Onlineshops: Jeder sechste Kunde hätte gern Echtzeitberatung

Laut dem Hamburger Softwarehaus Novomind    tauschen fast die Hälfte (47 Prozent) der Internetnutzer in Deutschland regelmäßig Informationen in Chats oder Foren aus. Demnach macht insbesondere der schnelle direkte Kontakt für die Onliner das Chatten attraktiv. Unternehmen wie Onlineshops nutzen laut der Studie allerdings diese Interesse noch wenig für ihre eigene Kundenkommunikation. Dabei wünschen sich laut den Studienautoren 17 Prozent der Internetkäufer mehr Kaufberatung in Onlineshops: beispielsweise durch einen persönlichen Ansprechpartner auf der Website, der sie in Echtzeit berät.

Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen wie Reisen oder Versicherungen lohnt sich der Einsatz von Foren und Chats laut der Studie. Denn Kaufabschlüsse kommen häufig nicht zustande, da Fragen der Kunden unbeantwortet bleiben. Oft haben Online-Shops laut Novomind nur mäßigen Erfolg, da sie den Kunden keine aktive Unterstützung bei der Kaufentscheidung liefern können.