E-Commerce: Zuverlässigkeit und Service schaffen Stammkunden

Problemlose Reklamationen beziehungsweise Umtausch von Waren ist für 96 Prozent der deutschen Onlineshopper das wichtigste Kriterium, um sich beim Einkauf noch einmal für einen Anbieter zu entscheiden. Das ist das Ergebnis der Studie 'Kundenkompass Onlineshopping' von Novomind   und dem F.A.Z.-Institut  . Auf Platz zwei stehen für 95 Prozent der Befragten verständliche Rechnungen. Ebenfalls 95 Prozent würden wieder kommen, wenn die gelieferte Ware den Erwartungen entspricht.

Erfolgsentscheidend sind auch passende technische Lösungen und ausgereifte Shopsysteme. Acht von zehn Onlineshoppern möchten beispielsweise den Status ihrer Bestellung zeitnah im Web mitverfolgen - einen Service, den bisher nur die wenigsten Onlineshops anbieten. Doch auch die Optimierung der Kundenkommunikation kann aus Einmal-Käufern Stammkunden werden lassen. So machen 91 Prozent der Befragten einen wiederholten Einkauf auch davon abhängig, ob der Shopanbieter bei Rückfragen schnell und kompetent eine Antwort liefert.

Kriterien für den wiederholten Einkauf bei einem Onlineshop (Anteil der Nennungen):

• Problemlose Reklamation bzw. Umtausch der Ware: 96 Prozent
• Verständliche Rechnung: 95 Prozent
• Ware entspricht erwartungen: 95 Prozent
• Gute und schnelle Klärung von Rückfragen zur Bestellung: 91 Prozent
• Aktueller Stand der Bestellung im Internet zu verfolgen: 80 Prozent
• Bestellte Ware lässt sich in Paketshop/Filiale abholen: 75 Prozent
• Newsletter des Onlineshops: 34 Prozent
• Prämie für Werben neuer Kunden: 32 Prozent
• Persönliche Glückwunschkarte des Shops zum Geburtstag: 16 Prozent

Novomind zeigt auf der diesjährigen CeBIT (Halle 5, Stand B18) aktuelle Lösungen, mit denen Internethändler ihre Kundenbindung verbessern können sollen.