Corona: Vor welchen Herausforderungen Full-Service-Agenturen stehen

In mittlerweile drei Wochen legt der Covid-19-Virus das öffentliche und private Leben in Deutschland weitestgehend lahm. Die Großzahl der deutschen Unternehmen befindet sich im Krisenmodus. Wer kann, versucht auf Homeoffice umzuswitchen. Klar ist, eine Entspannung der aktuellen Lage ist vorerst nicht Sicht. Für die Mehrheit der deutschen Digitaldienstleister stellt die Ausnahmesituation in Hinblick auf die Arbeitsorganisation kein Problem dar. So erfordern die neuen Gegebenheiten zwar neue Wege der Zusammenarbeit, für Digitalagenturen ist das jedoch nichts Neues. Um die Herausforderungen der virtuellen Zusammenarbeit zu meistern, ist beispielsweise das gesamtes Team von Valtech    "mit Laptops ausgestattet, unsere Prozesse sind fast vollständig digitalisiert. Alle Mitarbeiter haben eine Home-Office-Regelung unterzeichnet, die die Einhaltung von Mindeststandards für die Arbeits- und Informationssicherheit im Home-Office garantiert", beschreibt Uwe Tüben , Managing Director von Valtech, die aktuelle Arbeitsorganisation in seiner Agentur. Bei SYZYGY arbeitet ebenfalls der größte Teil der Mitarbeiter im Homeoffice. Als digitales Unternehmen verfügt die Agentur über die notwendige technische Infrastruktur und die entsprechenden Arbeitsprozesse, "was es uns ermöglicht hat innerhalb von wenigen Tagen diese Regelung umzusetzen." (Siehe Analyse: Wie Corona die Arbeitsorganisation auch bei Digitalen umkrempelt)

Kundenkommunikation fast vollständig digital

Ebenso weitestgehend undramatisch gestalten sich für die umsatzstärksten deutschen Full-Service-Internetagenturen in der aktuellen Situation die Änderungen, um mit den eigenen Kunden Kontakt zu halten. Alle befragten Agenturen haben, wenn notwendig, ihre bestehende Infrastruktur, Prozesse und Tools entsprechend erweitert und arbeiten vollständig Remote, "um die operative Abstimmung und Zusammenarbeit mit unseren Kunden vollständig auf digitale und virtuelle Formate umzustellen", erklärt Harald Felling , CEO von init    stellvertretend für die Agentur-Branche. "Kleine Anlaufschwierigkeiten wurden mit Toleranz und Humor auf beiden Seiten schnell behoben", verrät Thomas Helbing , CEO von Ray Sono   .

Bei init reicht die Palette der genutzten digitalen Kommunikationsinstrumente beispielsweise von virtuellen Konferenzen über Webmeetings, Videokonferenzen bis hin zu digitalen White- und Scrumboards, Extranets: "Bei vielen Kunden und Projekten haben wir diese Möglichkeiten zum Teil bereits eingesetzt, so dass wir nun leichter auf 100 Prozent ausrollen können", verrät Felling. Ähnlich verhält sich die Situation bei diva-e   . Dort haben die Kunden die technischen Mittel, Workshops und Meetings virtuell abzuhalten: "Unsere gesamte Infrastruktur ist so ausgelegt, dass wir unsere bewährten Collaboration-Tools - sofern wir diese nicht schon in der Vergangenheit gemeinsam mit unseren Kunden genutzt haben - auch unseren Kunden zur Verfügung stellen können", erklärt Sirko Schneppe , Founder & CSO diva-e.

Die Kölner Agentur Denkwerk    etwa hat an allen ihren vier Standorten ebenso komplett auf mobiles Arbeiten umgestellt. "So müssen weder unsere Kunden noch unsere Mitarbeiter konkrete Einschränkung hinnehmen - außer, dass man sich natürlich gern persönlich trifft. Aber vorübergehend sehen wir keine objektiven Einschränkungen", sagt der Agenturchef Marco Zingler . Auch bei der Digitalagentur Namics   läuft Kundenkommunikation derzeit ausschließlich digital ab. "Es finden keine physischen Treffen statt, um unsere Mitarbeiter, Kunden und die ganze Gesellschaft zu schützen", erklärt Bernd Schopp , CEO von Namics.

