Social-CRM-Fallstrick: Schnittstellen und Datenschutz

Den Informationsschatz heben

Für Unternehmen besteht ein wesentlicher Wert der sozialen Netzwerke in den Profilen und Informationen der Nutzer selbst - einem einzigartigen Datenbestand. Da soziale Netzwerke auf die Darstellung, Unterstützung und Pflege von sozialen Beziehungen ausgerichtet sind, ergeben sich aus einer CRM-Perspektive heraus laufend vielfältige, neue und innovative Möglichkeiten, die bestehenden Kundeninformationen um soziale Faktoren anzureichern.

Vor diesem Hintergrund lassen sich CRM-Systeme und Social-Software durch den Zugriff und die Integration von Daten aus sozialen Netzwerken verknüpfen. Dabei erfolgt die Verknüpfung der Daten über die entsprechenden - proprietären oder offenen - Schnittstellen.
Facebook bietet beispielsweise mit der Plattform Facebook Connect   weitreichende Möglichkeiten, auf Kundendaten zugreifen zu können. Zudem besteht die Möglichkeit, eigene Web-Applikationen für Facebook zu entwickeln oder Facebook in die unternehmenseigene Website zu integrieren. Der Nachfolger von Facebook Connect ist Open Graph Protocol  . Open Graph Protocol ermöglicht Entwicklern Zugang zur Facebook-Plattform. Über die Schnittstelle können Entwickler so auf die Kundendaten zugreifen, eigene Anwendungen programmieren sowie Anwendungen über Plug-ins in das eigene Portal integrieren. Die bekanntesten Plug-ins sind beispielsweise die Like Box, die Comment Box oder aber auch der Like Button. Darüber hinaus liefert Open Graph Protocol weitere Anwendungen für Empfehlungen, sowie die Möglichkeit, die eigene Website zu erweitern und mit Facebook zu verknüpfen.

Datenschutz ist Pflicht

Bevor Kundendaten genutzt werden können, sind allerdings datenschutzrechtliche Aspekte zu beachten. Social Networks sind kein rechtsfreier Raum, auch hier gilt das Datenschutz- und Telekommunikationsgesetz. So können Kundendaten erst dann freigegeben werden, wenn der Nutzer diesem ausdrücklich zugestimmt hat.
Auch Twitter bietet mit einer definierten Schnittstelle die Möglichkeit, auf Kundendaten und Funktionalitäten zuzugreifen. Anders als bei geschlossenen sozialen Netzwerken wie Facebook ist in diesem Fall die vollständige Datenbasis verfügbar, da keine Einschränkung der Sichtbarkeit von Informationen und Einträgen vorgesehen ist.

Bei der Anwendung Open Social   hingegen handelt es sich um eine Sammlung von Programmierschnittstellen für Anwendungen in webbasierten sozialen Netzwerken. Darüber lassen sich Webplattformen wie Myspace   oder Yahoo   mit CRM-Software verbinden. Dabei ermöglicht Open Social nicht nur den Zugriff auf Kundendaten sondern auch die Entwicklung von Anwendungen sowie die Integration von sozialen Daten und Funktionen in bestehende Software. Open Social wird gegenwärtig von Xing  , Myspace, Linkedin   und den VZ-Netzwerken   unterstützt.

Für andere CRM-Systeme existieren Zusatzmodule, die die Integration von Daten aus bestimmten sozialen Netzwerken erlauben. Einer der bekanntesten Anbieter ist Salesforce.com  . Mit Radian6 hat Salesforce.com den Technik-und Marktführer für Social-Media-Monitoring übernommen. Die Produkte von Radian6 beinhalten eine Monitoring-Plattform, mit der Unternehmen ihr Engagement in sozialen Netzwerken nachverfolgen und analysieren können, sowie eine Plattform, über die sie sich mit Personen und Communities online verbinden. Das Wissen, das Unternehmen aus diesen Unterhaltungen ziehen, ist relevant, um den Markt zu verstehen, neue Kunden zu gewinnen, bestehenden Kunden zu helfen und zu sehen, was über ihre Marke, die Produkte, Wettbewerber und den Service gesagt wird. Auch Anbieter wie Oracle   haben diverse Anwendungen für Social CRM in ihrem Portfolio. Hierzu gehören beispielsweise Lösungen, mit denen sich Kundeninformationen aus dem Internet sowie aus dem Backend mittels Mashup-Technologie miteinander verknüpfen lassen.

Den Nutzer kennen

Wer den individuellen Dialog mit Kunden aufnehmen will, muss diese allerdings auch identifizieren. Darin liegt eine der großen Herausforderungen bei der Anwendung und Verknüpfung von Social-Media-Software. Über eine Standardschnittstelle können aber beispielsweise die Facebook-Daten übernommen werden. So erhält das Unternehmen eindeutige Kundendaten unmittelbar bei der Anmeldung. Für den Kunden bedeutet das Convenience, da er bei der Anmeldung im Kundenbindungsprogramm oder im Online-Kundenkonto seine persönlichen Facebook-Daten direkt per Knopfdruck in das System einspielen kann. Für das Unternehmen ist auf diesem Weg eine eindeutige Zuordnung zu dem entsprechenden Facebook-Profil möglich. Alternativ kann die Identifizierung über die Angabe der entsprechenden persönlichen Facebook-URL bei der Anmeldung erfolgen. Des Weiteren besteht die Möglichkeit, Kunden über eine direkt auf der Facebook-Seite integrierte Applikation zu identifizieren. In jedem Fall sollte aber beachtet werden, dass der Kunde seine Daten nicht preisgeben muss, ohne dafür einen entsprechenden Mehrwert zu erhalten.