Schlachtplan Kundenbindung: In sechs Zügen zu mehr Umsatz

Der Marktforscher Fittkau & Maaß Consulting   hat bei deutschen Internet-Nutzern die zehn wichtigsten Eigenschaften von Shops abgefragt, die Kunden an einen Shop binden.
Fasst man sie nach Themenbereichen zusammen, so machen Service aus Kundensicht - der einzig entscheidenden Sicht - vor allem fünf Aspekte aus.

1. Suche
2. (mobile) Usability und Performance
3. Bewertungen
4. Service
5. Retoure
6. Versand

Shops, die heute diese fünf Baustellen angehen, werden 2017 entscheidende Vorteile gegenüber den Mitbewerbern haben - und ihre Rendite verbessern. Denn Neukundengewinnung ist erheblich teurer als Bestandskundenpflege. Untersuchungen wie beispielsweise die 'Potenzialanalyse Kostenmanagement von Steria-Mummert   gehen von etwa fünf mal höheren Kosten aus, die es benötigt einen neuen Kunden zu werben im Vergleich mit denen, einen bestehenden nochmal zu konvertieren.



Aber auch langfristig, über die erneute Konversion hinaus lohnt sich die Bindung von Kunden massiv: Zufriedene Bestandskunden agieren nicht nur als Botschafter für den Shop, indem sie gute Bewertungen hinterlassen oder anderen davon erzählen. Es existiert ein regelrechter Netzwerkeffekt: Denn durch die Kommunikation mit einem Einzelnen entstehen potenzielle Beziehungen zu dem gesamten Netzwerk dieser Person. Jede Interaktion, die ein Unternehmen mit einer einzelnen Person hat, ist also eine Möglichkeit zum Netzwerken mit dem Ziel, neue Kunden in das Firmennetzwerk einzuführen.

Der Wert eines Kunden wird also in Zukunft nicht nur durch die Höhe seiner Ausgaben bestimmt, sondern vielmehr durch die Größe seines Netzwerks. Die Rechnung ist simpel: Je größer das Netzwerk, desto mehr potenzielle Kunden bringt ein bestehender Kunde mit. Die Wichtigkeit des Netzwerks wird sogar noch weiter zunehmen und in alle Branchen vordringen, wenn die sozialen Netzwerke noch höhere Reichweiten erlangen und immer neue Netzwerke und Bewertungsportale wichtig werden.

Das erste Feld auf dem es den vernetzten Kunden von 2016 zu überzeugen gilt, ist die Suche - die shopinterne Funktion, die den internen Produktbestand durchforstet. Hier sind auch heute die Qualitätsunterschiede noch aufsehenerregend groß.

1. Feld: Suche

Nach Eingabe einer Suchanfrage sollten Kunden die relevantesten Ergebnisse schnell und gut sortiert angezeigt bekommen - auch dann, wenn Tipp- und Rechtschreibfehler auftreten. Eine fehlertolerante Suchtechnologie gehört mittlerweile zum Standard erfolgreicher Onlineshops und sollte mit folgenden Eingabedifferenzen umgehen können:

	Gesucht	Gefunden
Tippfehler	Druckrekabel	Druckerkabel
Andere Schreibweise	Eßtisch	Esstisch
Orthografie	Sabwufer	Subwoofer
Andere Begriffe	Hose, Jeans	Levis
Singular/Plural	Abendkleid	Abendkleider
Synonyme	Laptop	Notebook
Zusätze	Bürostuhl	Bürodrehstuhl
Zusammenhänge	Lederjacke	Jacke aus braunem Nappaleder

Abweichungen von der hinterlegten Schreibweise treten am häufigsten bei sehr konkreten Eingaben auf, z.B. "LED fernseher samsung 40 zoll hd". Wer eine konkrete Anfrage eingibt, trägt sich meist mit einer Kaufabsicht. Um dieses Potenzial zu nutzen, sollten Händler eine Suchtechnologie einsetzen, die Wortbestandteile in sämtlichen Kombinationen erkennen und zuordnen kann.

Natürlich findet auch die beste Suche nur das, was in den Produktdaten hinterlegt ist. Produkte mit technischen, nicht eindeutigen Namen oder Artikel von fremdsprachigen Lieferanten können schnell zu versteckten Ladenhütern werden, weil Kunden oft Suchbegriffe verwenden, die sich gänzlich von den Informationen im Datenfeed unterscheiden. Die Daten, die im Suchindex standardmäßig im CSV-Format vorliegen, kommen gewöhnlich aus unterschiedlichen Quellsystemen: z.B. Produktinformationen aus dem PIM, Verfügbarkeiten aus dem ERP oder Preise aus dem Warenwirtschafts-System.

All diese Daten werden dann über das Shopsystem in die Suche indiziert. Da eine Aktualisierung der Suchdaten mehrmals am Tag nötig ist, sollte die Indizierung schnellstmöglich erfolgen. Mit führenden Suchtechnologien lassen sich rund 10.000 Datensätze pro Sekunde indizieren.

