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Die 220.000-Euro-Minute: So bekommen Shops ihre Retouren in den Griff
Bild: Pixabay/Skeeze/CC0

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Im Vorfeld: Retouren vermeiden vs. Kunden binden


Shops stehen grundsätzlich vor dem Spagat zwischen der Kundenbindung und der Retourenvermeidung - die beiden mögen sich nicht wirklich gut leiden. Schließlich verträgt es sich kaum, dem Rücksendewilligen einerseits zu sagen: 'Viel Erfolg bei unserem extra komplizierten Retourenprozess, dessen Kosten an dir kleben bleiben!' und 'Danke für den Einkauf, komm bald wieder!' andrerseits.

Somit stehen sich also zwei Strategien im Konflikt gegenüber, die einmal preisorientiert und einmal servicestrategisch orientiert sind.
  1. Preisstrategie: Shops betrachten Retouren als Kostenfaktor und Problem und tun alles dafür, sie so gut wie möglich zu vermeiden - auch auf Kosten der Kundenzufriedenheit und des Service. Amazon zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser ist ein Beispiel für diesen Weg. Darunter, dass man seine Rücksendung anmelden, den Retoureschein ausdrucken muss und Amazon gelegentlich Vielretournierer abmahnt, leidet der Kundenservice. Aber die Retourenquote wird - vermutlich - reduziert und der Kunde erzogen. Aufgrund vieler anderer Alleinstellungs- und Servicemerkmale kann sich Amazon diese Maßnahmen aber leisten.
  2. Servicestrategie: Alternativ können Shopbetreiber Retouren als Service am Kunden betrachten und darauf abzielen, dass der Kunde aufgrund des positiven Einkaufserlebnisses wiederkommt. Diese Strategie fährt Zalando zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser : Der Händler will das bestmögliche Kundenerlebnis bieten und macht dem Kunden die Retoure mit beigelegten Rücksendescheinen und Klebestreifen zum Verschließen des Rücksendepakets so einfach wie möglich. Ein Test, bei dem Zalando die Rücksendescheine ausdrucken ließ, lohnte sich laut Unternehmenssprecherin Nadine Przybilski'Nadine Przybilski' in Expertenprofilen nachschlagen auf iBusiness-Anfrage nicht. Die Wiederkehrrate der Kunden - also auch die Kundenzufriedenheit - sei nachweislich gesunken.
Eine Chance diesen Spagat zu schaffen, liegt in der Analyse des Retourenverhaltens der Kunden - hier kommt das viel gehypte Big Data ins Spiel: Wenn es sich ein Shop leisten kann, ist es lohnend mal eingehend zu analysieren, welche Korrelationen bei Retouren existieren - auf diese Weise lassen sich eventuell neuartige Ansatzpunkte für Optimierungen identifizieren. Punkte, an denen Shops arbeiten können, um Retouren noch vor der Bestellung unwahrscheinlicher zu machen, ohne dass dies zu Lasten des Service geht. "Kleine Maßnahmen können erstaunlich viel bewirken", hat Martin Himmel'Martin Himmel' in Expertenprofilen nachschlagen , Mitgründer und Einzelprokurist der ECommerce-Beratung Ecom Consulting zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen , beobachtet. Das hat auch Otto zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser festgestellt. Der Händler untersucht mit Predictive Analytics die Ursachen für Retouren, unter anderem den Zusammenhang zwischen Lieferzeiten und Retourenverhalten sowie den Einfluss werblicher Darstellungen eines Artikels. "So konnten wir die Retourenquote noch einmal deutlich senken und erzielten eine Kostenersparnis in zweistelliger Millionenhöhe", berichtet Thomas Steck'Thomas Steck' in Expertenprofilen nachschlagen , Direktor Kundenservice & Lo

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