Whatsapp als Kommunikationskanal: Was KundInnen erwarten - und Unternehmen tun

Der Messenger WhatsApp gewinnt als Kommunikationskanal für Unternehmen weiter an Bedeutung. Das bestätigt ein Branchenbericht von Landbot  , einer No-Code-Chatbot-Plattform für Conversational Marketing. Dafür wurden 600 Fachleute aus Marketing und Kundensupport sowie VerbraucherInnen in den USA, Großbritannien, Mexiko, Spanien und Deutschland befragt. Ein Fazit: WhatsApp könnte die Kluft überbrücken zwischen den Erwartungen der VerbraucherInnen und der Realität, wenn es um die Automatisierung von Konversationen geht.

Laut Landbot erwarten die VerbraucherInnen ein reibungsloses Kundenerlebnis entlang ihrer gesamten Customer Journey. Und dies mittlerweile am liebsten via WhatsApp: 60 Prozent bevorzugen den Kanal für den Kundensupport, 40 Prozent sind offen für Werbeinhalte über die Messaging-App wie Newsletter oder Rabatte. Auf der Seite der Fachleute gaben jedoch nur 31 Prozent der Kundendienstmitarbeitenden an, dass sie WhatsApp derzeit für Supportaufgaben nutzen, und nur 29 Prozent der Marketingfachleute haben den Kanal in ihre Marketingstrategien integriert.

Dabei erlebe die Branche aktuell Historisches im Bereich der Gesprächsautomatisierung. "Die Veröffentlichung von ChatGPT und anderen KI-gestützten großen Sprachmodellen legt die Messlatte höher, wenn es darum geht, die Erwartungen der Verbraucher während der gesamten Customer Journey zu erfüllen", sagt Jiaqi Pan, CEO und Gründer von Landbot.

Obwohl Marketing- und Kundenservice-Teams unterschiedliche Teile der Customer Journey verwalten, stimmen ihre größten Herausforderungen überein, wenn es um die WhatsApp-Automatisierung geht. Aus Sicht der Vermarktung halten 23 Prozent der Befragten die Komplexität der Automatisierung für ein Hindernis. 35 Prozent glauben, dass die Umsetzung zu lange dauert. Bei der Kundenbetreuung teilen jeweils 21 Prozent der Befragten diese Auffassungen.

Das Aufkommen des GPT-3 und anderer großer Sprachmodelle könne dazu beitragen, diese Bedenken zu verringern. Mit Hilfe entsprechender Tools lasse sich schon heute mit KI experimentieren und diese unterstützenden Elemente in automatisierte WhatsApp-Konversationen integrieren.

Kundensupport und Marketing: Kluft zwischen Erwartungen der VerbraucherInnen und Strategien der Unternehmen. (Grafik: Landbot)

(Grafik: Landbot)