So sieht der Lieblingskunde deutscher Agenturen aus

"Vertrauen, Zuverlässigkeit, aufrichtige Partnerschaft" - es sind eher die weichen, sozialen Eigenschaften, mit der der Eigner des Audio-Dienstleisters Kaboom-Media   seinen Lieblingskunden beschreibt. Damit ist er nicht allein: Viele der von iBusiness befragten Dienstleister setzen ein gutes, menschliches Verhältnis ganz oben auf ihre Lieblingskunden-Prioritätsliste. Um herauszufinden, wie der Lieblingskunde deutscher Digital-Dienstleister aussieht, hatte iBusiness im Mai 2017 Dienstleister auf Facebook nach ihren Kundenvorlieben befragt.

Die Antworten waren naturgemäß breit gestreut. Von "Spannende Projekte" (Nicola Straub vom Redaktionsdienstleister Physalia   ) bis zu "einfache, unkomplizierte aber gerne auch herausfordernde Zusammenarbeit mit einem für beide Seiten klar definierten Aufgabengebiet" (Stephan Grad, CEO A-Commerce  ) reichten die Antworten. Deswegen haben wir alle eingehenden Lieblingskundendefinitionen in die fünf Segmente

• Werte
• Organisation
• Finanzen
• Kompetenz
• Herausforderung und
• Produkt

sortiert und diese Segmente noch einmal den Gegensatzpaaren Persönlich/Fachlich und Rational/Emotional zugeordnet und auf diese beiden Achsen aufgeteilt:



Das Ergebnis dieser nicht repräsentativen Erhebung ist bemerkenswert, da die harten, rational/fachlichen Voraussetzungen die deutlich kleineren Kategorien bilden. Im Gegensatz dazu dominierten bei den Antworten der Agentur-Mitarbeiter und -Geschäftsführer die persönlichen Begrifflichkeiten - sowohl im Organisatorischen als auch besonders im Emotionalen.

Die Begriffe Zuverlässigkeit, Respekt, Unkompliziertheit, Partnerschaft und Vertrauen nannten die Befragten mit Abstand am häufigsten. Sie möchte "das gemeinsame Ziel partnerschaftlich auf Augenhöhe erarbeiten", formuliert es beispielsweise die freie Texterin   Vera Münch . Eine auf Menschlichkeit, Ehrlichkeit und Verständnis beruhende Beziehung zum Ansprechpartner favorisiert die Mehrheit der Befragten.

Ganz ohne Struktur geht es aber trotzdem selbst mit dem Lieblingskunden nicht. Die freie Kongresszeichnerin Andrea Brücken   beispielsweise stellt sich als Wunschkombination vor: "Einen Mix aus verschiedenen Dingen: Zuverlässigkeit, klare Absprachen, eine saubere Vertragsregelung und das Etablieren eines Workflows, der für beide Seiten gut funktioniert."

Ganz ohne Organisation geht es nicht

Der Bereich Organisation ist auch den meisten anderen Teilnehmern wichtig. Vor allem wünschen sie sich klare Kommunikation, Absprachen und Verantwortlichkeiten von ihrem Lieblingskunden. Man muss eine "einfache, unkomplizierte aber gerne auch herausfordernde Zusammenarbeit" schaffen, so Stephan Grad , CEO A-Commerce  . Gewünscht von den Agenturen werden zudem Transparenz und etablierte Workflows. Im Arbeitsalltag muss es oft schnell gehen, sperrige Strukturen bremsen. Andrea Brücken hätte es gerne ein bisschen interaktiver: "Kurz mal skypen, hangouten, telefonieren, whatsappen - wenn es etwas abzustimmen gibt. Anstelle von endlosen Mails".

Erst im nächsten Schritt achten Digital-Dienstleister auf die rational/fachlichen Bereiche Kompetenzen und Finanzen. Christoph Palmert , Kommunikationsleiter bei a5 Planung   und Lehrbeauftragter der WAM Medienakademie   , beantwortet die Frage "Was zeichnet einen Wunschkunden aus?" mit: "Gewinn". Und meint damit: "Gewinn, der sich zusammensetzt aus Umsatz, Unkompliziertheit, Respekt und dem Reputationsgewinn aus dem Auftrag". Auch "Beratungsfähigkeit der Kunden" ist nach der Erfahrung des Dexperio  -CMOs Richard Joerges nicht selbstverständlich. Ebensowenig wie ein "Bewusstsein für Qualität", das sich Eduard Wensler , Projektleiter bei Cybay New Media    wünscht.

Auch andere Kunden-Selbstverständlichkeiten - wie pünktliche Bezahlung - wurden von dem ein oder anderen Befragten genannt. Zum Glück aber nicht so oft, dass man um die Liquidität der deutschen Digitaldienstleisterbranche fürchten muss.

Herausforderung macht den Agenturen die Kundenbeziehung spannend

Im Idealfall handelt es sich bei der Zusammenarbeit um ein spannendes Projekt, in dem der Kunde "Mut für neue Wege beweist", schwärmt Eduard Wensler . Er wünscht sich "Spaß an der Kommunikation und Austausch von Informationen, Hingabe zu liebevollen Details, gesunden Menschenverstand." Doch neben dem Brennen für Produkt und Projekt ist auch bei ihm nur derjenige ein Lieblingskunde, der "Dienstleister als echte Partner versteht und respektvoll behandelt", wer "menschlich ist und bleibt".

Die Umfrage zeigt, dass zwar Aspekte aus allen Kategorien entscheiden, ob ein Kunde ein Lieblingskunde ist. Aber das Wort 'zusammen' in 'Zusammenarbeit' nehmen die Befragten ganz wörtlich: Der Wunschkunde hält zwischenmenschliche Werte hoch und ist Partner auf Augenhöhe.

Was Kunden als ihre 'Lieblingsagentur' bezeichnen

Deutlich kopfgesteuerter gehen die Erwartungen in der anderen Richtung über den Schreibtisch: "Verlässlichkeit" erwartet der Geschäftsführer von Overheat  , Daniel Odenthal von seiner Agentur. "Professionalität ist es bei Frank-Michael Schlede von dem Portal NT4Admins   und die Lieblingsagentur des Onlinemarketing-Managers der Codecentric AG, Ivan-Alexander Jung ist diejenige, die Verständnis hat "für das, was und wie wir etwas tun". Ansonsten sind Problemlösungskompetenz, Geschwindigkeit, Korrektheit, Mitdenken können oder Ideen gefragt. Was die Frage offen lässt, was für Erfahrungen um Gottes Willen denn der eine oder andere Kunde mit seiner Agentur bislang gemacht hat - wenn Selbstverständlichkeiten schon für den Aufstieg in den 'Lieblingsagentur'-Olymp reichen ...