1. Differenzierung über Emotionalität

Heute ist das Angebot in vielen Branchen kaum noch überschaubar. Je mehr Wettbewerber sich in einem Markt aufhalten, desto mehr Orientierung benötigen die Menschen. Statt wie oft angenommen dem günstigsten Preis, sind andere, einzigartige rationale vor allem aber emotionale Mehrwerte ausschlaggebend für den Kauf vieler Produkte. Sie müssen zum richtigen Zeitpunkt immer wieder im Leben des Konsumenten auftauchen um ein Teil davon zu werden, ohne dabei aufdringlich zu wirken. Unternehmen sollten daher auf qualitative und damit langfristige Differenzierung setzen, statt mit übereifrigem Preisaktionismus zu versuchen, die Kundenbindung zu stärken.

2. Smart Data

In Zeiten von Big-Data und wertvollen CRM-Systemen, ist es das Ziel eine Übersicht über alle Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte mit allen Marktteilnehmern im Einzelnen zu erhalten, diese Prozesse zu synchronisieren und zu steuern. Das bedeutet nicht nur große Datenmengen über die eigenen Kunden zu sammeln, sondern diese nach unternehmensspezifischen Kriterien auszuwerten und daraus notwendige Handlungen abzuleiten. Ob Social CRM oder Mobile CRM, Marketingentscheider werden zukünftig vermehrt Technologien einsetzen, die die individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen von Online-Kunden nutzen um so der richtigen Person die richtige Botschaft zur richtigen Zeit und im richtigen Format zu vermitteln. 1:1 Marketing ist die neue Herausforderung um die Konversionsrate,die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenloyalität signifikant zu steigern.

3. Erlebnisse schaffen

Konsumenten sind aufgeklärter, informierter und meist vernetzter als die Unternehmen selbst. Sie wollen partizipieren, Einfluss nehmen und mitbestimmen. Vor allem aber möchten sie Dinge erleben. Dazu zählen auch Marken und Produkte. Das muss nicht immer eine Kampagne im ganz großen Stil sein. Eine überraschende Service-Leistung, ein herausragender Joy of Use des Online-Shops oder ein singender Postbote sind mindestens genauso effektiv. Machen Sie Ihrem Kunden beispielsweise auch dann besondere Angebote, wenn er regelmäßig bei Ihnen einkauft. Gerade weil er treu und loyal ist. Nutzen Sie kritische Phasen wie bspw. das Auslaufen eines Vertrages um sich auch weiterhin zu empfehlen. Aufmerksamkeit gehört zu den wichtigsten Loyalitäts-Treibern in der Kundenbeziehung. Gestalten Sie sie deshalb aktiv und überraschen sie ihre Konsumenten hin und wieder.

4. Touchpoints statt Kanäle

Es ist nicht neu, dass die einzelnen Marketingkanäle immer enger miteinander verschmelzen. Die Betrachtung dieser Kommunikationsmöglichkeiten hingegen schon. Denn für Konsumenten sind es keine Kanäle, es sind Berührungspunkte, sogennante Touchpoints, durch welche sie mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt in Berührung kommen - egal ob online oder offline. Dabei sind sie vielen Unternehmen noch immer weit voraus und geben somit den Takt vor. Es ist umso wichtiger die einzelnen Touchpoints seiner Kunden zu kennen und diese auch angemessen zu nutzen und nachhaltige Erlebnisse zu schaffen. Das bedeutet sie müssen in der Planung, Aussteuerung und Überwachung ganzheitlich betrachtet werden und nur die für die jeweilige Zielgruppe relevanten Touchpoints bedient werden.

5. Erweiterte Content Formate

Content Marketing wird als mittel- oder langfristige Methode angesehen, hochwertige Informationen zur Lead-Generierung und zur Kundenbindung einzusetzen. Unternehmen wissen bereits seit vielen Jahren um diese große Chance die eigene Marke durch spannende Geschichten für Konsumenten erlebbar zu machen. Ein besonders hohes Potenzial bergen neue Content Formate, die nicht mehr nur relevante Inhalte bieten, sondern das Unternehmen als Lösungsanbieter präsentieren. Doch auch dieser Content muss aktiv vermarktet werden. Dabei ist die Abkürzung SEO schon längst ein Begriff, doch meist sind sich Shops der tatsächlichen Bedeutung und des Ausmaßes von SEO-Texten nicht bewusst. Ihnen fehlt das Wissen über sinnvolle und erfolgsversprechende Keywords, die es stetig zu optimieren gilt. Zwar wird dann Suchmaschinenoptimierung betrieben, jedoch ohne einschätzen zu können, in wie weit diese erfolgreich ist. Die Investitionsbereitschaft ist hier noch relativ gering.

