Customer Journey: Das wünschen sich Verbraucher für die Zukunft

Die Versicherungsbranche ist traditionell geprägt. Aber sie muss sich den digitalen Möglichkeiten stellen. Denn Kundenbedürfnisse verändern sich, die Komplexität moderner Einkaufserlebnisse nimmt zu, und die Nachfrage nach integrierten Versicherungslösungen steigt. Diese Entwicklung eröffnet der Branche auch Chancen. Durch technologische Innovationen und stärkere Kundenorientierung können bestehende Geschäftsmodelle transformiert und neue Marktsegmente erschlossen werden.

Um sich im Wettbewerb zu behaupten, stehen Versicherungsunternehmen vor der Herausforderung, das Kundenerlebnis zu optimieren. Dazu gehören zum Beispiel die Gewährleistung einer konsistenten Omnichannel-Präsenz, die nahtlose Integration von Versicherungsprodukten in Buchungs- und Kaufprozesse sowie die Verbesserung der digitalen Kommunikation.

Spannend ist, dass ein hybrider Ansatz, der sowohl digitale als auch persönliche Kanäle integriert, präferiert wird. Die Umfrage von Hepster   zeigt: Ein schneller und effizienter Zugang zu beiden Beratungsformen erhöht die Kundenzufriedenheit. Die wichtigsten Erkenntnisse des Reports lassen sich wie folgt zusammen:

• Transparenz, Nutzerfreundlichkeit und eine hybride Beratungsstrategie sind zentrale Faktoren für die zukünftige Customer Journey.
  
• Verbraucher suchen nach nahtlosen und personalisierten Versicherungserlebnissen, die sowohl online als auch offline verfügbar sind.
  
• Die Informationssuche wird primär im Internet stattfinden.
  
• Versicherungsanbieter sollten ihre Online-Abschlussprozesse und Schadensbearbeitung optimieren.
  
• Da sich die Angebote und digitalen Schnittstellen vieler Versicherer angleichen werden, müssen sich Anbieter durch ihren Service von der Konkurrenz absetzen.