Zustellung: Beschwerderekord bei Postdienstleistungen

Noch nie gingen so viele Beschwerden über die Post ein. 2018 waren es mehr als doppelt so viele wie im Vorjahr. Häufiger Grund: Keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten, ungenaue Angaben über die Zustellung an Nachbarn - oder auch einfach kein Paket am Ablageort. Viele Paketdienstleister behalten sich das Recht einer so genannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer AGB vor. Allerdings sind diese Klauseln zum größten Teil unwirksam. Wenn Verbraucher nicht möchten, dass eine Sendung beim Nachbarn abgegeben wird, können sie das schon im Online-Shop, zum Beispiel im Kommentarfeld auf der Bestellseite, so mitteilen. Voraussetzung für den Onlinehändler ist, diese Möglichkeit zu schaffen. Ist diese gegeben, steht der Händler wiederum in der Pflicht, den Zusatz "eigenhändig" beim Zusteller zu buchen. Dann ist sichergestellt, dass nur der richtige Empfänger die Sendung bekommt. Ist der Verbraucher nicht anzutreffen, wird das Paket in eine Filiale gebracht, an der sie es dann abholen können.

Aber wenn es anders läuft, ergeben sich für den Händler, wie Trusted Shops   zusammengefasst hat, häufig Erstattungspflichten:

Sofern Kunden bei Abgabe der Bestellung den Nachbarn nicht als empfangsberechtigt angegeben haben, können Verbraucher sich immer zuerst an den Händler richten mit ihrer Nachfrage und Beschwerde. Dieser ist dafür verantwortlich, dass sie auch ihre Ware erhalten. Unterschlägt der (unbekannte) Nachbar die Sendung, ist der Händler verpflichtet ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Die Beschwerde verpflichtet den Händler allerdings nicht dazu, das bestellte Produkt noch einmal zu liefern.

Geht das Paket verloren, muss der Händler den Kaufpreis auch dann erstatten, wenn eine dritte Person ein Paket entwendet hat, das der Zusteller einfach vor der Tür abgelegt hat. Durch sogenannte Garagen-, Ablageverträge oder Abstellgenehmigungen kann zwar ein Ablageort bestimmt werden, an dem der Zusteller das Paket ausdrücklich ablegen darf - etwa eine Garage. Eine Erlaubnis, die Sendung einfach vor der Tür abzulegen, findet sich nicht in den AGB der Zusteller und ist nicht erlaubt. Dennoch greift die Händlerhaftung.