6. Persönliche Botschaften

Die eigene Zielgruppe zu kennen und ihre Touchpoints zu identifizieren ist wichtig. Um aber einen Schritt weiter zu gehen und aus Bestandskunden loyale Kunden zu machen, müssen die Shops das Wissen über jeden einzelnen Kunden haben und richtig einsetzen. Durch eine zielgenaue und wirkungsvollere Kundenansprache wird die Performance der Kampagnen gesteigert und die Kundenbindung essenziell gefördert. Webseiten werden mit zielgerichteten Empfehlungen, individuell relevanten Inhalten oder persönlichen Angeboten ausgesteuert. Je nach Vorliebe und Bedürfnis des Besuchers, auf dessen favorisierten Webseiten, mit bevorzugten Themen, Produkten, Farben oder Größen. Mit Hilfe von Personalisierung werden zum Beispiel für den Besucher in Frage kommende Produkte oder Inhalte bereits im Vorfeld erkannt und werden ihm während seines Webseitenbesuchs als relevante Empfehlungen abgebildet.

7. Echtzeit-Interaktion

Eine neue Herausforderung in der Kundenbindung ist die Echtzeit-Interaktion. Das bedeutet Marketing muss zukünftig intelligenter werden. Dies gilt sowohl für das Sammeln und Nutzen von Kundendaten sowie für die Planung und Durchführung von Kampagnen. Die Leistung der ausgespielten Kampagnen wird so crossmedial optimal ausgenutzt und die Konversionsrate,die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenloyalität signifikant gesteigert. Im 1:1 Marketing kommt es darauf an, mittels personalisierter Nachrichten in der digitalen Welt über E-Mail, soziale Netzwerke oder Microsites aber auch in der realen Welt über individuelle Push-Notifciations via Smartphone oder Tablet mit dem Konsumenten in Kontakt zu treten und direkt auf sein Verhalten zu reagieren.

8. Transparente Prozesse

Nach wie vor ist die Transparenz der Prozesse im Shop ein großes Thema für die Kundenbindung. Klar strukturierte Abläufe beschleunigen den Transaktionsprozess, steigern die Konversionsrate, schaffen Vertrauen und bieten Sicherheit. Alle für den Nutzer sichtbaren und zu durchlaufenden Transaktionen müssen so einfach wie möglich abgebildet sein, damit er sie nachvollziehen und verstehen kann. Achten Sie beispielsweise darauf den Registrierungs- und Bestellprozess unkompliziert abzubilden, alle gängigen und bevorzugten Zahlmethoden anzubieten, das Angebot klar und deutlich zu kommunizieren und Kontaktmöglichkeiten in den Vordergrund zu rücken. Sorgen Sie für Komfort und erhöhen Sie den Joy of Use um die Loyalität der Kunden nachhaltig zu festigen. Das Ergebnis wird sich auch in den Umsätzen zeigen.

9. Verbinden und Vernetzen

Der Stationärhandel ist und bleibt trotz des E-Commerce Wachstums beliebt. Ein Grund dafür ist das gesellschaftliche Miteinander, das Socializing. Nutzen Sie auch im E-Commerce diesen für die Kundenbindung so wertvollen Effekt. Bieten Sie Ihren Kunden die für sie richtige Plattform um sich zu vernetzen, auszutauschen und sich ein Beziehungsumfeld aufzubauen. Bringen Sie Gleichgesinnte oder ganz unterschiedliche Kundengruppen zusammen und geben Ihnen die Möglichkeit sich gemeinsam mit Ihnen weiterzuentwickeln. Kunden, die das Gefühl haben Teil des Unternehmens zu sein, indem sie beispielsweise bei einer Produktentwicklungen involviert waren, stehen voll und ganz hinter dem Unternehmen. Besonders eigene Plattformen bieten sich dafür an, es muss nicht immer alles auf Facebook stattfinden. Ganz besonders vor dem Hintergrund, dass sich das ursprünglich reine soziale Netzwerk mehr und mehr von der Dialog- zu einer effizienten Medienplattform entwickelt. Empfehlungsmarketing spielt hier eine entscheidende Rolle.