Nachfolge-Geschäftsfeld 'Digital Workplace': Wie Agenturen profitieren

"Wenn HP nur die Hälfte von dem wüsste, was HP weiß, wären wir dreimal so erfolgreich." Das Bonmot des ehemaligen Chefs von HP  , Lewis E. Platt , enthält viel Wahrheit: Das Heben von Wissensschätzen, Datensilos und versteckten Kompetenzen gehört seit Jahren zu einer der größten Herausforderungen in der digitalen Unternehmenswelt. Die Lösungsansätze sind vielfältig: Intranets, interne Blogs und Wikis, Enterprise Social-Media-Tools und Kollaborationswerkzeuge sollen die Arbeitswelt vereinfachen, Unternehmen effizienter machen und Mitarbeitern mehr Spaß bei der Arbeit machen. Die Ergebnisse dieser Anstrengungen sind bislang eher durchwachsen.

Nun erlebt das Thema unter dem Stichwort "Digital Workplace" einen neuen Aufschwung. Insbesondere die zahlreichen Projekte rund um die "Digitale Transformation" beflügeln das Thema. Kein Wunder: Wer Unternehmen, Projekte und Prozesse digitalisiert, stößt schnell auf Schwachstellen, die im Inneren liegen.

Ein lukratives Geschäftsfeld für Agenturen und Unternehmen

Das hat auch Auswirkungen für das Beratungsgeschäft. Viele Agenturen setzen derzeit auf das Thema "Digitale Transformation" (siehe Wie Agenturen Digitale Transformation ihren Kunden nahebringen). Deutlich weniger Beachtung findet aber das Folgethema "Digital Workplace". Zu Unrecht findet Stefanie Wagner-Fuhs , CMO der Agentur Namics  . "Der digitale Workplace ist zentrales Element bei der Digitalisierung von Arbeitssystemen und damit ein absoluter Wachstumsmarkt."

Allerdings steht dieser Prozess meist nicht im Mittelpunkt eines Digitalisierungsprozesses. "Die meisten Unternehmen haben an dem Einzelthema 'Digital Workplace' zunächst ein eher verhaltenes Interesse", hat Benjamin Hörner , Business Unit Manager der Intranet-Unit von Namics festgestellt. "Der Bedarf zeigt sich oft erst im Laufe eines Projektes."

Überzeugende Argumente zu liefern und auf Einsparungspotenzial hinzuweisen, ist daher eine wichtige Aufgabe für Agenturen, die sich Projekten dieser Art widmen wollen. Haupttreiber für die internen Verbesserungen sind:

1. Innovation. Gerade Unternehmen, deren Geschäftsfelder einem digitalen Wandel unterliegen, müssen schnell und effektiv neue Produkte und Geschäftsmodelle entwickeln können. Eine effektive Vernetzung der Entwickler und ein regelmäßiger Erfahrungs- und Wissensaustausch sind wichtig, um Innovationen zu fördern.
   
2. Neue Prozesse. Digitale Transformation schafft neue Produkte, Geschäftsmodelle oder Prozesse, um Angebote für den Kunden leichter, schneller und einfacher verfügbar zu machen. Entsprechende Werkzeuge müssen auch den Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Dies wird oft vernachlässigt. Die Mitarbeiter müssen Kundeninformationen aus verschiedenen Backendsystemen zusammensuchen, während für die Kunden ein attraktives Frontend gestaltet wurde.
   
3. Effizienzgewinn. Die Mitarbeiter werden von Routineaufgaben entlastet, können ihre Arbeit effizienter erledigen, fundierte Entscheidungen fällen und agil reagieren. Auf diese Weise lässt sich die Produktivität der Mitarbeiter signifikant steigern.
   
4. Wissenstransfer. In den meisten Unternehmen schlummern unbekannte Talente, verborgene Wissensschätze und ungenutzte Synergien, während die Mitarbeiter zugleich an einem mangelhaften Informationsfluss leiden. Enterprise Social-Media-Tools, Wikis, interne Blogs und ein gesteuerter, moderierter Informationsfluss schaffen Abhilfe.
   
5. Attraktivität. Zuletzt entscheiden sich viele - und oft die besten - Arbeitnehmer für einen Arbeitsplatz, der ihnen gute Entfaltungsmöglichkeiten bietet. Unternehmen sind daher gut beraten, sich an den Vorbildern ihrer Branche zu orientieren und entsprechende Arbeitsbedingungen einzuführen. Ein durchdachter digital Workplace erlaubt flexiblere Arbeitszeitmodelle und sorgt für höhere Mitarbeiterzufriedenheit.
   