Die digitale Kommunikation ist für Digitalagenturen und deren Kunden "glücklicherweise nichts Neues, denn wir arbeiten schon lange mit diesen Werkzeugen, wenn auch bisher nicht in diesem Ausmaß", bestätigt Julia Saswito , geschäftsführende Partnerin bei Triplesense Reply   . Für Thomas Regele , Geschäftsführer bei Sybit   , zahle sich in Zeiten wie diesen aus, dass "unsere über Jahre ständig weiterentwickelte und etablierte Projektmethodik erlaubt, Projekte ohne Einschränkung remote umzusetzen."

Face-to-Face-Dialog ist unabdingbar

Während es bei Sybit bereits "erste tolle Success Stories in der remote Zusammenarbeit mit Kunden bereits gibt", ist es auch für Julia Saswito faszinierend und erfreulich zu sehen, dass "selbst komplexe Anforderungen erfüllt oder co-kreative Workshops über viele verschiedene Standorte beziehungsweise Homeoffices so erfolgreich durchgeführt werden können, wenn man sich sehr gut vorbereitet." Es gebe bereits Feedback, dass alle Teilnehmer wesentlich konzentrierter bei der Sache waren und dadurch Ergebnisse sehr effektiv erreicht werden konnten.

Trotz der reibungslosen Umstellung der Arbeit und Kommunikation auf digitale Kanäle ist es Julia Saswito sehr wichtig, in dieser Zeit den persönlichen Kontakt zu halten und auch sichtbar zu bleiben. "Das heißt: "Kamera an!" und wirklich auf die Bedürfnisse der anderen eingehen", empfiehlt sie. Großen Wert auf den persönlichen Face-to-Face-Dialog legt auch Namics, wobei die Agentur allerdings den ein oder anderen Kunden erstmal überzeugen musste, die Kamera im Meeting einzuschalten. Namics-Chef Bernd Schopp zufolge schätzen aber mittlerweile alle die persönliche Kommunikation, "bei der Mimik und Gestik eine wichtige Rolle spielen. Auch kommunizieren wir sogar noch häufiger als sonst mit unseren Kunden - sei es im Video-Call, im Team-Chat oder auch beim virtuellen Kaffeeplausch. Das ist absolut wichtig für den Austausch und auch, um Missverständnissen vorzubeugen."

Der Pitch wird virtuell

Nicht nur die Kommunikation in den Agenturen wurde komplett umgestellt, auch Pitches beziehungsweise Projektvorschläge werden ausschließlich nun über digitale Kanäle abgehalten. "Die digitalen und virtuellen Alternativen sind da - wir haben das richtige Know-how im Unternehmen, um diese Optionen zu nutzen. Pitches und Präsentationen werden genauso wie Konferenzen oder auch Digitallabore virtuell durchgeführt", prescht Felling vor. Erste Erfahrungen mit virtuellen Pitches Denkwerken konnte auch diejenigen sammeln, die jüngst einen Pitch per Video-Konferenz durchgeführt haben, "die notwendige Infrastruktur steht zur Verfügung. Kurzfristig haben wir weitere Video-Konferenz-Systeme angeschafft, um Spitzen abzufangen", verrät Zingler.

