Beschwerdemanagement: Oft fehlen CRM-Strategie und Softwarefunktionen

Deutsche Unternehmen weisen dem Thema Beschwerdemanagement einen hohen Stellenwert zu. 51 Prozent der Befragten betreiben ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent haben solche Projekte in ihrer Planung verankert. Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter glauben zudem, dass die Bedeutung stark oder zumindest leicht zunehmen wird.

Allerdings haben die meisten deutschen Firmen das Beschwerdemanagement nicht oder nur teilweise in eine übergeordnete CRM-Strategie integriert: Nur ein Viertel der Befragten gab an, dieses komplett in ihre CRM-Strategie integriert zu haben. Während also der operative Nutzen eines aktiven Beschwerde-Managements erkannt wird, hat sich die strategische Dimension in der Praxis noch nicht durchgesetzt. Ein Grund dafür laut der Studie: Beschwerden würden vielfach noch unter den Teppich gekehrt unter dem Motto 'bei uns gibt es keine Beschwerden'.

Dabei ist der Nutzen den Befragten eigentlich klar: Eine aktive Beschwerdebehandlung erhöht laut ihren Aussagen vor allem die Kundenzufriedenheit und -bindung, dient der Qualitätssicherung und Produktverbesserung und hilft, Unternehmensprozesse zu optimieren. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich acht Prozent der Unternehmen sehen hier einen wesentlichen Vorteil.

Wie weit sie das Ziel Kundezufriedenheit bei der Bearbeitung der Reklamation wirklich erreichen, erfassen nur 41 Prozent der Unternehmen. Fast die Hälfte der Unternehmen plant jedoch, solche Analysen in Zukunft durchzuführen. In Sachen weitergehende Analyse und Reporting der eingehenden Beschwerden zeigen die Studienergebnisse ein zweideutiges Bild: 64 Prozent der Befragten werten Beschwerden systematisch aus. Nur 42 Prozent der Befragten erstellen systematische Analysen zu den internen Arbeitsabläufen der Beschwerdebearbeitung. Viele Unternehmen gaben aber an, diesen Bereich künftig stärker auszuwerten. Sie wollen insbesondere die Bearbeitungszeiten verstärkt planen und überwachen.

Software fürs Beschwerdemanagement verwendet zwar die überwiegende Mehrheit der Befragten. Funktionen, die den Bearbeiter bei der Lösung der eigentlichen Beschwerde unterstützen fehlen aber oft: Nur die Hälfte der Befragten hat Regeln zur Regulierung von Beschwerden implementiert. Nur bei 39 Prozent der Unternehmen existiert eine Lösungsdatenbank mit Vorschlägen für die Reaktion auf häufige Beschwerden. Immerhin können rund 70 Prozent der befragten Unternehmen im Beschwerdeannahmeprozess auf kundenbezogene Daten zugreifen. Hierzu gehören Kontaktinformationen und die Kundenhistorie.

Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie 'Aktuelle Trends im Beschwerde-Management deutscher Unternehmen' aus dem Oktober 2005, an der rund 200 Unternehmensvertreter (telefonische und Online-Befragung) teilgenommen haben. Gemeinsam haben der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund  , der Informationstechnologie- und Telekommunikations-Spezialist Materna GmbH    und CRM-Expertsite das Thema Beschwerde-Management näher unter die Lupe genommen.