Logistik-Studie: Die besten Paketdienstleister Deutschlands

In einer exklusiven Studie für iBusiness.de hat Splendid Research   ermittelt, welche Logistikdienstleister von Verbrauchern genutzt werden und wie die Kunden die Paketdienste wahrnehmen. Ergänzend dazu zeigen eigene Analysen von iBusiness, wie verbreitet verschiedene Logistiker bei den Shops selbst sind. Das Ergebnis ist eine Marktübersicht, anhand derer Onlinehändler sich ein Bild vom deutschen Logistikmarkt machen können.

Befeuert durch den massiv wachsenden E-Commerce steigt die Bedeutung der Logistik in der Handelswelt. Sie wird zunehmend zum Erfolgsfaktor. Wer in Zukunft vorne dabei sein will, muss die Logistiktrends im Auge behalten. Nur wer effizient versendet und retourniert, mit Service beim Kunden punktet und sich flexibel zeigt, wird langfristig Erfolg haben. Sofortige Warenverfügbarkeit ist einer der größten Vorteile des stationären Handels gegenüber dem Onlinehandel. Geschlossen werden kann diese Lücke über schnelle, effiziente und kundenfreundliche Versandoptionen. In den kommenden Monaten gehen ECommerce-Händler und Logistik-Unternehmen verstärkt die Zustellung zum Wunschtermin des Kunden an. Und das ist höchste Zeit, denn der bisherige, klassische Zustellrhythmus von ECommerce-Sendungen passt nicht zum Lebensrhythmus der arbeitenden Bevölkerung - der Hauptzielgruppe des Onlinehandels. Das wiederum ärgert:

• den Kunden selbst: Er muss länger als nötig auf sein Päckchen warten oder es sich sogar im Paketshop abholen - was oft mit Schlangestehen verbunden ist.
• den Dienstleister: Auf der anderen Seite kommen die Fehlzustellungen den Paketdienst teuer zu stehen, denn er muss seinen Zusteller mehrmals hinschicken.
• den Händler: Darüber hinaus ärgert die verspätete Zustellung auch den Onlinehändler. Denn ein Paket, das lange nicht zugestellt werden kann, wird eher vom Kunden retourniert.

Logistik wird daher zunehmend ein Wettbewerbsfaktor für Online- und Crosschannel-Händler. Eine Kenntnis des Marktes ist für Shops daher essentiell.

Logistikdienstleister in Deutschland: Hohe Bekanntheit bei Nutzern

Die Umfrage unter Nutzern zeigt, dass Konsumenten ein ziemlich hohes Bewusstsein für die Beschaffenheit des Logistikdienstleister-Marktes haben: Selbst der Anbieter mit dem kleinsten Marktanteil in Deutschland, GLS  , ist 83 Prozent der Nutzer bekannt - das ist ein deutlicher Abstand zu den 98 Prozent von DHL, aber bedeutet immer noch, dass von zehn Nutzern immerhin acht den Versender kennen. Bei allen anderen sind es neun von zehn bis auf DHL   und Hermes  : Die kennt de facto jeder.

Anders sieht es aus, wenn man die Shop-Perspektive einnimmt und untersucht, welche Dienstleister Deutschlands Onlinehändler in ihren Shopsystemen einbinden. Hier ist der Abstand des Marktführers deutlich.

Interessant ist hier vor allem der zweite Platz, denn am zweithäufigsten bieten Shops Kunden nicht ein bestimmtes Unternehmen, sondern den Warenversand mit lokalen Speditionen an. Erst danach folgt DPD   mit etwas mehr als gerade mal einem Viertel der Einbindungen ins Shopsystem, über die DHL verfügt.

Kunden empfangen gemäß ihrer eigenen Erinnerung am häufigsten Pakete mit DHL und danach mit Hermes - je neun (fast zehn bei DHL) von zehn Menschen geben dies an (akkumulierter Wert aus 'beides' und 'empfangen'). Diese beiden Logistikmarken haben es also am stärksten geschafft, sich im Gedächtnis der Onlineshopper zu verankern.

