Studie: Telefon bleibt in der Kundenkommunikation entscheidend

Dank Twitter, Email und Co. könnte man meinen, das klassische Telefon sei bereits ein Fall fürs Museum. Doch eine Studie des IKS beweist das Gegenteil: Nur rund 18 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass das Telefon in Zukunft bei der Kundenkommunikation nur noch eine Nebenrolle spielen wird. Dagegen schätzen fast 60 Prozent die zukünftige Bedeutung der Telefonie positiv ein.

Ein genauerer Blick auf die Umfrageergebnisse zeigt jedoch, dass das Internet die Bedeutung des Telefons massgeblich verändert hat: Während der Kunde für Bestellungen und Produktauskünfte nur noch selten das Telefon zur Hand nehmen wird, bleibt der Bedarf an telefonischer Kundenbetreuung hoch. Der Erstkontakt durch den potenziellen Käufer wird folglich nicht mehr telefonisch erfolgen. Ist der Kunde jedoch einmal an das Unternehmen gebunden, wird er auch in Zukunft zum Telefon greifen um die Service-Hotline zu wählen.

Die Anforderungen an die Telefonie in der Kundenkommunikation bleiben die alten: Gute Erreichbarkeit und Kompetentes Personal stehen ganz hoch im Kurs (82 beziehungsweise 73 Prozent der Befragten stufen diese Attribute als sehr wichtig ein). Echte Social-Media Integration fanden die befragten Unternehmen zwar wichtig (64 Prozent), als sehr wichtig wurde diese Anforderung jedoch nur von rund neun Prozent eingestuft. Alle Ergebniss der Studie gibt es hier   zum Download.