Customer Experience: Beim digitalen Kundenerlebnis ist noch viel Luft nach oben

Mittlerweile sind für acht von zehn KundInnen die (digitalen) Erfahrungen, die sie mit einem Unternehmen machen, genauso wichtig wie die angebotenen Produkte. Das geht aus einen CX-Report von Netigate   hervor. Das bedeutet, dass ein durchweg positives digitales Kundenerlebnis stark auf die Kunden- und Marktbindung einzahlt und damit bares Geld wert ist. Die Konsequenz: Die digitale Customer Experience wird zum Schlüssel für den Unternehmenserfolg und nimmt eine zentrale Rolle ein. Doch die Umsetzung eines exzellenten digitalen Kundenerlebnisses ist in einigen Punkten schwieriger als gedacht. Das zeigt der monatlich erhobene CX-Score 2022.

Hersteller und Marken dürfen ihr Augenmerk also nicht mehr allein auf den reinen Abverkauf legen, sondern sie müssen das digitale Kundenerlebnis in ihrem Onlineauftritt, die Customer Experience (CX), in den Mittelpunkt stellen. Das gelingt ihnen, indem sie Kundinnen und Kunden in der digitalen Welt an jedem Touchpoint den bestmöglichen Service bieten. Aber ein exzellentes digitales Kundenerlebnis umzusetzen, ist oft schwieriger ist als gedacht, wie iBusiness-Analystin Susan Rönisch mit Herausgeber Joachim Graf im Videopodcast analysieren.

Im Vergleich der Rankings der sechs Branchen Consumer Electronic, DIY/Garten, Fashion und Schuhe, Haushaltsgeräte, Haustechnik und Outdoor/Sport zeigt sich, dass beim passiven CX (alles, was der Kunde oder die Kundin an Informationen konsumieren kann) die allermeisten Unternehmen in diesen sechs Branchen ihre Hausaufgaben gemacht haben.

Allerdings fallen mehrere Branchen beim aktiven CX (alles, an dem die Kundin oder der Kunde sich aktiv beteiligen kann) stark ab. Auch Services und Angebote rund um den Onlineshop sind nur in wenigen Leuchtturm-Branchen akzeptabel. Im Videopodcast zeigen die beiden, woran es vor allem bei den Nachzüglern krankt - und warum es keine Branche gibt, die sich auf ihren CX-Lorbeeren ausruhen kann.

Der CX-Score   ist ein Branchenstandard und bildet ab, inwieweit Hersteller und Brands auf ihren digitalen Markenauftritten aus Sicht der KundInnen die digitalen Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben. Der Gesamt-Score, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich zusammen aus verschieden gewichteten Punkten der drei untersuchten Kategorien CX Passiv (u.a. Newsletter, Magazin/Blog, Beratung, Social Media-Integration), CX Aktiv (u.a Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen) und dem digitalen POS (u.a. Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche). Analysiert und gerankt werden die deutschen Onlineauftritte der jeweils 50 umsatzstärksten Marken der einzelnen Branchen. Der CX-Score wird jährlich ermittelt in Zusammenarbeit von Voycer  , dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München   und dem Zukunftsforscher für interaktives Business, iBusiness.

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