Neuer Trend Robotic Process Automation: Wie virtuelle Assistenten Ihr Unternehmen verändern

Beim Blick auf seinen Arbeitsplatz fragt sich manch Angestellter, wo eigentlich der Fortschritt der vergangenen zehn Jahre geblieben ist. Während mit dem Smartphone längst Fußballergebnisse von virtuellen Assistenten nachgeschlagen werden, per Spracheingabe navigiert wird und mit intelligenten Bots gechattet wird, herrschen auf dem Schreibtisch noch immer Dreitastenmaus und Keyboard vor - mitsamt den wohl beliebtesten Tastenkombinationen der Welt: Strg-C und Strg-V.

Allein letzteres ist ein deutliches Indiz dafür, wie viel Optimierungspotenzial in den meisten Büroarbeitsplätzen der Welt schlummert: Viele Jobs, etwa in der Buchhaltung, im Kundensupport oder in Vermittlungsbüros, bestehen aus der Aneinanderreihung von Aufgaben, die auch ein smartes Computersystem erledigen könnte. Erst Anfang des Jahres veröffentlichte das Wirtschaftsforum in Davos eine Studie, derzufolge weltweit Millionen solcher Jobs durch Automatisierung entfallen (siehe Fünf Millionen Jobs weg? Wie Roboter die deutsche Arbeitswelt wirklich verändern).

Aber auch wer einen anspruchsvolleren Beruf ausübt, der nicht durch Automatisierung bedroht ist, führt täglich viele Tätigkeiten aus, die sich auf stupide Einzelaufgaben beschränken: Beschneiden, konvertieren, umbenennen und verschlagworten von Bilddateien. Kopieren, sortieren und formatieren von Anschriften oder Rechnungspositionen. Sammeln und zusammenstellen von Informationen. Berechnen und aktualisieren von Geschäftsberichten. Prüfen und vergleichen von Angeboten - alles Aufgaben, die kein Fachwissen benötigen, sofern die Regeln bekannt sind.

Damit stoßen derzeit vier Entwicklungen in der Automatisierung zusammen, die schleichend die Arbeitswelt erobern und Geschäftsprozesse nachhaltig verändern:

1. Gewohnheit: Durch die Verbreitung von Assistenzsystemen in Smartphones findet derzeit eine Gewöhnung an Automatisierungs-Bots statt. Fast jeder kennt inzwischen die Vorzüge von Siri, Cortana und Co.
   
2. Einfachheit: Die Systeme sind leicht und schnell zu bedienen und auch von Laien programmier- und anlernbar. Oft genügen Befehle in einfacher Sprache.
   
3. Intelligenz: Die Fortschritte in Machine Learning, Deep Learning und künstlicher Intelligenz (Megatrend Machine Learning: Wie Algorithmen E-Commerce und Marketing verändern) erlauben es, immer komplexere Aufgaben an Bots zu übertragen. Statt starre Regeln zu verarbeiten, lernen die Systeme Muster zu erkennen.
   
4. Marktreife: Viele Büroarbeitsplätze sind in den vergangenen Jahren weitgehend von Automatisierungsfortschritten frei geblieben. Die Automatisierung ist überfällig.

Zusammengenommen geben diese Einzeltrends eine wichtige, neue Richtung in der digitalen Transformation und Prozessautomatisierung vor, die Digitalmanager unbedingt kennen sollten: Die Automatisierung von Einzelaufgaben durch flexible Assistenzsysteme, die dem Arbeitnehmer selbst bereitgestellt werden und mit denen er seine Produktivität selbst verbessern kann. Unternehmenskennziffern lassen sich für die Tabellenkalkulation so einfach aufbereite wie sich ein Instagram-Filter bedienen lässt, Mail-Verteiler lassen sich so leicht anlegen wie eine Whatsapp-Gruppe und Marketing-KPIs so simpel abrufen, als ginge es um das örtliche Kinoprogramm. All das verspricht Robotic Process Automation (RPA) zu erledigen - ohne dass unternehmensweite IT-Systeme eingeführt, komplexe ERP-Systeme angepasst oder globale Prozesse angetastet werden müssten.

Wie die Roboter den Arbeitsplatz erobern

Hinter dem Stichwort Robotic Process Automation verbirgt sich der Trend, die Segnungen von Assistenzsystemen und Software-Bots auch am Arbeitsplatz in Form von universellen Tools zur Verfügung zu stellen. Im einfachsten Fall arbeiten die Systeme wie eine Scriptsprache, rufen bestehende Anwendungen auf, lesen die Bildschirmausgabe aus und übertragen und verarbeiten die gewonnenen Daten. Im Hintergrund arbeitet allerdings ein mit KI ausgestatteter Prozess, der à la Siri in der Lage ist, Aufgaben selbsttätig zu erledigen.

