Der Händlerbund hat international 856 Online-Händler zu deren Erfahrungen mit Retouren ihrer Kunden befragt. Die Ergebnisse der Retouren-Studie 2016 zeigen, wie Verbraucher ihr Recht auf Widerruf im Online-Handel ausnutzen.

Umsatzverlust von etwa 17 Prozent durch beschädigte Retouren

75 Prozent der befragten Online-Händler haben bereits Pakete mit einer beschädigten Originalverpackung zurückgeschickt bekommen. Jede fünfte Rücksendung (21 Prozent) ist auf diese Art beschädigt und nahezu die Hälfte dieser Waren können nicht zum ursprünglichen Preis weiterverkauft werden. In der Konsequenz gewähren Online-Händler im Schnitt einen Preisabschlag von 35 Prozent. Besonders im Bereich der Elektronikartikel (36 Prozent) und bei Textilien (21 Prozent) tritt der Wertverlust häufig auf.

Fast jedes zweite Kleidungsstück wird getragen beziehungsweise mit fehlendem Etikett zurückgeschickt. Bei den betroffenen Textilien ist laut Aussagen der befragten Online-Händler ein durchschnittlicher Preisabschlag von 42 Prozent erforderlich. Der geschätzte Umsatzverlust durch Wertminderung liegt demnach bei 17 Prozent.

Händlerbund fordert Nachbesserung bei Verbraucherrechterichtlinie

Rechtlich haben Online-Händler kaum eine Handhabe gegen das Problem. Einen Wertersatz zu fordern ist zwar möglich, jedoch muss der Online-Händler in diesem Fall nachweisen, dass ein Missbrauch des Widerrufsrechtes vorliegt, also die Ware über die bloße Prüfung hinaus benutzt oder beschädigt wurde. An diesem Punkt fordert der Händlerbund den Gesetzgeber auf, nachzubessern.

Unter welchen Bedingungen ein Widerruf erfolgen kann, ist nach den Ergebnissen der Retouren-Studie 2016 sowohl Online-Händlern als auch Verbrauchern noch häufig unklar. Neben der Rechtsunsicherheit ergeben sich folgende Problemfelder im Widerrufsrecht:

• Waren werden als defekt deklariert, um Rücksendekosten auf den Online-Händler umzulegen.
  
• Bei Widerstand vonseiten des Online-Händlers drohen Kunden mit negativen Bewertungen.
  
• In 35 Fällen berichten Online-Händler sogar von Betrugsversuchen. Minderwertige Duplikate der bestellten Artikel werden zurückgesandt.