CRM: Mittelstand braucht mehr Beratung als Software

KMUs sind zwar auf Wachstum ausgerichtet, realisieren jedoch nicht das volle Wertschöpfungspotential ihres Kundenstammes. Fast die Hälfte (46 Prozent) der befragten Mittelständler geben als wichtigste Unternehmensziele die Umsatzsteigerung und die Erzielung größtmöglicher Margen an. Dieses Ziel vor Augen investiert über die Hälfte der europäischen KMUs in CRM-Technologien, um bestehende Kunden zu halten und Neue hinzu zu gewinnen.

Die Investitionen werden jedoch nicht als Teil einer umfassenden CRM- oder Customer-Management-Strategie betrachtet, so ein weiteres Ergebnis der Studie 'Das Wachstum im Visier: Ist der Mittelstand in Europa den Anforderungen und Wünschen seiner Kunden gewachsen?'. Die Befragten berichten von einer hohen Einführungsrate einzelner CRM-Technologien, wie Anwendungen zur Automatisierung von Vertriebsabläufen. Allerdings erkennen nur wenige KMUs CRM als eine umfassende Strategie und Kombination aus verknüpften Technologien, die dem Unternehmen noch weit mehr Vorteile bieten können, wenn sie entsprechend aufeinander abgestimmt sind.

Isolierte Kommunikationskanäle bergen aber Gefahren, so ein weiteres Ergebnis der Studie. 80 Prozent der telefonisch angeforderten Emails werden nie gesendet. Die Unternehmen waren besonders schlecht darauf vorbereitet, auf Anfragen mit einem Wechsel des Kommunikationskanals zu reagieren. Nach Ansicht von Datamonitor liegt der Grund für dieses Manko darin, dass Investitionen in Technologien in ihrem jeweiligen Bereich isoliert bleiben.

KMUs hätten noch nicht erkannt, welchen Nutzen es bringen kann, die Trennung zwischen Marketing, Vertrieb und Service aufzuheben. Auch der Umgang mit Kundenanfragen ist nicht einheitlich geregelt: 57 Prozent aller KMUs haben keine Zielvorgaben hinsichtlich Reaktionszeiten auf Anfragen, in Deutschland sind es sogar weniger als 30 Prozent aller Mittelständler, die solche Vorgaben eingeführt haben.

Auch bei der Messung der Vertriebs- und Marketingwirkung von Mittelständlern deckt die Studie Mängel auf. Nur 41 Prozent der europäischen KMUs verfolgen, wie viel sie für Marketing ausgeben und welche Wirkung dies auf Umsatz und Kundenanzahl hat. 50 Prozent der Befragten können keine Aussagen über die Leistung einzelner Mitarbeiter ihrer Vertriebsmannschaft machen.

"Obwohl der Mittelstand den hohen Stellenwert von kundenorientierten Lösungen erkannt hat, verdeutlicht die Studie, dass er diese noch nicht wirksam einsetzt", sagt Evan Kirchheimer, Analysis Director CRM bei Datamonitor. "So macht es zum Beispiel keinen Sinn, in Direktmarketing- und Telemarketingkampagnen zu investieren, wenn Unternehmen deren Erfolge nicht messen."

Das sind die Ergebnisse einer Studie von Datamonitor  . Datamonitor befragte dazu 1.000 KMUs in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien.

Auf Grundlage der Studie entwickelte Siebel Systems   den so genannten CRM Index   für den Mittelstand. Dieses kostenlose Online-Beratungstool ermittelt anhand kurzer Fragen, wie gut das eigene Unternehmen mit Kundenbeziehungen umgeht und vergleicht die Geschäftsprozesse mit 1.000 anderen europäischen Mittelständlern. Der Index soll eine kontinuierliche Messung der CRM-Leistung im Mittelstandssegment erlauben und integriert abgefragte Daten anonym in weitere Auswertungen. Der CRM Index liefert den teilnehmenden Unternehmen eine personalisierte Zusammenfassung und individuelle Beratung sowie Zugang zu zahlreichen Best-Practice-Beispielen für den CRM-Erfolg bei mittelständischen Unternehmen.