Ein besonderes Augenmerk auf Professionalität, auch aus dem Homeoffice heraus, legt Namics, deren Pitches derzeit ausschließlich in virtuellen Meetings stattfinden. Daher arbeitet die Agentur beispielsweise mit High-End-Mikrofonen und -Kameras. So könnten in Pitches bis zu 50 Teilnehmer der Präsentation problemlos folgen. Außerdem wird auch im heimischen Büro auf den passenden Hintergrund geachtet: "Hier ist dann nicht etwa das unaufgeräumte Bücherregal zu sehen, sondern unser Namics-Branding. Und selbst über mehrere Standorte verteilte Workshops mit Kunden sind mittlerweile sehr gut möglich, weil wir schon früh die Infrastruktur dafür aufgebaut haben", argumentiert Schopp.

Bei SYZYGY    finden ebenfalls alle Pitches aktuell virtuell als Videokonferenzen statt. Das Format sei zwar teilweise für beide Seiten ungewohnt, funktioniere aber im Ergebnis bisher gut. Zu bedenken dabei sei allerdings, dass "der persönliche Kontakt zwischen potentiellem Kunden und unseren Teams bereits vor der Krise bestand. Daher ist der Umstieg auf Videokonferenz relativ einfach. Sollte die Krise länger dauern, dürfte es schwieriger werden. Es geht ja in Pitches auch gerade darum die Chemie zwischen Kunde und Team zu testen. Das dürfte ohne direkten persönlichen Kontakt schwierig werden", erläutern die beiden SYSZYGY-Vorstände Frank Ladner (CTO) und Erwin Greiner (CFO). Eine weitere Kehrseite virtueller Pitches führt Harald Felling an: "Das persönliche Gespräch und die unmittelbare Reaktion meines Gegenübers bei Präsentationen und Kreativsessions vermisse ich auch jetzt schon sehr."

Umsatzrückgänge: Agenturen sind nicht davor gefeit

Auch wenn Digitalagenturen mit Sicherheit zu den wenigen Unternehmen gehören, die in der aktuellen Situation dank ihrer digitalen DNA besonders schnell und reibungslos ihren Geschäftsverkehr umstellen und weiterführen konnten, kommen auch auf sie schwierige Zeiten zu. Die Geschäftsaussichten sind getrübt. So liegen zwar aktuell alle Projekte bei Sybit noch im Plan, auch die Umsatzzahlen, aber "unsere Kunden werden aber vorsichtiger, das werden wir sicherlich in der weiteren Geschäftsentwicklung spüren", berichtet Thomas Regele.

Als voll digitale Unternehmen sehen sich diva-e und Ray Sono sehr gut aufgestellt und befürchten langfristig keine Umsatzrückgänge. Bei diva-e gibt es aktuell keine signifikanten Projektverschiebungen. "Die Situation ist dynamisch, insofern fahren wir im Moment auf Sicht und planen mit verschiedenen Szenarien", erklärt jedoch Sirko Schneppe. Auch Thomas Helbig gibt zu "kurzfristig kämpfen wir aber wie alle auch mit der unruhigen Situation am Markt". Die TWT Digital Group geht davon aus, dass mit hoher Wahrscheinlichkeit Projekte bei einigen Kunden etwas langsamer laufen werden, "da sie nicht so schnell auf diese digitalen Erfordernisse umschalten können. Manche Projekte werden vielleicht auch erst einmal auf Eis gelegt, weil Budgets reduziert werden", so die Prognose des TWT-Geschäftsführers Marco Sola . Etwas deutlicher wird Denkwerk, die für Kunden aus unterschiedlichsten Industrien arbeiten, die sehr unterschiedlich von der aktuellen Krise betroffen sind. "Es gibt daher auch bereits erste Verschiebungen für Pitches und Projekte, die aber noch im Rahmen des Erwartbaren sind", sagt Zingler.

