2,8 Milliarden Pakete werden in Deutschland jährlich verschickt. Davon kommen rund 560 Millionen nicht beim ersten Zustellversuch an. Sie landen beim Nachbarn, der dann vielleicht übers Wochenende verreist ist, im Paketshop, der abends schon um 18 Uhr schließt, oder in der Postfiliale, wo den Kunden lange Schlangen am Schalter erwarten. Dieses Last-Mile-Problem bei der Zustellung im E-Commerce ärgert nicht nur den Kunden, der nun seinem Päckchen hinterherrennen muss, obwohl er sich die Rennerei doch eigentlich mit der Onlinebestellung ersparen wollte. Wenn der Käufer sich ärgert, fällt das auch auf den Händler zurück. Denn der verliert seinen Kunden: Jeder zweite Deutsche bestellt nach einer negativen Versanderfahrung nicht mehr bei einem Händler. 78 Prozent erzählten ihren Freunden davon.

Gleichzeitig fühlen sich 93 Prozent der Befragten durch eine positive Versanderfahrung darin bestärkt, erneut bei einem Versandhändler einzukaufen. Das geht aus einer Studie von MetaPack   aus dem Frühjahr 2015 hervor. Laut dem Logistikdienstleister beschweren sich Kunden beispielsweise immer häufiger bei der Bundesnetzagentur, weil sie in ihren Briefkästen Notizen über eine verpasste Sendung finden, obwohl sie zu Hause waren - und der Zusteller gar nicht erst versucht hat, sie anzutreffen. Im vergangenen Jahr haben sich die Beschwerden über Paketzusteller sogar beinahe verdoppelt.