Von welchen der folgenden Paketdienstleister haben Sie welchen Service in Anspruch genommen? (Angaben in Prozent)
	DHL	Hermes	DPD	GLS	UPS	Post
Versenden	4	3	2	2	1	5
Empfangen	24	41	69	67	62	17
Beides	71	51	16	12	10	70
Keins	1	5	13	19	27	8

Auch bei den Erfahrungen, die Kunden gemacht haben, ist DHL weit vorne und führt das Feld an: Acht von zehn (82 Prozent) blicken hier auf sehr oder gute Erlbenisse zurück, ein klarer Abstand zum zweitplatzierten UPS   mit 70 Prozent. Die meisten negativen Erfahrungen gibt es bei GLS, der dennoch überwiegend positiv wahrgenommen wird.

Welche Erfahrungen haben Sie generell mit diesen Paketdiensten gemacht? (Angaben in Prozent)
	DHL	Hermes	DPD	GLS	UPS	Post
Sehr gut	37	20	18	16	19	27
Gut	45	43	43	40	51	50
Geht so	14	26	29	33	25	19
Schlecht	3	6	6	8	3	3
Sehr schlecht	1	4	3	3	1	1

Was unsere Umfrage auch verrät, ist die Tatsache, dass weder Einkommen noch Geschlecht einen Unterschied ausmachen, welcher Versender am positivsten wahrgenommen wird - und welcher die wenigsten positiven Bewertungen erhält: Sowohl Männer als auch Frauen finden DHL am häufigsten gut bis sehr gut. Und auch Menschen mit einem Einkommen unter 1.100 Euro monatlich haben ebenso wie Kunden mit über 7.500 Euro Monatsverdienst die meisten guten bis sehr guten Erfahrungen mit DHL gemacht. Auch bei den wenigsten akkumulierten guten bis sehr guten Erfahrungen ändern Geschlecht und Einkommen nichts: GLS erhält sowohl insgesamt als auch nach Geschlecht und Einkommen aufgelöst am wenigsten positive Bewertungen.

Geschlecht und Einkommen der Zielgruppe sind also nicht entscheidend bei der Auswahl des Logistikdienstleisters - was nahelegt, dass demographische Faktoren bei der Logistikdienstleister-Auswahl vernachlässigt werden können: Kunden beurteilen Dienstleister unabhängig davon gleichermaßen als gut oder nicht gut.

• Als weitere Erkenntnis liefert die Studie die Einsicht, dass Kunden, die erstmal gute bis sehr gute Erfahrungen mit einem Dienstleister gemacht haben, diese Erfahrungen genau so auf Teilaspekte wie Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit oder Nutzerfreundlichkeit übertragen. Als Beispiel zur Verdeutlichung: 82 Prozent der Nutzer haben gute/sehr gute Erfahrungen mit DHL gemacht. Das schlägt sich in nahezu identischen Werten nieder bei Pünktlichkeit (82 Prozent), Zuverlässigkeit (80) oder Nutzerfreundlichkeit (82).
• GLS erhält mit etwas Abstand die wenigsten positiven Wertungen, wenn es um Nutzerfreundlichkeit geht (58 Prozent - sechs Prozent Abstand zum nächsten Dienst).
  Aber andrerseits vergeben für GLS etwa genau so viele Kunden die Note schlecht/sehr schlecht wie bei Hermes oder UPS. GLS schneidet bei Negativwertungen sogar nur etwas schelchter ab als Primus DHL. Das spricht dafür, dass Kunden generell mit der deutschen Paketdienstleister-Landschaft zufrieden sind: Die Dienste unterscheiden sich weniger dadurch, welche schlecht und unzuverlässig sind, sondern dadurch, welche gute sind - und welche noch besser. Es ist eine Optimierungsschlacht um den besten Service.
• Im Schnitt haben sich drei von vier Kunden noch nie über einen Dienstleister geärgert. Dabei sind die Werte von GLS und UPS überdurchschnittlich gut, DPD liegt genau im Schnitt und DHL und Hermes liegen darunter (72 und 61 Prozent Kunden, die sich noch nie geärgert haben)

Unter dem Strich ergibt sich das Bild einer gut aufgestellten Logistiklandschaft in Deutschland: Shops können aus Anbietern wählen, von denen keiner die Kunden wirklich enttäuscht. Es geht hier eher darum, an der Spitze zu optimieren.