RPA ist die konsequente (und leicht überfällige) Übertragung von Assistenzsystemen auf den Desktop - und zugleich nicht weniger als ein Paradigmenwechsel in der Prozessautomatisierung. Als in den 90er-Jahren im Zuge der Globalisierung die Unternehmen dazu übergingen, ihre Arbeitsleistung weltweit aufzuteilen, bestand die Hauptherausforderung darin, die Prozesse zentral zu steuern. Dazu wurden leistungsfähige IT-Systeme benötigt. Systemharmonisierung und -konsolidierung, Prozessstandardisierung und die Einführung von ERP-Systemen standen auf der Agenda.

Diese Entwicklung schuf die Basis für die weitere Prozessoptimierung nach der Jahrtausendwende: Wissensbasierte Expertensysteme, Self-Service-Systeme in der Finanz- und Versicherungsbranche, Teilautomatisierung von Callcenter und Logistik-, Beschaffungs- und Vertriebsprozesse haben zu erheblichen Fortschritten in der Produktivität geführt.

Gemeinsam ist der Entwicklung bis hierhin, dass erheblicher Aufwand und Investitionen nötig waren und die Optimierung zentral in einem Top-Down-Modell gesteuert und geplant wurde. Dies führte einerseits zur enormen Aufwertung des IT-Leiters in dieser Zeit, die durch die erheblichen Einsparpotenziale gerechtfertigt war. Andererseits führte dies zwangsläufig auch dazu, dass lediglich die "dicken Brocken" im Unternehmen optimiert sind. Nur wenn eine entsprechende Fallzahl hinter dem zu automatisierenden Prozess steht, lohnt sich der Aufwand.

Inzwischen hat sich das Bild geändert. Die Optimierung der großen Blöcke ist weit fortgeschritten. Zunehmend lockt das größere Optimierungspotenzial in der Vielzahl der nicht-standardisierten Klein-klein-Aufgaben im Unternehmen.

Zugleich ist die Technologie so weit fortgeschritten, dass die Anforderung an die Prozessstandardisierung abnimmt. Automatisierungssoftware ist zunehmend in der Lage, Ähnlichkeiten und Muster zu erkennen.

Dadurch rücken nun Aufgaben in den Fokus der Prozessautomatisierung, die sich bislang hartnäckig widersetzt haben. Typische Büroaufgaben etwa, wie das Erstellen von Reports, Dateneingabe und -Analyse. Der Versand eines Rundschreibens, die Auswertung und grafische Aufbereitung eine Umfrage, Archivierung und Verwaltung etc.

RPA erfordert Umdenken im Management

Robotic Process Automation repliziert von Menschen durchgeführte Prozesse und tauscht Informationen zwischen IT-Systemen aus. Etwa: Übertragen von Informationen aus dem Web in die Bilddatenbank. Aus dem ERP-System in die Tabellenkalkulation. Software benimmt sich wie ein virtueller Mitarbeiter - und nutzt auch dieselbe Schnittstelle. Im einfachsten Fall nutzt es via Screen-Scraping das GUI der vorhandenen Programme und sammelt mittels eines Crawlers die nötigen Informationen.

Die Technik ist dadurch extrem flexibel - stellt aber auch hohe Anforderungen an die Flexibilität des Managements. Denn die Automatisierung der Alltagsaufgaben kann nicht in einem Top-Down-, sondern nur in einem Buttom-Up-Prozess funktionieren. Jeder Mitarbeiter muss in der Lage sein, schnell und einfach Aufgaben zu automatisieren.

Besonders für RPA geeignete Prozesse sind derzeit:

• Aufgaben, die regelmäßig oder gehäuft anfallen.
  
• Aufgaben, die Informationen zwischen verschiedenen Systemen austauschen.
  
• Aufgaben, bei denen Menschen besonders fehleranfällig sind.
  
• Aufgaben, die sich in Regeln fassen lassen.
  
• Aufgaben, die wenig Ausnahmefälle kennen.
  
• Aufgaben, die keine oder geringe strategische Relevanz aufweisen.

Allerdings ist das Potenzial damit noch nicht ausgeschöpft. Die schnellen Entwicklungsfortschritte im Bereich KI / Machine Learning sorgen dafür, dass zunehmend weniger starre Regeln zur Automatisierung benötigt werden. Schon heute sind die Systeme in der Lage, beispielsweise anhand eines Musters eine Adresse oder Bankverbindung zu suchen und zu identifizieren, ohne dass ein genaues Datenfeld genannt werden muss. Diese Fähigkeit wird dafür sorgen, dass sich in Zukunft noch weit mehr Aufgaben automatisieren lassen und die Bedeutung von RPA noch wachsen wird.