Leider oft schwer verkäuflich

Obwohl viele gute Gründe für ein Investment in die Digitalisierung der Arbeitsumgebung sprechen, ist das Thema im Verkauf immer noch beratungsintensiv. "Es geht oft um weiche Faktoren. Viele Vorzüge sind schwer in Zahlen zu fassen", schränkt Bernd Langkau , Senior Principal Consultant bei Namics, ein. Bessere Arbeitsleistung durch höhere Motivation? Qualitativ bessere Bewerbungen durch größere Attraktivität? Effizienzgewinn durch besseren Informationsfluss?. "Eine kürzere Vorbereitungszeit für Kundengespräche lässt sich unter Umständen noch messen""Wenn sich aber die Qualität der Beratung verbessert, ist das schon schwieriger."

Um Unternehmen vor Augen zu halten, welche Bedeutung das Thema inzwischen hat, reicht oft schon ein Blick auf die tatsächlichen Arbeitsweisen: Ob Cloudspeicher a la Dropbox  , Terminfinder wie Doodle  , To-Do-Listen wie Wunderlist  , Social-Networks, Online-Konferenzen, Chats oder Planungstools - häufig nutzen die Mitarbeiter längst in Eigeninitiative entsprechende Dienste und dokumentieren damit, wie groß der Bedarf ist. "Es kann aber nicht im Interesse der Unternehmen liegen, dass ein Wildwuchs der Systeme zu einer Inselbildung führt", erklärt Langkau. Zumal sich dadurch auch zahlreiche Sicherheitslücken auftun.

Trotzdem: In der Unternehmenspraxis fristet das Thema bis heute ein Schattendasein - insbesondere sobald Investitionen notwendig sind. Es sind eben oft "nur" die Mitarbeiter. Unausgesprochen herrscht oft der Gedanke vor, dass sich die Mitarbeiter halt mehr anstrengen sollen. Graubrot macht schließlich auch satt. Es muss nicht immer Kaviar sein.

Neue Produkte erfordern neue interne Prozesse

Zu einem gewichtigen Treiber und Türöffner könnte nun die digitale Transformation werden. "Noch denken viele bei dem Begriff 'Digital Workplace' nur an ein Intranet, doch das größte Potenzial steckt in der Collaboration, also den neuen, digital unterstützten Formen der Zusammenarbeit und auch in der Flexibilisierung des Arbeitsplatzes", ist Wagner-Fuhs überzeugt. Viele zeitgemäße Produkte- und Serviceangebote sind gar nicht möglich, wenn nicht zugleich auch die Mitarbeiter "enabled" werden.

Ein konkretes Beispiel liefert etwa die Fluglinie Air Canada   für diesen Transformationsprozess ab. Um den Fluggästen im Falle einer Verspätung einen bestmöglichen Service bieten zu können, wurde der komplette Buchungsprozess gemeinsam mit dem Integrationspartner IBM so umgestaltet, dass Umbuchungen, Stornierungen und Bestätigungen von Tickets über ein Tablet-Frontend in Echtzeit getätigt und mit den tatsächlichen Flugbewegungen abgeglichen werden können.

Auf diese Weise sind die Flugbegleiter beispielsweise in der Lage, noch während des (verspäteten) Fluges zu prüfen, welche Passagiere einen Anschluss verpassen werden und welche Alternativen zur Verfügung stehen. Bevor das Flugzeug gelandet ist, sind so alle Passagiere auf eine passende Verbindung eingecheckt und mit einem Ticket ausgestattet.

Woran Agenturen arbeiten müssen

Das Beispiel zeigt, wie eng Digitale Services, Digitale Transformation und die Ausstattung mit digitalen Workplaces zusammenhängen. Das Thema wird daher für Agenturen attraktiv, die ohnehin mit digitaler Transformation beschäftigt sind. Zudem handelt es sich um ein typisches Agenturprojekt, da es keine Allround-Lösung gibt. "Es braucht Erfahrung und Augenmaß, auch und gerade in der intensiven Beratungs- und Konzeptionsphase", meint Geschäftsfrau Wagner-Fuhs.

Dies liegt zum einen daran, dass Kunden- und Projektanforderungen sehr individuell sind. Zum anderen aber auch daran, dass die zur Verfügung stehenden Produkte kaum jeden Ansprüchen gerecht werden. "Es gibt keine Out-of-the-Box-Lösung, die alle Komponenten zur Verfügung stellt, die ein durchdachter digital Workplace benötigt", hat Hörner beobachtet. Selbst etablierte Lösungen wie Sharepoint  , Google Apps for Work   oder Yammer   decken nur Teilaspekte eines Gesamtpakets ab.

