Expert Talk: "AI wird das Kaufverhalten massiv beeinflussen"
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Nie hat sich die Welt schneller verändert als heute. Für Unternehmen eine gewaltige Herausforderung, denn Disruption kennt vor allem zwei Spielertypen: Gewinner und Verlierer. Wie Sie sich auf der richtigen Seite wiederfinden, erklärt FactFinder-Chefin Kristie Collins im iBusiness Expert Talk. Video-Podcast ansehen
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Bild: Screenshot Facebook Messenger/Gymondo
Chatbots helfen oft nicht weiter
Direkter Kundenkontakt bleibt Kernaufgabe des Kundenservice
03.01.2018 - Menschen sind im Kundenservice wichtiger als Chatbots und Algorithmen. Denn insgesamt geht es vor allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine, denn im direkten Kundenkontakt bleibt der menschliche Serviceberater ein zentrales Element wie eine aktuelle Studie von Berater BearingPoint zeigt. Nach dieser ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) - und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 Prozent).
von Joachim Graf
Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent). Für die Studie wurden 81 Unternehmen und über 1.000 Endverbraucher zur Zukunft des Kundenservice befragt. Einige Unternehmen haben heute zum Teil bis zu acht verschiedene Kontaktkanäle, um für Kunden jederzeit und überall erreichbar zu sein. Während Telefonie mit 78 Prozent noch der beliebteste und volumenstärkste Kanal ist, wird er laut befragten Unternehmen in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren (-16 Prozent). Zunehmen werden hingegen E-Mail (+6 Prozent auf 69 Prozent), Online-Kundenportale
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