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Servicequalität: Nachholbedarf bei Online-Kanälen von Mode-Händlern

von Verena Gründel

18.02.2013 Dass es bei der Servicequalität der digitalen Kanäle von Mode-Handelsunternehmen noch Optimierungspotenziale gibt, zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Agentur JOM Jäschke Operational Media . Sie nahm exemplarisch den Kundenservice von 14 ausgewählten Unternehmen über die Kanäle Facebook, Kontaktformular und E-Mail unter die Lupe.

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Bei der Analyse wurden 36 Prozent aller Anfragen überhaupt nicht beantwortet. Die Agentur beobachtete, dass der Kundenservice über Kontaktformular und E-Mail zuverlässiger funktioniert, als über Facebook. Das soziale Netzwerk hatte dafür bei der Geschwindigkeit die Nase vorn. Nach einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 17,7 Stunden erhielt man über Facebook eine Antwort.

Den Platz als Spitzenreiter im Gesamtranking der Erhebung sicherte sich der Versandhändler Otto

. Insgesamt seit laut JOM deutlich geworden, dass die topplatzierten Unternehmen in der Regel schnelle, kompetente und sehr freundliche Unterstützung bieten - andere Unternehmen aber noch durchaus Verbesserungspotenzial aufwiesen.

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Vergleich von Mode-Händlern in Bezug auf ihre Online-Servicequalität

(14.02.2013)

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Prof. Dr. Claudia Bünte
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