Studie: Kundenkommunikation ist oft zu teuer

Mehr als fünf Euro pro Kundenanfrage könnten Unternehmen einsparen, wenn sie automatisierte Beratungskanäle statt E-Mail, Telefon oder Kontaktformular einsetzen würden. Doch bislang bietet nicht einmal jedes zweite Unternehmen FAQ-Seiten an, Live-Chats nutzen sogar nur zwei Prozent. Das sind die Ergebnisse der Novomind-Studie   'Reality Check 2009'.

Allein die telefonische Beratung durch einen Service-Mitarbeiter kostet das Unternehmen pro Anfrage etwa sechs Euro. Aber auch E-Mails und die Verwendung von Kontaktformularen sind für die Unternehmen ähnlich teuer. Zum Vergleich: Bei Live-Chats muss nur mit etwa zwei bis drei Euro gerechnet werden, da mit einem intelligenten Live-Chat-System vier Kunden gleichzeitig betreut werden können. Eine Seite zur Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs) ist sogar noch preiswerter und kostet pro Kundenaufruf etwa zehn Cent.

Trotz der höheren Kosten kann auf den Einsatz von Telefon, E-Mail und Kontaktformular nicht vollständig verzichtet werden. Allerdings werden die drei gängigen Beratungskanäle und auch die Mitarbeiter im Service-Center durch stärker automatisierte Kommunikationsmittel entlastet: Die FAQs des Unternehmens beantworten Standardfragen direkt und es entsteht dadurch keine zusätzliche Beratungszeit. Komplexere Fragestellungen können über Live-Chats geklärt werden, weil hier Kunden in Echtzeit Rückfragen stellen können. Verzögerungen, wie etwa bei der Beantwortung von E-Mails, gibt es also nicht. Damit verkürzt sich auch die Bearbeitungszeit der Kundenanfragen.

Bei einer Beratung über die vergleichsweise teuren Kanäle sollten Unternehmen auf die Effizienz achten, damit Kundenanfragen schnell beantwortet werden können. In der Praxis gibt es jedoch große qualitative Mängel, wie Novomind festgestellt hat. Die Beratung dauert oftmals zu lange, ohne die Fragen der Kunden ausreichend zu klären. So wird nur jede zweite telefonische Anfrage korrekt beantwortet. Bei der E-Mail-Bearbeitung sind es sogar ernüchternde 28 Prozent.