Klar mit Umsatzeinbußen rechnet die Agentur-Gruppe Plan.net   . So haben insbesondere Branchen wie die Luftfahrtindustrie quasi über Nacht 90 Prozent ihres Geschäfts eingebüßt. "Dass da die allgemeinen Investitionen entsprechend zurückgefahren werden, liegt auf der Hand. Das betrifft auch unsere Services", berichtet Ingomar Faecks , CEO von Plan.Net. Die Agentur befinde sich hier zwar in "sehr schwierigen, aber ausnahmslos konstruktiven, lösungsorientierten Konversationen mit unseren Kunden." Das Gleiche gilt für Namics, die ebenfalls derzeit mit Umsatzeinbußen rechnen. Das sei laut Schopp "nicht zuletzt auch auf die Unsicherheit unserer Kunden zurückzuführen, die gerade eher zurückhaltend sind, Investments zu tätigen. Die Auswirkungen der Krise auf unser Business können wir aber noch nicht im vollem Umfang absehen." Namics bereitet sich auf eine längere Durststrecke vor, "um im besseren Fall überrascht zu werden."

Große Verunsicherung bei einigen Kunden und teilweise auch das Nicht-Abrufen von Budgets beobachtet ebenfalls die Digitalagentur FischerApplet. Auf der anderen Seite, so Franziska von Lewinski , Vorstand Digitales fischerAppelt   , sind andere "kreativ und entwickeln Lösungsszenarien für die Krise, um in der Post-Corona-Zeit eine stärkere Marktstellung zu besitzen."

Digitalisierung: Nachfrage steigt

Auch Triplesense Reply beobachtet bei Kunden bestimmter Industrien, dass sich aufgrund anderer Prioritäten jetzt Projekte verzögern oder verschieben. "Gleichzeitig beobachten wir mit unserem sehr diversifizierten Kundenportfolio, dass Anfragen zu E-Commerce sowie Digitalisierung zunehmen, um auf die aktuellen Veränderungen der Wirtschaft reagieren zu können. Auf lange Sicht nehmen Digitalisierungsthemen weiter an Fahrt auf. Wir rechnen daher damit, dass die Umsätze auf etwa ähnlichem Niveau stattfinden werden", erwartet Saswito. Valtech beobachtet ebenfalls aktuell sowohl Projekte, "die on hold gesetzt werden, wie auch neue Aufträge und Etats. Viele unserer Kunden stehen vor immensen wirtschaftlichen Herausforderungen - wir erhalten viele sehr positive Signale von unseren zum Teil langjährigen Kunden, die ihre Business Transformation weiter vorantreiben", sagt Uwe Tüben.

Bei init werden momentan einige Bereichen unverändert stark angefragt: Vor allem, wenn es um die Leistungen im Bereich der Krisenkommunikation oder die schnelle Bereitstellung neuer digitaler Services gehe. "Digitale Kanäle, Websites, Apps und Social Media mit entsprechend aufbereiteten Inhalten wie Texten, erklärenden Grafiken oder Videos sind für die meisten Bürgerinnen und Bürger, wie auch Unternehmen derzeit eine zentrale Informationsquelle. Direkte Unterstützungen und Hilfsprogramme müssen nun vor allem digital bereit gestellt werden", beschreibt Harald Felling. Wie sich Budgets und Umsetzungsvorhaben jedoch über alle Kundengruppen mittel- und langfristig verändern, "ist für uns wie für viele andere derzeit noch nicht verlässlich vorherzusehen."
Entscheidend für Namics ist es jetzt, flexibel auf die Nachfrage der Kunden zu reagieren. So erhält die Agentur zum Beispiel gerade viele Anfragen, "unsere Kunden verstärkt bei der Digitalisierung ihrer Prozesse und Tools zu unterstützen, um sie für die Arbeit außerhalb des Büros fit zu machen. Wir stehen ihnen in diesen turbulenten Zeiten verstärkt mit unserer Digitalkompetenz als Berater zur Seite." Geht es nach der TWT Digital Group, eröffnet die Corona-Krise gleichzeitig aber auch neue Chancen für die Digitalbranche. So weiß die Agentur Marco Sola zufolge aus vielen Gesprächen, "dass Prozesse und Arbeitsabläufe "auf Distanz" häufig noch nicht etabliert sind und viele Unternehmen Unterstützung dabei benötigen. Mit Hilfe der Digitalität können Ersatz-Prozesse eingeleitet werden: Der E-Commerce gewinnt noch mehr an Bedeutung. Offline Kommunikation wird zunehmend auf online verlagert. E-Learnings statt Präsenzschulungen."