Fünf wesentliche Säulen hat Hörner identifiziert, die ein digitaler Workspace heute umfassen muss:

1. Kommunikation:
   Ein regelmäßiger, verlässlicher Kommunikationsfluss soll Mitarbeiter mit relevanten Nachrichten versorgen, andererseits aber nicht nur Top-Down funktionieren, sondern auch die Möglichkeit zu Kommentaren geben.
   
2. Wissensspeicher: Ein Intranet dient als Informationsspeicher und zur strukturierten Dokumentation von Projekten, Prozessen, Policies, Richtlinien, Strategien.
   
3. Selfservices:
   Das Unternehmen erleichtert seinen Mitarbeitern die Erledigung lästiger Routineaufgaben. Budgetverwaltung, Reisekostenabrechnung, IT-Aufträge, Urlaubsanträge etc. lassen sich mit digitalen Prozessen schlank und effizient abwickeln.
   
4. Kollaboration:
   Die Vernetzung von Teams, Projektverwaltung, Community-Building, Social Collaboration (Blogs oder Enterprise Social Networks) erleichtern die Zusammenarbeit der Mitarbeiter lokal wie global.
   
5. Unified Communications:
   Die Einzelfunktionen müssen in ein sinnvolles Ganzes gegossen werden, um ein ganzheitliches Arbeitserlebnis zu bieten. Zudem muss das neu geschaffene Werkzeug gegenüber den konkurrierenden Tools aus der Consumer-Welt bestehen. Sonst besteht die Gefahr, dass die Mitarbeiter aus Bequemlichkeitsgründen auf unsichere Fremdwerkzeuge ausweichen.

Allein mit der Bereitstellung eines durchdachten, leicht bedienbaren Werkzeugs ist es aber nicht getan. Im Gegenteil: Das Tool selbst ist nur ein Teil des Gesamtauftrags. Beispiele, in denen die Einführung scheiterte, gibt es genug. Typischerweise sieht es dann so aus: "Die Lizenzen sind eh da, also stellt die IT die Lösungen auch zur Verfügung, wundert sich dann aber, dass sie kaum genutzt werden," weiß Hörner.

Um den Werkzeugkasten erfolgreich einzuführen, muss zunächst der Bedarf im Unternehmen genau analysiert werden, um anschließend eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln. Nur so ist sichergestellt, dass sie tatsächlich den nötigen Nutzen bringt. Gerade zu Beginn muss darüber hinaus gehend aber sichergestellt sein, dass auch attraktive und nützliche Inhalte angeboten werden, die den Mitarbeitern tatsächlich bei der Erfüllung ihrer Aufgaben helfen. Dazu kann es bei größeren Unternehmen durchaus nötig sein, Redakteure und Moderatoren zu bestimmen, die für ein regelmäßiges Informationsangebot sorgen.

Digital Workplace - es dampft, aber brodelt noch nicht

In sehr vielen Unternehmen nutzen die Mitarbeiter derzeit privat modernere IT-Geräte und -Services als im Unternehmen. Dies zeigt zweierlei:

1. In dem Thema liegt sehr viel Potenzial. Denn es kann als sicher angenommen werden, dass die Gewohnheiten und Ansprüche der Privatnutzung auch auf den Arbeitsplatz abfärben.
   
2. Andererseits dokumentiert der Zustand aber auch den geringen Stellenwert, der dem Thema oft beigemessen wird.

Im Unternehmensalltag werden bewährte Organisationsmuster oft sehr lange konserviert. Investitionen sollen zunächst Produkten und Services zugute kommen. Die Ausstattung der Mitarbeiter muss dagegen häufig hinten anstehen.

Dies entspricht einem Bild, in dem traditionelle Firmenwerte sehr wichtig sind. In Industrie-4.0-Zeiten wird sich daran einiges ändern: Die Vernetzung mit externen Zulieferern und Dienstleistern wird wichtiger, Produktzyklen werden kürzer, Produktions- und Entwicklungskapazitäten lassen sich sehr flexibel organisieren. Das Management von Wissen und die flexible Organisation von Arbeitskraft werden in diesem Szenario wichtiger als starre und feste Abläufe.

In diesem Zuge werden Dienstleistungen rund um den digital Workplace für Agenturen zu einem potenziell lukrativen Geschäftsfeld. Dabei ist weniger eine IT-Dienstleistung, sondern - ebenso wie bei der digitalen Transformation - ein überzeugendes Gesamtkonzept gefragt. Allerdings hat diese Dienstleistung eine eher langfristige Perspektive. Derzeit muss häufig noch viel Überzeugungsarbeit geleistet werden, der Markt ist derzeit noch eine Nische.