Wo Deutschland bei Umsetzung der Omnichannel Journey steht

Zu diesem Ergebnis kommt der Länderbericht "Die Omnichannel-Reise in Deutschland" von IDG, dem ein neu entwickeltes Reifegrad-Modell zugrunde liegtt, das vier Phasen von Single Channel über Cross- und Multichannel bis zu Omnichannel umfasst. Danach haben erst 28 Prozent der deutschen Unternehmen die Omnichannel-Phase erreicht, in der alle Kanäle und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert sind, so dass Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten wird. Die Mehrheit befindet sich in der Cross-Channel-Phase (47 Prozent), 24 Prozent haben neue digitale Kanäle erschlossen, aber noch nicht miteinander verbunden (Multichannel) und ein kleines Feld von zwei Prozent der Unternehmen bedienen ausschließlich einen Kanal (Single-Channel).

Von der Angebotsvielfalt zur Strategie

Nachdem die pandemiebedingte Beschleunigung der Digitalisierung auch zu einer verstärkten Nutzung neuer digitaler Kommunikationskanäle im Kundenservice geführt hat, ist es für Unternehmen jetzt an der Zeit, die Kanalstrategie zu ordnen und zu strukturieren. Zusätzlich setzen Entwicklungen wie die derzeitige Unsicherheit durch die geopolitische Instabilität, der Umsatzrückgang im Einzelhandel und die steigende Inflation Unternehmen bei der Ertragssicherung unter Druck. Der Report skizziert die aktuelle Situation und die Perspektiven deutscher Unternehmen in den Branchen Einzelhandel, Finanzen/Versicherungen, Telekommunikation, Verkehr und Logistik sowie im Öffentlichen Sektor.

Auch wenn jede Branche im Rahmen der allgemeinen Entwicklung ihre besondere Dynamik hat, ist allen gemeinsam, dass die Customer Journey immer wichtiger wird. Kommunikationskanäle spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, den sich wandelnden Kunden zu verstehen, den in den letzten Jahren gewonnenen digitalen Schwung aufrechtzuerhalten und das Angebot an die neuen Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten anzupassen.

Das betrifft zum einen das Angebot als solches, von traditionellen Kanälen wie Voice und E-Mail oder den interessanterweise wieder wachsenden SMS-Kanal bis hin zu verschiedenen Messaging-Applikationen mit wachsender Verbreitung. So sieht IDG bei der Verbreitung von Webchat, der der wachsenden Vorliebe der Kunden für eine schnelle Kommunikation insbesondere über Mobilgeräte entgegenkommt, für 2023 ein Wachstum von 30 Prozent auf 40 Prozent.

Die Einführung eines Kanals allein reicht jedoch nicht, denn "für Kunden ist ein neuer Kanal mehr als nur ein Kommunikationsmittel". Sie erwarten eine Verbesserung, sei es Hilfestellung über den eigenen Lieblingskanal, Antworten in Echtzeit, Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit oder eine Service-Innovation. Der Schlüssel, um diese Erwartungen zu erfüllen, ist ein geeigneter Kanal-Mix und die entsprechende Integration aller Kanäle und Daten, cshlussfolgern die Studienautoren.

Die IDG-Analyse kommt zu dem Schluss, dass die deutschen Unternehmen entschlossen sind, sich in Richtung Omnichannel zu entwickeln. Zu den vorrangigen Zielen bei der Kanalnutzung zählen für sie neben der Schaffung einer zentralen 360°-Kundensicht auch die Stärkung der Kanalsicherheit (z. B. mittels Identitätsprüfung und Authentifizierung) und eine stärkere Personalisierung in der Kommunikation. Alles unter Beachtung von Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen, da in Deutschland in dieser Hinsicht sowohl bei Unternehmen als auch bei Kunden eine hohe Sensibilität herrscht.