Das müssen Sie tun, um daran teilzuhaben

Das Erfreuliche: Robotic Process Automation benötigt keine hohen Investments oder Arbeitsaufwände. Im Gegensatz zur Prozessautomatisierung der ersten Generation ist RBA aus IT-Sicht ein überschaubares Thema. Es müssen keine aufwändigen Systeme geplant, installiert und eingeführt werden. Im Gegenteil: Robotic Process Automation setzt auf die bestehenden Systeme auf, schlägt Brücken und beseitigt Schwachstellen und Reibungsverluste.

Deswegen muss der Einführung von RPA aber nicht weniger Aufmerksamkeit geschenkt werden. Das Thema ist nur eher im Bereich Change-Management anzusiedeln. Wo bislang eine mächtige IT-Abteilung den Daumen auf die Automatisierung hatte, ist nun eine Anwendung gefordert, die Mitarbeiter in die Lage versetzt, die Prozessautomatisierung selbst zu bestimmen. Dies ist durchaus mit einem Paradigmenwechsel verbunden. Die Mitarbeiter werden nicht mehr angewiesen, sondern befähigt. Die Arbeitsweise wird vom Management nicht streng definiert, sondern lediglich der Rahmen vorgegeben. Steuern statt kontrollieren - nur so kann die Automatisierung kleiner Prozesse effizient erfolgen. Die Herausforderungen im Bereich Enabling, Qualifizierung und Change-Management sind größer als die technologischen Fragen.

Den Mitarbeitern muss aber nicht nur das nötige Werkzeug an die Hand gegeben werden, auch die Grenzen müssen abgesteckt sein: Assistenzwerkzeuge sind schließlich im Consumerbereich weit verbreitet, besonders fortschrittlich und werden häufig als Cloudservice angeboten. Zugleich werden aber kritische unternehmensinterne Daten verarbeitet. Ähnlich wie bei der Smartphone-Einführung ist es daher nötig, genaue Regeln aufzustellen. Wie bei der Smartphone-Einführung wäre es auch besonders gefährlich, die RPA-Entwicklung einfach zu ignorieren. Die Gefahr ist zu groß, dass sich Mitarbeiter selbstständig machen und in Eigeninitiative auf Web-Tools und Ähnliches zurückgreifen - ohne sich der Sicherheitsrisiken bewusst zu sein.

Strategische Gefahr: Leichtlauföl statt Leistungssteigerung

Es wäre aber nicht nur gefährlich, die Entwicklung zu verschlafen. Kaum geringer ist das Risiko, das Thema strategisch misszuverstehen. Die Stärke von RPA liegt darin, Prozesse unter nicht-optimalen Bedingungen zu verbessern. Dies kann dazu verleiten, den nicht-optimalen Prozess zu belassen. Schließlich hat man einen Weg gefunden damit umzugehen.

Diese Herangehensweise kann fatale Folgen haben. Denn allem KI-Fortschritt zum Trotz gilt auch bei RPA der Leitsatz, dass ein klarer, formalisierter Prozess langfristig einem unstrukturierten überlegen ist - auch wenn letzterer durch RPA gekittet ist und für den Moment ein ähnliches Ergebnis liefert. Sobald jedoch weiteres Wachstum oder Verschlankung des Gesamtprozesses gefordert sind, zahlt sich immer das planmäßige Vorgehen aus.

Im Prinzip ist RPA wie Leichtlauföl in einem Motor. Es vermindert die Innenreibung und die Leistung an der Kurbelwelle mag sich dadurch erhöhen. Wer sich aber bei der Entwicklung des Motors auf den Verbrennungsdruck konzentriert und damit dieselbe Leistungssteigerung erzielt, hat einen nachhaltigeren Erfolg erreicht. Leichtlauföl kann man schließlich immer noch einfüllen.

Trend geht zu mehr Selbstständigkeit

Und trotzdem wird Robotic Process Automation auch eine langfristige Entwicklung vorantreiben: Den Trend zu größerer Selbstständigkeit kleinerer Einheiten. RPA erlaubt es mit einfacheren Mitteln eine intensivere Vernetzung zu erreichen. Auch kleinere Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung kommen in den Genuss eines Automatisierungsvorteils. Die Markteintrittsbarrieren sinken und Unternehmen können leichter Netzwerke knüpfen.