Das sind die größten Herausforderungen für Agenturen

Neben unklaren Geschäftsentwicklungen und Umsatzeinbußen birgt die aktuelle Lage eine Vielzahl weiterer Herausforderungen, denen sich Agenturen nun stellen müssen. Ein Überblick:

• Auch wenn Homeoffice Teil der Agenturkultur ist, ist es eine Herausforderung, wenn alle Kollegen von zu Hause arbeiten und sich gleichzeitig um die Kinderbetreuung kümmern müssen.
  
• Das Engagement jedes Einzelnen, die Motivation aller in diesen Zeiten langfristig aufrecht zu erhalten.
  
• Alle Aktivitäten zu koordinieren. Nicht übersteuern, nicht untersteuern, alle informiert halten, Zuversicht und Ernst der Lage balanciert kommunizieren.
  
• Szenarien prognostizieren und passende Maßnahmen auf den Weg bringen und dabei vor allem das Wohl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen, ohne die Kunden zu vergessen.
  
• Die Abhängigkeit und Unsicherheit der Kunden bezüglich ihrer Investitionsentscheidungen.
  
• Weiter täglich die Relevanz für den Kunden beweisen.
  
• Aufrechterhaltung eines reibungslosen Geschäftsbetriebes.
  
• Kurzfristige Überreaktionen vermeiden. Die Chancen und Potenziale der Digitalisierung im Blick behalten.
  
• Neue, digitale Wege finden, "Connectedness" zu erhalten.
  
• Die dynamische Gesamtlage, die kurzfristig Veränderungen bringt.
  
• Hohe Ungewissheit, wie lange diese Ausnahmesituation andauern wird.
  
• Corona und die Digitalbranche: Sechs Szenarien (Chart rechts)

Wie die Corona-Krise die Digitalisierung vorantreibt

Die Corona-Krise Krise ist in erster Linie ein nie dagewesenes Ereignis und bedeutet für alle Menschen harte Einschnitte, Existenzängste und im schlimmsten Fall persönliche Verluste. Die Folgen und Auswirkungen auf die Gesellschaft und die Wirtschaft sind bislang nicht absehbar und beunruhigend. Natürlich sind auch die Unternehmen der Digitalbranche von den wirtschaftlichen Folgen der Corona-Krise betroffen. Den SYZYGY-Vorständen gelte es zu managen und sicherzustellen, dass das Unternehmen am Ende der Krise in einer guten Ausgangslage ist. "Wir denken, dass die Corona-Krise der Digitalisierung einen weiteren Schub geben wird. Die Digitalisierung hilft auf diversen Ebenen die Krise besser zu bewältigen. Dies führt aus unserer Sicht langfristig zu einer weiteren Beschleunigung der digitalen Transformation von Vertrieb und Marketing", erläutern Ladner und Greiner.

Im Hinblick auf die Digitalisierung ist die Pandemie jedoch "im Kern sehr disruptiv", meint Franziska von Lewinski. Sie ließe uns alte Strukturen noch stärker hinterfragen und mache innerhalb kürzester Zeit Dinge möglich, die vorher undenkbar waren: Yoga-Sessions, Wein-Proben, Museumsführungen, Konzerte und vieles mehr findet auf einmal live digital statt. Von Lewinski ist sich sicher: "Für die Digitalbranche ergeben sich langfristig große Potentiale - auch im E-Commerce und digitalen Vertriebslösungen." Auch Thomas Helbing ist überzeugt, dass Corona mittel- und langfristig zu mehr Digitalisierung führen wird, "eine andere Reaktion von Staat und Wirtschaft wäre auch absurd."

