Wie die Mobilnutzung die Customer Experience verändert

Geht es nach dem Kommunikationskanal, den Menschen am liebsten nutzen, um mit einem Unternehmen zu interagieren, dann hat das Telefon der E-Mail den Rang abgelaufen. Das ist das Ergebnis einer bevölkerungsrepräsentativen Kommunikationsstudie 2022, die iBusiness basierend auf den Umfrageergebnissen des Hamburger Marktforschungsinstituts Splendid Research   produziert hat.

Im Videopodcast spricht iBusiness-Analystin Susan Rönisch mit Herausgeber Joachim Graf über die Ergebnisse der Studie. Sie liefern Erkenntnisse darüber, warum der Mitarbeiter-Chat sich mittlerweile zu einer tragfähigen Alternative in der Kundenkommunikation entwickelt hat und warum das Web-Formular sich zum Hidden Champion der Kommunikationskanäle im Kundendialog gemausert hat. Sie zeigen, dass E-Mail und Telefon zusammengenommen die beiden Kanäle sind, auf die sich fast alle Kundinnen und Kunden einigen können. Was zur Folge hat: Wer diese beiden Kanäle zum Kundendialog anbietet, hat eine fast hundertprozentige kommunikative Abdeckung.

Die beiden diskutieren, warum die wichtigste Veränderung der vergangenen vier Jahre die wachsende Akzeptanz des Telefons als Kommunikationskanal ist, warum das der wachsenden Mobilnutzung und vor allem Googles Einfluss geschuldet ist - und der User Experience mobiler Systeme. Einig sind sich die beiden dabei, dass die Investitionen in die mobile Customer Experience die wichtigste Erkenntnis ist aus der Studie.

Von der Zukunft Kundenservice und Kundenkommunikation 2022 handelt auch unsere Virtuelle Kongressmesse am 30. August 2022. iBusiness-Nutzer und -Nutzerinnen können kostenlos daran teilnehmen: https://www.ibusiness.de/webinar/166.html

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