Studie: Wie guter und schlechter Service die Kundenwahrnehmung beeinflussen

Die Studie, die das Marktforschungsunternehmen Opinium im Auftrag von Verint Systems  , Anbieter von Kundenbindungslösungen, durchgeführt hat, zeigt, dass bei fast neun von zehn Verbrauchern guter Service die Meinung über ein Unternehmen positiv beeinflusst (89 Prozent). Gleichzeitig ist fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden. Lediglich ein Fünftel der Teilnehmer wünscht sich, dass Unternehmen ihre Stimmung erkennen und entsprechend darauf reagieren. 43 Prozent der Verbraucher sind bei Fehlern nachsichtiger, wenn sie davon ausgehen, dass das Unternehmen sie versteht.

Die Studie untersuchte auch, wie schlechter Service die Wechselbereitschaft beeinflusst, und was Unternehmen mit gutem Service erreichen können. Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation den Anbieter zu wechseln (31 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (18 Prozent) und häufigen Fehlern (16 Prozent). Die Ergebnisse zeigen, dass positive Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Einstellung zum Anbieter haben können. 61 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie davon erzählen, während mehr als jeder vierte (27 Prozent) in der Folge am Bonusprogramm teilnehmen würde. Lediglich jeder siebte Befragte (15 Prozent) gab an, dass guter Service sein Verhalten nicht beeinflusst.

Aus den folgenden Ländern nahmen insgesamt 18.038 Verbraucher an der Umfrage teil: Deutschland (2.006), Frankreich (2.001), Niederlande (2.002), Polen (2.001), Großbritannien (2.004), Süd-Afrika (2.010), USA (2.007), Australien (2.007) und Neuseeland (2.000). Die Umfrage wurde online in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten Anreize für die Beantwortung der Fragen.