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Retouren sind für Onlineshops eine Plage ohne Gleichen. Nichts sonst schmälert den Gewinn so sehr wie das Schwinden bereits gebuchter Umsätze. Aber sie sind auch der Grund für deren Existenz - ohne Retouren kein Internet, weil niemand etwas ohne Rückversicherung bestellt, was er nicht vorher in den Händen hatte.

Onlineshops müssen wohl oder übel also in den sauren Apfel beißen, Retouren sind Kerngeschäft. Aber sie können darauf einwirken, dass die Zahl der Rücksendungen zumindest zurückgeht. Dass weniger Menschen weniger Produkte zurückschicken.

Und das geht am ehesten, wenn die Produktpräsentation stimmt: viele Bilder aus allen Perspektiven, Erklärvideos, eine realistische Farbdarstellung, eine Zoom-Funktion, die bis in die Textur des Gegenstands aufzieht - ausgehend von der Nutzung durch den Kunden sollte dieser idealerweise das Gefühl haben, dass er etwas kauft, was er schon gut kennt.

Gratifikationen könnten ein weiterer Hebel sein: Rabatte gegen Nicht-Zurückschicken. Natürlich kommt es hier auf das geschickte Formulieren an. Der Eindruck, dass hier etwas unter allen Umständen vor dem Retournieren gerettet werden soll, muss natürlich vermieden werden.

An der schieren Existenz von Retouren wird sich nichts mehr ändern. Die Stellschrauben liegen bei den Online-Shops (die größeren) und beim Verbraucher (die kleineren, etwa das Thema Nachhaltigkeit verbunden mit einem kleinen Zusatznutzen).