Wie Künstliche Intelligenz den Vertrieb zerstören wird

Telefon. Donnerstagvormittag, 11.45 Uhr: Nach Wochen der Kontaktversuche meinerseits meldet sich ein Kunde zurück. Wir vereinbaren einen Videocall. Dort, auf seine schlechte Erreichbarkeit angesprochen, erzählt er mir: "Telefon? Da gehe ich sowieso nicht mehr dran. Da kommen sowieso nur noch Vertriebsanrufe - und die meisten per KI."
Er ist nicht der erste, der mir von der wachsenden Flut von KI-Anrufen erzählt. Die Einschläge werden offenbar häufiger. Auch bei uns im Verlag erleben wir das. Mein Partner Daniel Treplin hatte vergangene Woche binnen eines einzigen Tages 48 maschinelle Scam-Anrufe von einer einzigen Telefonnummer.

Auch an dem anderen Ende der Leitung finden sich immer häufiger Maschinen. Früher waren nur Band-Ansagen ("Wenn Sie unseren Kundenservice sprechen wollen, drücken Sie die Eins"), die Anrufversuche bei Menschen ohne bekannte Durchwahl erschwerten, so sind es inzwischen KI-generierte Frauenstimmen, die nach dem eigenen Namen und dem des Adressaten fragen, bevor sie mangels Verstehens oder wegen maschinellen Desinteresses die Verbindung trennen.

Und dort, wo man doch mal jemanden erreicht, wird immer öfter das Gespräch aufgezeichnet, von einer KI transkribiert und zusammengefasst, wie man oft nur durch Zufall erfährt (willkommen DSGVO, willkommen § 201 StGB  ).

E-Mail und Social Media. Es steigt nicht nur die Zahl der Anbieter, die KI-unterstütztes Posting und EMail-Automation versprechen. Auch die Zahl der Auswertungs-KIs steigt, die praktische Zusammenfassungen von menschlicher Digitalkommunikation versprechen - automatische Priorisierung inklusive.

Auf dem Weg in die Vertriebs-Dystopie

Die Digitalisierung des Vertriebs, Multichannel-Contactcenter, Social Selling, EMail- und Marketingautomation, Leadnurturing-Maschinen: Alles, was in den Coronajahren in Kommunikation und Sales aus dem Boden gestampft wurde, wird durch Künstliche Intelligenz wieder in Bewegung versetzt. Auf beiden Seiten des Salesfunnels wird eine massive Aufrüstung in Bewegung gesetzt:

1. In allen Unternehmen müssen tendenziell immer weniger Menschen ("Kosten sparen, Sie verstehen?") immer mehr Aufgaben übernehmen, mehr Kanäle bespielen, mehr Kommunikation organisieren ("Silos bricht man nur durch mehr Besprechungen auf"). Die Folge: höhere Arbeitsdichte, mehr Rationalisierung, weniger Zeit.
   
   
2. Weil in der Folge potentielle Kaufinteressenten schwerer zu erreichen sind, erhöhen die Sales-Organisationen den Outbond-Druck. Weil zudem die Vertriebsorganisationen nicht mit ausreichend mehr Personal ausgestattet werden ("Kosten sparen, Sie verstehen?"), muss der notwendige höhere Druck aus mehr Rationalisierung und mehr Automatisierung kommen. KI-Systeme sind dabei das Heilsversprechen.
   
   
3. Mehr Posts, mehr Mails, mehr Calls auf Vertriebsseite führen wiederum dazu, dass Unternehmen in bessere Filter investieren - um die eingehende Sales-Streu vom Kundschafts-Weizen zu trennen. Was wiederum dazu führt, das (lesen Sie weiter bei "2.").

Während sich also die potentiellen Leads hinter ihre Unternehmens-Burgmauer zurückziehen, die sie mit Algorithmen und automatisierten Prozessen immer höher bauen - KI-gestützte Burggräben inklusive -, investieren Vertriebsorganisationen in immer ausgefuchstere KI-Belagerungsmaschinen und Roboterheere. Diese KI-befeuerte beidseitige Aufrüstung auf beiden Seiten wird am Ende dazu führen, dass sich auf allen Kanälen - Telefon, Mail wie Social - vor allem Maschinen miteinander unterhalten.

Eine Situation, in der digital ausgerichtete Vertriebsteams langfristig nur verlieren können. Denn im Kern jeder Akquisephase muss ein persönliches Gespräch stehen - aller KI-Investitionen zum Trotz. Und im wachsenden KI-Noise ist digital immer weniger Durchkommen.

Strategisch hat der B2B-Vertrieb der Zukunft aus meiner Sicht nur dann eine Chance,

• wenn er dorthin geht, wo seine Kundschaft auch physisch hingeht: auf Präsenzveranstaltungen. Dies wird allerdings nur bei Leuchtturmveranstaltungen funktionieren, die für die überarbeiteten Zielkunden von überragendem Interesse sind.
  
• wenn er stärker als bisher auf Bestandskunden-Dialog und Upselling setzt. Weil er hier an Kundschaftsinteresse ansetzt.
  
• wenn er für die überarbeiteten Zielkunden wirklichen Nutzwert bereitstellt - also vom Push-Marketing zum Pullmarketing übergeht. Inbound auslösen - das geht zum Glück nach wie vor auch digital.
  
• wenn er Inbound durch Kanäle befeuert, die nicht digital überwacht und gefiltert werden können. Dialogmarketing per Post kann solch ein Kanal sein, sofern man Kommunikation per Post wirklich individuell betreibt.

In jedem Fall: Der Vertrieb der Zukunft wird sich erneut verändern, das Pendel schwingt - dank immer stärkerer Digitalisierung - wieder zurück.

Ihr
Joachim Graf
Herausgeber
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