Fünf Erfolgsfaktoren für Kundenportale in der Versicherungswirtschaft

1. Konkrete Zielsetzung

Der Frage "Was wollen wir mit einem Kundenportal erreichen?" bleiben viele Kundenportal-Projekte eine Antwort schuldig. Begründet wird die Umsetzung vielmehr mit einer Art Selbstzweck, etwa der Angst, den Anschluss in der Digitalisierung zu verlieren. Ohne Ziele, kein messbarer Erfolg: Eine qualitativ hochwertige Vorstudie, die diese festlegt, ist daher essenziell.

2. Fachlicher und methodischer Rahmen

Fachlich sollten relevante Zieldimensionen wie Kundenzufriedenheit oder Ertragssteigerungen sowie ein realistischer Business Case mit messbaren Erfolgskenngrößen festgelegt werden. Mit Hilfe dieser lassen sich alle Entscheidungen bei der Entwicklung des Kundenportals kritisch bewerten, sodass der Kundennutzen und die Interessen des Unternehmens im Laufe des Projekts nicht aus dem Fokus geraten. Bei der Festlegung eines methodischen Rahmens sind grundlegende Prinzipien von Anforderungs- und Prozessmanagement zu beachten. Dies umfasst etwa den Grundsatz, zuerst den Prozess und danach die IT-Unterstützung zu definieren. Auch ein festgelegter Software-Entwicklungs- und Change-Request-Prozess sind wesentlich für den Erfolg jedes Kundenportal-Vorhabens.

3. Kundenmehrwert

Ist das fachliche und methodische Fundament gelegt, steht und fällt jedes Kundenportal-Projekt mit der Nutzung der angebotenen Services durch den Kunden. Da im Self-Service-Portal manuelle Tätigkeiten vom Versicherungsunternehmen in Richtung Kunde verlagert werden, muss für diesen ein spürbarer Mehrwert bestehen. Von der zentralen Bündelung und Ablage aller relevanten Informationen, über exklusive Online-Angebote bis hin zu kurzfristigen On-Demand-Produkten wie etwa Tages-Ski-Versicherungen: es gibt zahlreiche Optionen, Anreize zu schaffen.

4. Interaktionsfrequenz

Um Ziele im Bereich Kostenreduktion zu erreichen, müssen angebotene Services in einer gewissen Frequenz von Kunden genutzt werden. Es empfiehlt sich daher, die Häufigkeit der Nutzung - gemessen oder geschätzt - in einem Ranking gegenüberzustellen. So lässt sich eine fundierte Entscheidung treffen, welche Kundeninteraktionen im Portal forciert und welche eher über eine qualifizierte Beratung durch die Außendienstorganisation abgedeckt werden.

5. Produkt- und Prozessintegration

Prinzipiell sollten Versicherungen Produkte mit geringen Kaufhürden im Kundenportal anbieten. Wichtig ist dabei, dass die Produkte in den Service-Prozess integriert sind, um umfangreiche Dateneingaben seitens der Kunden zu vermeiden. Zudem sollten die angebotenen Produkte unbedingt inhaltlich sowie zeitlich relevant sein. Erfasst ein Kunde etwa den Kilometerstand seines Fahrzeugs online, wird er Angebote rund um das KFZ als nachvollziehbar empfinden. Offerten für eine Tierhaftpflicht würden ihn hingegen abschrecken.

Quelle: IT-Beratung Q-Perior