Das Technologieunternehmen LivePerson   hat in Zusammenarbeit mit Forrester Consulting   eine Studie   veröffentlicht, die ergab, dass Finanzinstitute künstliche Intelligenz, Automation und Kundenberater kombiniert einsetzen sollten, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Demnach stimmten acht von zehn befragten Führungskräfte aus dem Finanzinstituten zu, dass Kunden heute schon bei der ersten Interaktion einen Mehrwert erwarten und sich andernfalls einem anderen Finanzinstitut zuwenden. 82 Prozent gaben an, dass Kunden außerdem relevante und personalisierte Informationen erwarten, bevor sie ein Finanzprodukt kaufen. Die Studie zeigt, dass Finanzinstitute, die KI, Automatisierung und Chatbots nutzen, deutlich besser mit diesen Anforderungen umgehen können als Institute, die diese Technologien nicht einsetzen. Jeder zweite Befragte gab an, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Automation, Chatbots und KI: Finanzinstitute erwarten Gewinnsteigerung

Um personalisierte Kundenberatung anbieten zu können, wünschen sich neun von zehn Befragten mehr Daten zu Kundeninteraktionen. Damit diese Daten gesammelt und ausgewertet werden können, plant die Hälfte der Befragten, ihre Kapazitäten in der KI auszubauen. Führungskräfte sind sich des digitalen Wandels bewusst: Sie schätzen, dass der Anteil an analogen Interaktionen wie persönlichen oder telefonischen Gesprächen zurückgeht, während digitale Services wie Messaging, Chat oder Social Media zunehmend genutzt werden.

Diejenige, die heute schon auf die neuen Technologien setzen, stellen positive Auswirkungen auf ihr Geschäft fest. Neun von zehn Befragten gaben an, in den letzten 12 Monaten eine Gewinnsteigerung durch den Einsatz von Chatbots und KI erzielt zu haben.