Wenn Sie mehr wissen wollen: Drücken Sie die Eins!

Hatten Sie schon mal das Vergnügen mit der Telefon-Hotline der Kassenärztlichen Bundesvereinigung  , 116117  ? Wer (wie ich) am vergangenen Wochenende den ärztlichen Bereitschaftsdienst braucht, kann da anrufen. Superkonzept: Man ruft an und landet nach einem kurzen Ausflug in der Telefonwarteschleife bei ServicemitarbeiterInnen, die die eigene Adresse aufnehmen und einen dann in eine zweite Telefonwarteschleife schicken. In meinem Fall in das CTI-System der Kassenärztlichen Vereinigung Bayern  : "Wählen Sie die Eins.... Wählen Sie die Drei...." - Sie kennen das.

Die Blechstimme (ernsthaft) hat mir dann viele Tipps vorgelesen, die ich nicht wollte - um mir dann mitzuteilen, dass ich aufgrund des hohen Telefonaufkommens bitte später anrufen soll. Klick.

Den ganzen Weg also noch ein paarmal: 116117 wählen. Warteschleife. Adresse sagen. Blechstimme. Später anrufen. Klick.

In meiner Verzweiflung habe ich dann bei der einzigen Stelle angerufen, von der ich mir sicher war, dass ich einen Menschen an die Strippe bekomme, der mir bei meinem Problem ("ich brauche dringend einen Arzt") helfen kann: Dem Notruf 112  . Dort habe ich mich natürlich vielmals entschuldigt und ihm mein Leid geklagt, dass bei der eigentlich zuständigen 116117 lediglich Warteschleife, Adresse sagen, Blechstimme, Später anrufen, Klick zu hören ist.

Und was tut dieser Engel in der Telefon-Hotline? Er sagt "bleiben Sie mal in der Leitung, ich versuche mal direkt durchzukommen." Ein paar Tutuuuts später hatte ich dann tatsächlich einen richtigen MENSCHEN in der Leitung, der mir dann auch den nötigen Arzt vorbeischicken konnte.

Was ich gelernt habe?

1. Kundenservice funktioniert mit technischen Systemen auch in hoher Skalierung.
2. Kundenservice funktioniert nicht, wenn die Systeme sich nicht agil nach Auslastung skalieren lassen - das gilt vor allem bei den Medienbrüchen.
3. Unersetzlich sind gut geschulte MitarbeiterInnen, die in der Lage sind, Probleme zu lösen. Statt nur den Prozess abzuwickeln.