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Fondsgesellschaften brauchen Nachhilfe beim EMail-Management

von sr

21.02.2006 (iBusiness) Die E-Mail, das unbekannte Wesen: Einer aktuellen Studie zufolge vernachlässigen deutsche Fondsgesellschaften ihren Online-Kundenservice.

Bei Kundenanfragen per Brief, E-Mail oder Telefon geizen die deutschen Fondsunternehmen mit kompetenter Beratung. Zu diesen Ergebnis kommt eine aktuelle Untersuchung des Hamburger Marktforschungsinstituts Steria Mummert Consulting . Demnach braucht jede dritte Fondsgesellschaft im Schnitt länger als eine Woche, um auf eine Anfrage zu antworten. Noch erschreckender: Nur 23 Prozent der getesteten Unternehmen haben es geschafft, alle E-Mails und Briefe zu beantworten. Zum Teil haben die Fondsgesellschaften laut Steria Mummert Anfragen auch komplett ignoriert.

Standardanfragen per Brief oder E-Mail haben die Fondgesellschaften in der Regel noch gut beantworten können. So hat jedes zweite der untersuchten Unternehmen hier mehr als 50 Prozent der Testkriterien erfüllt. Sechs Institute wie etwa Activest oder Deka haben die Tester sogar zu 90 Prozent zufrieden gestellt.

Sobald aber die Anfragen komplexer werden, sinkt auch die Antwortqualität. Bei der Frage nach einer privaten Altersvorsorge etwa hat nur die HSBC 90 Prozent der Testkriterien erfüllt. Dieses Qualitätsgefälle ist laut der Studie bei E-Mail-Anfragen übrigens deutlich ausgeprägter als bei Anfragen per Briefpost. Der Grund: "Einige Fondsunternehmen tun sich generell schwer damit, umfassende Informationen elektronisch an potenzielle Kunden zu senden", erklärt Mummert-Sprecher Jörg Forthmann.

Für die Marktanalyse hat Steria Mummert 100 deutschen Fondsgesellschaften Test-EMail-Anfragen geschickt und untersucht.

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