Omnichannel: Im Einzelhandel werden Kundendaten am häufigsten zusammengeführt

Bei der Umsetzung eines echten Omnichannel-Ansatzes gibt es bei deutschen Unternehmen noch viel Entwicklungspotenzial. Am besten schlägt sich der Einzelhandel: 34 Prozent der befragten Unternehmen führen eine Omnichannel-Kommunikation mit ihren KundInnen. Zu diesem Ergebnis kommt ein europäischer Report, den IDG Research Services   im Auftrag von Infobip  , dem Anbieter der gleichnamigen Cloud-Kommunikationsplattform, vor kurzem erstellt hat.

Nach dem von IDG entwickelten Reifegrad-Modell durchlaufen Unternehmen auf der Omnichannel-Reise vier Phasen: Die Single-Channel-Phase, in der Unternehmen ausschließlich einen Kanal bedienen, die Multichannel-Phase, in der neue digitale Kanäle zwar erschlossen, aber noch nicht miteinander verbunden sind, die Cross-Channel-Phase, in der schon kanalübergreifend kommuniziert wird und die Omnichannel-Phase, in der alle Kanäle und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert sind, so dass den Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten wird.


In Deutschland sieht die IDG-Umfrage den Einzelhandelssektor bei der Realisierung von Omnichannel-Kommunikation mit 34 Prozent (Durchschnitt aller befragten Unternehmen: 28 Prozent) als führende Branche.

Die von Infobip durchgeführte Auswertung von 449 Milliarden Kommunikationsinteraktionen auf der globalen Infobip-Plattform belegt ein anhaltend schnelles Wachstum der digitalen Kommunikationskanäle. Das betrifft insbesondere das dialogorientierte Messaging. So sind laut Infobip-Analyse die Interaktionen auf der WhatsApp Business Platform im Jahr 2022 im Vergleich zu 2021 global um 73 Prozent gestiegen, die Interaktionen über Google Business Messages und Apple Messages for Business sogar um 186 Prozent bzw. 232 Prozent.

Zu den vorrangigen Zielen für deutsche Unternehmen bei der Kanalnutzung zählen laut der IDG-Befragung neben der Schaffung einer zentralen 360°-Kundensicht auch die Stärkung der Kanalsicherheit (z. B. mittels Identitätsprüfung und Authentifizierung) und eine stärkere Personalisierung in der Kommunikation. Alles unter Einhaltung von Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen, da in Deutschland in dieser Hinsicht sowohl bei Unternehmen als auch bei Kunden eine hohe Sensibilität herrscht.

"Unternehmensseitig müssen Silos aufgebrochen werden", so Thomas Maraun, Senior Marketing Manager bei Infobip. "Erst durch die gemeinsame Nutzung von Daten mithilfe einer Kundendatenplattform und der Integration von Kanälen in eine einzige Omnichannel-Messaging-Plattform, wird es möglich, einen 360-Grad-Blick auf Kunden zu erhalten, um kundenzentriert und kanalübergreifend zu agieren."

Der IDG-Report "Die Omnichannel-Reise in Deutschland" ist Teil der europäischen Omnichannel-Studie "Towards an Omnichannel Customer Experience - A European Analysis", die von Infobip in Auftrag gegeben und von IDG Research 2022 durchgeführt wurde. Ziel der Studie war es, den Reifegrad der fünf größten europäischen Volkswirtschaften (Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien und die iberische Region) bei der Einführung digitaler Kommunikationskanäle und der Entwicklung hin zu Omnichannel zu bewerten. Infobip ist eine globale Cloud Communications Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, über alle Phasen der Customer Journey hinweg eine vernetzte Customer Experience zu schaffen. Geleitet wird Infobip von seinen Gründern CEO Silvio Kutic , Roberto Kutic und Izabel Jelenic .