haben sich erst 23 Prozent der Umfrageteilnehmer mit Fragen wie Datenschutz und nach der Relevanz-Bestimmung auseinander gesetzt. Die technische Einbindung von Social Media Streams ist nicht schwierig. Eine Herausforderung ist es allerdings, aus dem Rauschen der Nachrichtenflut, die für das Unternehmen passenden Ströme herauszufiltern. Zudem bedarf es streng genommen bei der Verwertung personenbezogener Daten der Zustimmung dieser Person. Das schnelle und auf Interaktion aufbauende Social Web sieht Opt-in-Verfahren aber nicht vor. Hier müssen erst neue, akzeptierte Wege der Datennutzung gefunden werden, von denen auch der Kunde profitiert. Letzteres ist essenziell für die Akzeptanz auf Kundenseite.