CRM-Studie: Kunden sind mit DSL-Providern wieder unzufriedener

Bei der Kundenzufriedenheit von Internetnutzern mit ihren Breitband-Anbietern belegt United Internet   den ersten Platz. Dies geht aus der von J.D. Power and Associates   für den deutschen Markt durchgeführten Studie 'Kundenzufriedenheit mit Breitband Internet Service Anbietern in Deutschland 2007' hervor, die fünf DSL-Provider vergleicht.

United Internet erreicht mit 724 Indexpunkten das beste Ergebnis und schneidet der Studie zufolge besonders gut in den Kategorien Leistung und Zuverlässigkeit sowie Image ab. Hansenet   belegt mit 706 Punkten Platz zwei und überzeugt in den Bereichen Kosten und Kundenservice. Auf Platz drei folgt Arcor   mit 675 Punkten.

Trotz schnelleren Breitbandverbindung zeigt die Studie 2007 allerdings einen Rückgang der Kundenzufriedenheit im Vergleich zu 2006. Dies sei vor allem auf negative Erfahrungen in den Bereichen Leistung und Zuverlässigkeit, Kundenservice und technische Unterstützung zurückzuführen.

Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass Breitband-Nutzer bis zu 39,92 Euro (im Vergleich zu 34,61 Euro im Jahr 2006) für die DSL-Versorgung ausgeben. Die Übertragungsgeschwindigkeit ist durchschnittlich um fast 72 Prozent auf 7,94 Mbit/s gestiegen (2006 waren es noch 4,62 Mbit/s).

Nahezu zwei Drittel (65 Prozent) der Befragten Internetnutzer gaben an, weitere Services von ihrem Breitband-Anbieter, wie Festnetzanschlüsse, Kabel- oder Satellitenfernsehen oder Mobiltelefon, in Anspruch zu nehmen. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) derjenigen, die keine weiteren Dienste nutzen, sind daran interessiert.

Darüberhinaus haben 51 Prozent der Studienteilnehmer den Anbieter in der Vergangenheit gewechselt, 18 Prozent davon in den letzten zwölf Monaten. Dabei gaben 21 Prozent der befragten Kunden zudem an, einen Providerwechsel innerhalb der nächsten zwölf Monate zu planen.

Die Studie 'Kundenzufriedenheit mit Breitband Internet Service Anbietern in Deutschland 2007' basiert auf der Befragung von 1.080 Breitband-Internetkunden von fünf großen Internetdienste-Anbietern in Deutschland. Die Studie misst die Kundenzufriedenheit mit Breitband-Anbietern anhand von sieben, nach Wichtigkeit geordneten Kategorien: Leistung und Zuverlässigkeit (20 Prozent), Image (18 Prozent), Kundenservice sowie technische Unterstützung (16 Prozent), Abrechnung (14 Prozent), Angebote und Promotion (13 Prozent), Kosten (13 Prozent) sowie E-Mail-Service (sechs Prozent).