Studie: Warum die ältere Generation Chats mit Kundenberatern liebt

Beim Einkauf in virtuellen Shops verhalten sich junge und ältere Kunden höchst unterschiedlich. Während die über 40-Jährigen überdurchschnittlich häufig den Chat mit dem Kundenberater suchen, neigen die bis 30-Jährigen eher zur EMail-Kommunikation. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage 'Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert' der Novomind AG   in Zusammenarbeit mit Wiwo.de   und Handelsblatt.com  .

Mehr als 21 Prozent der Online-Käufer bis 30 Jahre kontaktieren häufig den EMail-Kundenservice von Onlineshops. In der Generation 50plus machen sogar nur fünf Prozent häufig von der Option Gebrauch, professionellen Rat per E-Mail einzuholen. Allerdings sind von allen Befragten lediglich sieben Prozent totale EMail-Muffel: Sogar bei den über 50-Jährigen möchten nur 7,5 Prozent völlig auf den EMail-Kontakt zum Online-Berater verzichten.

Wenn ältere Surfer Fragen haben, wenden sie sich überdurchschnittlich oft auf direktem Wege an den Kundenbetreuer. Immerhin rund jeder Zehnte der über 40-Jährigen gibt an, gelegentlich mit Kundenberatern zu chatten. Weitere 30 Prozent der über 40-Jährigen sagen von sich, wenigstens ab und zu in Verbindung mit realen Gesprächspartnern im Service Center zu treten - das sind immer noch doppelt so viele wie in der Altersgruppe der bis 30-Jährigen. Der Grund: Wenn es schon kein persönliches Gespräch im Web gibt, dann wenigstens eine Beratung in Echtzeit.

Männer nutzen die Option der Echtzeitberatung wesentlich häufiger als Frauen. So sagen mehr als 40 Prozent der befragten Frauen, dass sie noch nie mit einem Kundenberater gechattet haben. Bei den Männern sind dies weniger als 30 Prozent. Allerdings sind die Frauen auf dem Sprung: Fast die Hälfte der befragten weiblichen User sagen, dass sie zwar bislang keinen Gebrauch von Live-Chat-Funktionen gemacht haben, sich dies aber sehr wohl vorstellen können.

Anteil der Kunden, die häufig EMail-Kundenservices in Onlineshops nutzen
Alter	Anteil
14 bis 20 Jahre	25,0%
21 bis 30 Jahre	20,9%
31 bis 40 Jahre	13,3%
41 bis 50 Jahre	10,9%
50plus	5,0%
Quelle: Marketing-Börse, N=266

Der Berichtsband der Trendumfrage 'Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert' stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der Novomind AG in Kooperation mit Wiwo.de und Handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wo die derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen liegen und wie Kunden diese nutzen. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30. Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374 Endverbraucher teil.