Bedarf an kundenzentrierten Services treibt Digitalisierung der Geschäftsprozesse

In der im Herbst 2021 von Information Services Group (ISG) durchgeführten Studie "Pulse Check - State of the European Insurance Industry 2021"   wurden Business-Entscheider und IT-Experten aus 210 europäischen Versicherungsunternehmen befragt. Die in Zusammenarbeit mit Hexaware Technologies   erstellte Studie ergab, dass parallel zur größeren Kundenzentrierung auch der Wunsch wächst, schneller als bisher auf neue Marktanforderungen einzugehen: Drei Viertel der Befragten (75 Prozent) sahen darin einen weiteren wichtigen Motivationsgrund, um die Digital­programme ihrer Unternehmen auszubauen. Lediglich der Faktor Wettbewerbsdruck wurde noch etwas höher gewichtet und landete mit 77 Prozent der Nennungen auf Platz zwei der Liste der wichtigsten Digitalisierungstreiber, gleich hinter dem Topfaktor Kundenzentrierung.

Agenda

Auf der Rangliste der zu priorisierenden Maßnahmen liegt der Ausbau des Plattformgeschäfts klar vorn: 45 Prozent der Befragten sahen darin ein besonders effizientes Mittel, um die Bedürfnisse ihrer Kunden umfassender zu verstehen und mit dem hinzugewonnenen Marktwissen neue Wertschöpfungsmöglichkeiten zu erschließen. Im Kontext dieser Entwicklung sprachen sich die Studienteilnehmer auch für Verbesserungen der Prozessorganisation und des Produktportfolios aus, insbesondere für die Vereinfachung des Vertragsabschlusses (40 Prozent der Antworten) und die Vereinfachung der Produkte ganz allgemein (37 Prozent). Ähnlich häufig genannt wurden die schnellere Prüfung von Kundenanfragen (36 Prozent) sowie die Entwicklung personalisierter Angebote (33 Prozent).

Im Hinblick auf die konkrete IT-Unterstützung gaben 43 Prozent der befragten Versicherer an, die eigene Web-Präsenz zu einem direkten Vertriebskanal auszubauen. Eine entsprechend hohe Bedeutung maßen sie den Themen Mobile Apps (42 Prozent), Marketing über Themenplattformen (37 Prozent) und digitales Bezahlen (34 Prozent) bei.

Wirkungen

Wie aber wirken sich all diese Maßnahmen auf die Performance der Unternehmen aus? In der Folge wurden die Studienteilnehmer danach gefragt, in welchen Bereichen sich bereits signifikante Veränderungen ergeben haben. Mit den Faktoren geringere Kosten (40 Prozent) und höhere Prozesseffizienz (39 Prozent) wurden dabei genau diejenigen Nutzenkategorien am häufigsten genannt, an denen sich die Digitalstrategien der Unternehmen besonders stark ausrichten.

Die gewünschten Effekte haben jedoch ihren Preis: Mit dem Übergang zu internetgestützten Geschäftsprozessen steigt die Zahl der möglichen Angriffspunkte. Vor diesem Hintergrund gaben 42 Prozent der Befragten an, dass stark wachsende Sicherheitsprobleme ebenfalls zu den Topwirkun­gen der Digitalisierung zählen. Besonders deutlich werde diese durch die gestiegene Anfälligkeit gegenüber Cyberangriffen. Andere Schwierigkeiten, die mit der digitalen Transformation des Versicherungsgeschäfts verbunden sind, werden zwar ebenfalls gesehen, dies jedoch auf wesentlich niedrigerem Niveau; so etwa Akzeptanzprobleme in der Belegschaft (16 Prozent), Einhaltung regulatorischer Anforderungen (14 Prozent) sowie der Verlust von Kunden, die den digitalen Weg nicht mitgehen wollen (10 Prozent).

Ungeachtet dessen schätzen die meisten Befragten den Nutzen der Digitalisierung wesentlich höher ein als die Risiken. Gestärkt wird diese Sicht durch die Pandemieerfahrungen der vergangenen 20 Monate. Auf die Frage hin, wie sich die Coronapandemie ausgewirkt habe, erhielt der Ausbau des Direktgeschäfts über das Internet 36 Prozent der Antworten und damit die stärkste Zustimmung. Zudem bestätigte gut jeder Vierte (27 Prozent), dass sich die laufenden Digitalisierungsprogramme signifikant beschleunigt hätten.

Ausblick

Um ihre digitalen Fähigkeiten entsprechend zu erweitern, äußerte fasst die Hälfte der Befragten (46 Prozent) den Wunsch, mehr qualifiziertes Personal einzustellen. Darüber hinaus gaben 34 Prozent an, an der Übernahme passender IT-Dienstleister interessiert zu sein. Demgegenüber besteht eine deutlich geringere Absicht, InsurTechs zu übernehmen. Hier lag die Zustimmung bei 26 Prozent. Dieses Ergebnis deckt sich mit unserer Marktsicht: Akuell konzentriert sich die Mehrzahl der Versicherer darauf, Partnerschaften mit InsurTechs einzugehen und den digitalen Newcomern ausreichenden Freiraum für ihre Entwicklung zu geben.

"Wir gehen davon aus, dass sich die beschriebenen Kerntrends in den kommenden Jahren weiter fortsetzen", resümiert Johanna von Geyr , Partnerin und EMEA Lead Insu­rance bei der ISG. Der Entwicklungsweg hin zu einer alles umfassenden Kundenzentrierung sei unumkehrbar. Hinzu komme der sich verstärkende 'War for Talents'. Entsprechend stark, so von Geyr weiter, werde das Business darauf drängen, sowohl die Produkte als auch die Geschäftsprozesse weiter zu vereinfachen. Aus Sicht der IT steige damit der Handlungsdruck, die noch vorhandenen Legacy-Systeme abzubauen und die Applikationslandschaft vollständig zu modernisieren. Unter Ausnutzung der dadurch frei werdenden Ressourcen gelte es neue Fähigkeiten aufzubauen, die den Übergang zur Plattformökonomie organisierbar und die mit dem Wandel einhergehenden Gefahren beherrschbar machen.

Dies bestätigen auch die Antworten auf die Frage, in welche Kompetenzen die Unternehmen in den kommenden beiden Jahren besonders stark investieren wollen. Ganz vorn landen die Bereiche Data Analytics (42 Prozent der Nennungen) und Cybersicherheit (40 Prozent). Zwei Kompetenzfelder al­so, die in entscheidendem Maße dazu beitragen, den Wandel zum rein kundenzentriert arbeitenden Unternehmen zu gestalten, ohne die Risiken dieser tiefgreifenden Transformation aus den Augen zu verlieren.