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Social-Media-Inhalte liefern Erklärungsmodell für Kundenverhalten

von Joachim Graf

03.12.2012 Die Basler Artebis AG hat über einen repräsentativen Zeitraum von neun Monaten den Web-Buzz der insgesamt 38 in der Schweiz tätigen Krankenversicherungen analysiert. Das Ergebnis zeigt eine Korrelation der im Internet kommunizierten Meinungen und Bewertungen mit den tatsächlichen Wechselbewegungen der Versicherten von 0,74. Eine unabhängige Überprüfung der Validierung durch die Universität Basel bestätigte die hohe Aussagekraft von Ergebnis und Erklärungsmodell - auch für Deutschland.

Laut Analyse der Universiät weisen die Ergebnisse der Webanalyse des schweizerischen Krankenversicherungsmarkts eine Korrelation von 0,74 mit den offiziellen statistischen Daten über die Entwicklung von Neu- und Bestandsgeschäft der in der Schweiz tätigen Krankenversicherungen auf. Der Reliabilitätskoeffizient, der Aufschluss über die Zuverlässigkeit des Messverfahrens und die Reproduzierbarkeit der Ergebnisse gibt, wurde mit 0,85 ermittelt. Zwei im gleichen Zeitraum und unabhängig voneinander durchgeführte Untersuchungen per Telefon (CATI) und Online-Befragung mit jeweils mehr als 2000 Antwortenden zeigten demgegenüber einen maximalen korrelativen Zusammenhang von 0,13 von Bewertungen und tatsächlichem Kundenwechsel-Verhalten.

Fazit: Ein erhöhter Social-Buzz führt in der Folge zu mehr Abschlüssen. Ob die Erhöhung des Social-Buzz auch selbst zu den Abschlüssen führt - oder ob beide Faktoren auf eine gemeinsame Ursache zurück zu führen sind - zum Beispiel ein geändertes Kundenverhalten, hat die Studie allerdings nicht ermittelt.

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