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Kundenservice

CX-Trends 2023: Social Media, Audio und Video auf dem Vormarsch

12.12.2022 KundInnen sind ungeduldig, minutenlanges Warten ist nicht mehr akzeptabel, sie erwarten heutzutage eine Antwort innerhalb von Sekunden. Dieses unablässige Bedürfnis nach Geschwindigkeit treibt drei interessante Innovationen voran, die das Thema Customer Experience im kommenden Jahr verändern werden, und das kurz-, mittel- und langfristig:

 (Bild: iStock-ipopba)
Bild: iStock-ipopba

Kurzfristiger Trend: Der KundInnensupport übernimmt Social Media

Im Jahr 2023 kann einer Einschätzung von Softwareentwickler Freshworks zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser zufolge mit einer Verschmelzung von Social-Media-Engagement und KundInnensupport gerechnet werden. Noch vor einem Jahr wurde ein Social-Media-Kommentar oder eine Nachricht, die auf der Facebook-Seite eines Unternehmens gepostet wurde, in der Regel an das Social-Media- oder Marketing-Team weitergeleitet, damit dieses darauf reagieren konnte. Dies hat sich in vielen Unternehmen bereits geändert.

Support-Teams sind gut gerüstet, um die Erwartungen der Social-Media-NutzerInnen zu erfüllen und schnell auf ihre Anfragen zu reagieren. Die Teams arbeiten bereits in einer Welt, in der sie tagtäglich direkt mit den KundInnen interagieren; sie haben also ein gutes Gespür für deren Bedürfnisse und wissen, welche Wording gut bei ihnen ankommt. Auch wenn diese Interaktionen für Marketingteams weniger zum Tagesgeschäft gehört, so verfügen sie doch über das nötige Fachwissen in Bezug auf Markenbildung, Messaging und die optimale Darstellung des Unternehmens. Um eine optimale Customer Experience zu schaffen müssen Supportmitarbeiter und Marketing zusammenarbeiten.

Die Verschmelzung von Social Media und KundInnensupport wird dazu führen, dass immer mehr AgentInnen über Social-Media-Kanäle direkt mit den KundInnen interagieren (unter Anleitung der Marketingteams). Diese direkte Interaktion ist sowohl für das Support-Team als auch für die KundInnen logisch, denn die meisten davon beziehen sich auf ein ungelöstes Problem, eine unerfüllte Erwartung oder den Bedarf an Antworten auf eine Produktfrage.

Kurzfristiger Trend: KI-Analyse der KundInnenstimmung

Das Augenmerk wird sich nicht mehr nur darauf richten, eine erstklassige Customer Experience zu bieten, sondern auch darauf, wie gut jedes dieser Erlebnisse von den KundInnen wahrgenommen wird. Es ist zu erwarten, dass die Qualität des Engagements, die Wahrnehmung der Stimmung, wie z. B. der Tonfall bei Anrufen, E-Mails, Chats und Texten, stärker in den Mittelpunkt rücken werden. Die Stimmung der KundInnen wird nicht nur wichtiger sein als je zuvor, sie wird künftig auch viel mehr untersucht und analysiert werden.

Dank KI und einer Fülle von Chat-, SMS- und WhatsApp-Nachrichten, die die Kadenz von KundInnen- und Agentengesprächen zeigen (im Gegensatz zu Stop/Start-E-Mail-Interaktionen), werden Unternehmen intelligenteres und differenzierteres Feedback erhalten. Mit KI-gestützten Umfragen, die sich dynamisch verändern, um ein Maximum an Feedback auf der Grundlage früherer Antworten zu erhalten, wird sich das KundInnenfeedback noch detaillierter als je zuvor analysieren lassen. Ebenso ermöglichen es Textanalysen, ein viel integrierteres Verständnis für die Gefühle der Kunden zu ermitteln.

In der digitalen Welt von heute wird alles erfasst. So können Agenten Daten aus verschiedenen Quellen miteinander vergleichen und zusammenführen, um sich ein umfassendes Bild davon zu machen, wie beispielsweise schnelle Reaktionszeiten zur Umsatzsteigerung oder KundInnenbindung beitragen. Dieses datengesteuerte Ökosystem hilft Unternehmen, die Zufriedenheit über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu vergleichen, z. B. ob die KundInnen im Chat zufriedener sind als bei Anrufen, welche Agenten die Stimmung der KundInnen verbessern oder verschlechtern und wie schnell die Agenten Probleme lösen. Dies wiederum verbessert nicht nur die Qualität der Customer Experience, sondern auch die entscheidende Geschwindigkeit, mit der dieses Qualitätserlebnis geliefert werden kann.

Längerfristiger Trend: Audio und Video halten Einzug in den KundInnensupport

Tippen gilt als zeitraubend, vor allem für die jüngeren Generationen. Bei technikaffinen KundInnen, insbesondere der Generation Z, wird das Eintippen einer Textnachricht an die Supportabteilung eines Unternehmens fast schon als lästig empfunden. Dies führt zu der Annahme, dass im Jahr 2023 erste Versuche mit Audio- und Videoanwendungen im Support getestet werden. Das reicht von Aufforderung an KundInnen, kurze Videos von ihrem Telefon aufzunehmen, bis hin zur Verwendung von Audioaufnahmen, um Probleme zu schildern (im Gegensatz zum Abtippen einer langen Erklärung), die dann transkribiert und an das Support-Team übermittelt werden.

Für die TikTok-Generation sind Video und Audio bereits die bevorzugten Kommunikationsoptionen. Marken sollten diese Vorlieben und Erwartungen erkennen und dies in der Markeninteraktion ermöglichen.

Obwohl dieser Trend noch in den Kinderschuhen steckt, nimmt er langsam Fahrt auf und ist bald mehr als nur ein Hinweis auf den Einfluss dieser Generation. Für bestimmte Branchen kann beispielsweise die Möglichkeit, dem KundInnensupport ein defektes Bauteil visuell darzustellen, äußerst nützlich, viel bequemer und natürlich schneller sein. Durch die nachträgliche Aufzeichnung von Audio- und Videodaten erhalten die Unternehmen umfassendere Einblicke in die Customer Experience. Diese sollten sie nutzen, um den Support noch besser zu personalisieren.

Bis zum Jahr 2023 ist zu erwarten, dass die Nachfrage nach schnellem Service anhält und sich auf Innovationen, das Verhalten von AgentInnen und VerbraucherInnen sowie auf Branchenstandards auswirken wird.
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