E-Commerce: Amazon prägt die Kundenerwartungen in puncto Lieferung

45 Prozent der Kunden brechen der Studie zufolge einen Onlineeinkauf ab, wenn sie feststellen, dass die Lieferoptionen nicht ihren Bedürfnissen entsprechen. Für 49 Prozent gilt dies auch für die Retourenoptionen. Eine deutliche Mehrheit von 61 Prozent hat schon mindestens einmal einem anderen Händler auf Grund besserer Lieferoptionen den Vorzug gegeben. Ihre Ansprüche wachsen dabei mit den Angeboten der großen Onlinehändler: Premium-Versandservices, wie Amazon sie bietet, wünschen sich 77 Prozent der Befragten auch von kleineren Onlineshops.

Wie sich zeigt, ist das Liefererlebnis für Onlinekunden ein wesentlicher Teil der Bestellerfahrung: 43 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass sie nach einem negativen Liefererlebnis innerhalb eines Monats nicht erneut bei dem entsprechenden Händler einkaufen würden. Weitere 38 Prozent gehen sogar davon aus, dass sie nach einer derartigen Erfahrung vermutlich nie mehr bei diesem Händler einkaufen würden. Für 45 Prozent kam es bereits auf Grund unbefriedigender Lieferoptionen gar nicht erst zu einem Bestellabschluss. Für 61 Prozent war dies bereits Anlass, die Bestellung bei einem Wettbewerber mit besseren Lieferoptionen zu tätigen. Hingegen gibt eine überwältigende Mehrheit von 87 Prozent an, dass sie nach einem positiven Liefererlebnis gern erneut bei dem entsprechenden Online-Händler einkaufen würden.

Verbesserungsbedarf bei Retouren: Komfort ist das A und O

Auch der Retourenprozess ist entscheidend für den Bestellabschluss. Nur 39 Prozent der Befragten gaben an, die Rückgaberichtlinien des Händlers stets zu prüfen, bevor sie online einen Kauf abschließen. Weitere 43 Prozent sind frustriert, weil die Informationen rund um den Rückgabeprozess auf E-Commerce-Webseiten oft schwer zu finden sind. 49 Prozent haben sich schon allein aufgrund der Rückgaberichtlinien gegen den Einkauf bei einem bestimmten Händler entschieden.

Die wichtigsten Ergebnisse für Deutschland:

34 Prozent der deutschen Befragten haben schon einmal einen Einkauf auf Grund unbefriedigender Lieferoptionen abgebrochen - im internationalen Vergleich der niedrigste Wert. Gründe für einen Bestellabbruch sind zu hohe Versandkosten (57 Prozent) sowie zu lange Lieferzeiten (47 Prozent) Prozent haben schon einmal einen Händler auf Grund besserer Lieferoptionen einen anderem vorgezogen 45 Prozent haben die Rückgaberichtlinien schon einmal von einem Einkauf abgeschreckt 85 Prozent würden gern bei ihren bevorzugten Onlinehändlern von Versandvorteilen durch ein Kundentreueprogramm profitieren.

Was den Komfort von Retouren anbelangt, so gibt es dort noch großen Verbesserungsbedarf: 88 Prozent der Befragten haben in den vergangenen sechs Monaten bei einem E-Commerce-Händler eine Rückgabe getätigt, aber von ihnen waren nur 28 Prozent mit dem Rückgabeprozess vollständig zufrieden. Komfortable Retourenoptionen können sich für Onlinehändler durchaus lohnen: 72 Prozent der Kunden erklärten, eher bei Online-Händlern einzukaufen, die den Rückgabeprozess transparenter und einfacher gestalten.

Die großen Online-Shops setzen auch weiterhin die Maßstäbe bei den Verbrauchererwartungen. Für mehr als die Hälfte der befragten Kunden, 56 Prozent, ist Amazon mit seinem Angebot dabei der Spitzenreiter. Wie die Studie zeigt, legen die Kunden Wert auf Premiumservices, ähnlich Amazon Prime, die ihnen Versandvorteile wie beispielsweise eine schnellere oder kostenlose Lieferung bieten. 77 Prozent wünschten sich dieses Angebot von den von ihnen frequentierten E-Commerce-Websites und 86 Prozent würden das Einkaufen bei einer Website mit diesem Angebot bevorzugen.

Die repräsentative Studie   wurde von Research Now im Auftrag von MetaPack in den sechs größten europäischen E-Commerce-Märkten Vereinigtes Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und die Niederlande sowie den USA durchgeführt. 3589 Männer und Frauen aller Altersgruppen, davon 514 in Deutschland, wurden dafür zu ihrem Online-Kaufverhalten befragt.