Die Digitalisierung war schon vor COVID-19 eine große wie immens wichtige Aufgabe, vor der die Gesellschaft, Wirtschaft und Politik stand. "Jetzt müssen jedoch sehr viel schneller Projekte und Programme digitalisiert und gewohnte Verhaltensmuster geändert werden. Da wirken vor allem Krisen und gesellschaftliche Herausforderungen - leider - immer wie ein zusätzlicher Beschleuniger", meint Harald Felling. Auch für Uwe Tüben offenbart die Krise deutlich Deutschlands Schwachstelle: die Digitalisierung. Er ist überzeugt, "dass dieses Thema viel klarer als bisher im Fokus sämtlicher Unternehmen und insbesondere der öffentlichen Verwaltung stehen wird, sobald die Krise überstanden ist. In Verbindung mit dem technischen Know-how können Digitalagenturen deshalb für viele Branchen Vorbild sein und wichtige Impulse setzen, die gerade jetzt in der Wirtschaft dringend gebraucht werden."

Ähnlich schätzt Marco Zingler die Situation ein. Der Denkwerk-Chef erwartet, dass "sich alle Unternehmen jetzt einem verstärkten evolutionären Druck zur Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse ausgesetzt sehen, da liegt in Deutschland noch viel im Argen." Außerdem werden viele Aspekte von New Work sehr schnell in die Tat umgesetzt werden - "weil die Not die Bremser zum Schweigen bringen wird." Nach Meinung von Julia Saswito beschleunigt die Corona-Krise viele Veränderungen, die schon absehbar waren - "viele davon gehen in Richtung Digitalisierung von Kundenbeziehungen und Geschäftsmodellen."

Sirko Schneppe geht davon aus, dass alles, was Kollaboration betrifft, ein deutliches zusätzliches Wachstum erfahren werde: "Nutzer bekommen nun noch klarer aufgezeigt, wie einfach und gut Zusammenarbeit heutzutage digital funktioniert - und dieser Effekt wird dauerhaft bleiben." Generell denkt Schneppe, dass "die Digitalbranche keinen so harten Aufschlag erleben wird, da die Projekte inzwischen überwiegend so geschäftskritisch und Teil der Business-Logik sind, dass ein echter Stop eher zusätzliche Nachteile für Unternehmen mit sich bringen würde."

Geht es nach dem Plan.net-Chef, ist Corona zunächst ein Fluch für die Digitaldienstleister, da die Unsicherheit erstmal überstürzte Stopps zur Folge hatte. Auf der anderen Seite sieht er aber auch die Chancen, "da die Digitalisierung für alle, die darin weiter fortgeschritten sind, erhebliche Wettbewerbsvorteile mit sich bringt", meint Faecks. Dass Amazon nun der Krisen-Gewinnler schlechthin ist, zeige, "wie eine großartige digitalisierte Experience mit hundertprozentiger Kundenzentrierung Wettbewerbsvorteile erzeugen kann. Jeff Bezos hat wieder mal alles richtig gemacht. Alle, die hier Nachholbedarf sehen, haben oder werden ihre Digitalisierungsinitiativen noch besser ausstatten und beschleunigen." Er ist überzeugt, dass dies das Geschäft für Digitaldienstleister, die in diesem Segment gut aufgestellt sind, mittelfristig sicher erheblich befeuert.

Abschließend mahnt Marco Sola die Branche zu Einigkeit: Ganz gleich ob in der Projektsteuerung, der Software-Entwicklung oder Team Abstimmungen - "Es ist Aufgabe der Digitalbranche Wissen zu teilen und Unternehmen die Sicherheit zu geben, gemeinsam durch diese schwierige Zeit zu kommen. Lasst uns also alle so lange und so gut wie möglich optimistisch und produktiv bleiben, um Lösungen für die anstehenden Herausforderungen zu finden. Je engagierter und disziplinierter wir in den nächsten Wochen sind, desto stärker werden wir aus dieser Krise hervorgehen."