Online-Händler ignorieren Kundenwünsche

Laut der Studie 'Kundenkompass Online-Shopping', die das F.A.Z.-Institut   im Auftrag von Novomind   durchgeführt hat, verschenken die Internet-Shops wichtige Wettbewerbsvorteile in einem wachsenden Markt: Die Zahl der Deutschen, die im Internet einkaufen gehen, stieg im vergangenen Jahr um sieben Prozent an - aber nur jeder vierte Anbieter will seine Kunden mit einem ausgebauten Dienstleistungsportfolio auch abholen.

Im Kundenservice fallen Anspruch und Wirklichkeit laut Novomind noch immer weit auseinander: So wünscht sich eine überwältigende Mehrheit der Verbraucher (96 Prozent) spezielle Serviceleistungen im Online-Shop. Doch nur zwei von fünf Unternehmen bieten entsprechende Dienste, wie beispielsweise freiwillige Produktvergleiche, auf ihren Internetseiten an. Auch der Wunsch nach günstigen Lieferkonditionen, den neun von zehn Verbrauchern als wichtiges Kriterium nennen, geht an der Wahrnehmung der meisten Anbieter vorbei. Nur jeder dritte Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen. Fast die Hälfte der Kunden vermisst zudem Marktplätze für den Handel mit Gebrauchtwaren. Aber nur 14 Prozent der Online-Händler wollen entsprechende Angebote einrichten.

Die Leistungsangebote verfehlen aber laut Novomind auch bei der praktischen Handhabung die Bedürfnisse der Kunden: So ließe sich laut den Analysten der Internet-Einkauf nach mehrheitlicher Ansicht (56 Prozent) durch die Einführung so genannter persistenter Warenkörbe deutlich verbessern. Bei diesem Modell bleiben die ausgewählten Waren auch nach dem Verlassen des Online-Shops im virtuellen Einkaufswagen liegen. Die Kunden können schnell und einfach auf den Warenkorb zugreifen und den Bestellvorgang über mehrere Einkaufsbummel verteilen. Auf Seiten der Anbieter hat sich bisher nur knapp jeder vierte entschlossen, einen entsprechenden Service einzurichten. Dabei erweist sich der persistente Warenkorb in der Praxis bereits als Erfolgsmodell. Ebenfalls auf Kundenseite nachgefragt sind virtuelle Berater für weitere Informationen über Waren oder eine Funktion zur Vorbestellung noch nicht erhältlicher Waren.

Die damit angelegte Kundenbindung dient laut Novomind als wichtige Grundlage für nachhaltigen Geschäftserfolg. Denn insbesondere Online-Shopper belohnen positive Erfahrungen mit einem deutlichen Treuebonus. So testet nur jeder vierte Kunde gerne neue Shops. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gibt bekannten Internetshops regelmäßig den Vorzug.

"Wir sehen zwei Hauptgründe für klaffende Lücke zwischen den Bedürfnissen der Kunden und den tatsächlich realisierten Serviceangeboten der Onlineshops: Zum einen sind sich viele Unternehmen dieser Kundenwünsche gar nicht bewußt. Viele Anbieter versäumen es, Kundenanforderungen systematisch zu erfassen", erklärt Novomind-Vorstand Peter Wiedekamm gegenüber iBusiness die Diskrepanz zwischen den Service-Wünschen der Kunden und den Angeboten der Händler. Zu oft würden Entwicklungen und Prozesse aus dem Unternehmen heraus gedacht und nicht aus Sicht des Kunden. "Hinzu kommt, dass die Online-Händler unter großem Erfolgsdruck stehen und daher eher in den offenkundigen Abverkauf investieren als in längerfristige Kundenbindung oder gar Kundenbegeisterung".

Für die repräsentative Studie wurden 500 deutschsprachige Internet-Nutzer befragt. Im Vorfeld der Studienerhebung wurden aktuelle Studien berücksichtgt, darunter auch die Novomind-Studie 'ECommerce Trend 2006'.