Otto testet KI-Assistenten im Onlineshop

Mit Hilfe generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) will das Unternehmen die Produktberatung für seine KundInnen verbessern. Der KI-Assistent soll Fragen innerhalb weniger Sekunden beantworten, basierend auf vorhandenen Produktbewertungen und -beschreibungen.

Mindestens 50 Rezensionen, alle Sortimente: So funktioniert Ottos KI-Assistent

So funktioniert der neue KI-Assistent: KundInnen geben auf otto.de   ihre Frage in einer Chatleiste direkt über den Produktbewertungen ein. Anschließend erhalten sie innerhalb von Sekunden eine Antwort, die auf den vorhandenen Bewertungen, der Produktbeschreibung und dem Produkttitel basiert. Um sicherzustellen, dass die Antworten trotz der subjektiven Produktbewertungen möglichst ausgewogen sind, setzt Otto den KI-Assistenten über alle Sortimente hinweg nur bei Artikeln mit mindestens 50 Produktbewertungen ein. Zu Beginn des Testlaufs finden KundInnen diese Option bei etwa 180.000 Artikeln, von Schuhen, über Teppichen, bis hin zu Kaffeemaschinen oder Sofas.

Langfristiges Ziel von Ottos KI-Assistent sind eine bessere Orientierung, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie geringere Retourenquoten. Dafür nutzt der Konzern das PaLM 2-Large Language Model (LLM, ein Sprachmodell) von Google und kombiniert es mit eigenen Daten wie den Rezensionen, der Produktbeschreibung und dem -titel mit Hilfe von Google Cloud Vertex AI. Die Daten verbleiben dabei immer bei Otto. Das LLM soll dafür sorgen, dass Ottos KI-Assistent Fragestellungen erkennt und bestmöglich beantwortet, auch wenn Rechtschreibfehler enthalten sind oder KundInnen Umgangssprache verwenden. Entwickelt wurde der KI-Assistent vom Otto-Group-Team Digital & Consulting und gemeinsam mit den Otto-KollegInnen in den Shop gebracht.

KI als Meilenstein im Onlinehandel

"Eine Künstliche Intelligenz, die im Kundenservice unterstützt und anhand derart umfangreicher Daten berät, ist ein Meilenstein für den Onlinehandel. Der Testlauf mit dem KI-Assistenten gibt uns die Möglichkeit genau zu vergleichen, ob und wie hilfreich die KI für KundInnen wirklich ist", sagt Olaf Schlüter, Division Manager Product Management Shopping Platform bei Otto. Der Konzern arbeitet in der nun startenden Testphase mit zwei Gruppen: Eine Hälfte der KundInnen sieht den KI-Assistenten, die andere Hälfte erhält vorerst keinen Zugriff.

Neben dem Test des KI-Assistenten nutzt Otto bereits Künstliche Intelligenz an verschiedenen anderen Stellen: So zeigt Otto etwa sogenannte Cluster über den Produktbewertungen, in denen die wichtigsten Begriffe aus den Kundenrezensionen zusammengefasst sind - auch dahinter stecken Algorithmen. Weitere KI-Systeme kommen unter anderem bei der Bilderkennung sowie zur Betrugsprävention zum Einsatz.