Mit Hilfe von Log-File- und Detailseiten-Analysen erkennen Shopmanager, nach welchen Produkten ihre Kunden erfolglos suchen und welche Begriffe sie dabei verwenden. Diese Einsichten in die Kundenanfragen sollten dann Grundlage neuer Thesaurus-Einträge sein, um Produkte unter alternativen Begriffen auffindbar zu machen ('Schultasche' oder 'Rucksack' oder 'Ranzen').

Ein wertvoller Nebeneffekt dieser Such-Analysen ist, dass sich auch Sortimentslücken schnell erkennen lassen. Insbesondere Händler, die einen Mobile-Shop betreiben, profitieren von einem gepflegten Thesaurus: Oftmals verfälscht die Autokorrektur-Funktion von Android beziehungsweise iOS die Eingaben von Mobile-Shoppern, was zu überraschenden und unvorhergesehenen Suchanfragen führt.

So erschließen beispielsweise Fashion-Shops neue Umsatzpotenziale, indem sie die Fehlkorrekturen von Markennamen erfassen und entsprechende Synonyme hinterlegen.

Markenname	Mobile-Autokorrektur (im Thesaurus als Synonym)
Asics	Asia
Manguun	Magnum
Guess	Hieß
Converse	Converter
Trigema	Tragens

Wer als Kunde die Suche nutzt, ist es heutzutage gewohnt, nach Eingabe der ersten Buchstaben eine Liste mit passenden Begriffsvorschlägen zu erhalten. Eine solche Suggest-Funktion hilft bei der Orientierung, erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit und verringert die Absprungrate. Mit heutigen Suchlösungen lassen sich zusätzliche Ausgabefelder für das Suggest-Menü festlegen. Neben den vervollständigten Suchbegriffen erhalten Shop-Besucher dann auch hilfreiche Kategorievorschläge, Produktvorschläge (gegebenenfalls mit Thumbnail), Ratgeberinhalte, Social-Media-Inhalte, Datenblätter etc. Kunden gelangen dadurch schneller an die richtige Stelle im Shop - unabhängig davon, ob sie einen Kaufwunsch haben oder sich nur informieren möchten.

2. Feld: (Mobile) Usability und Performance

Mobile Usability: 'Mobile ready' zu sein ist heute eine kritische Bedingung: Sieben von zehn Kunden nutzen ein Smartphone zum Shopping (iBusiness berichtete). Und die Konkurrenz hat ihre Hausaufgaben gemacht: Laut Umfrage von Paypal   haben 84 Prozent der Online-Händler ihre Website für mobile Geräte optimiert. Dabei dominiert das Smartphone. Eine spezielle Mobil-Version des Webshops haben dagegen nur knapp die Hälfte (48 Prozent). Eine Smartphone-App bieten 21 Prozent an.

Bei der Mobile-Optimierung der Händler hat das Smartphone einen höheren Stellenwert als das Tablet. Während 39 Prozent ein Smartphone-optimiertes Website-Design anbieten, verfügen nur 29 Prozent über ein für Tablets optimiertes Design. Gleiches gilt bei Apps: Den 21 Prozent Smartphone-Apps stehen nur 10 Prozent Shops mit eigener Tablet-App gegenüber.

Es zeigt sich außerdem, dass bei größeren Händlern die Infrastruktur im Bereich Mobile besser ausgebaut ist. Sie verfügen insgesamt über ein besseres Gesamtangebot für mobile Geräte, indem sie beispielsweise eine eigene App anbieten oder mit einem responsive Design für Smartphones und Tablets arbeiten. Über alle Shopgrößen hinweg tracken bisher nur 35 Prozent der deutschen Onlinehändler die Geräte, mit denen Konsumenten auf die Website zugreifen.

Performance: Traditionell konzentrierten sich viele Online-Retailer bei Maßnahmen zur Beschleunigung der Web-Performance auf das Application-Backend. Allerdings haben das Tuning der Datenbankzugriffe und des HTML-Codes nur eine geringe Auswirkung auf die gesamte Web-Performance. Ihr Anteil an der von Benutzern wahrgenommenen Ladezeit einer typischen Web-Applikation beträgt Erfahrungen zufolge nur rund zehn Prozent. Die restlichen 90 Prozent entfallen auf die sogenannte Middle Mile und die Last Mile. Anders ausgedrückt: Der größte Teil der Ladezeit einer Webseite wird am Frontend verbraucht und daher ergeben sich hier die größten Möglichkeiten, die Web-Performance und damit auch die User Experience positiv zu beeinflussen und zu optimieren.

Ein Content Delivery Network stellt technisches Fundament bereit
Das Fundament dazu liefert ein Content Delivery Network (CDN), welches die Inhalte einer Webseite möglichst nahe zu den Besuchern einer Webseite bringt. Das weltweit verteilte CDN ermittelt und speichert kontinuierlich neue Inhalte von Webseiten zu den Servern, die sich am nächsten zu den Benutzern befinden. Deren Anfragen werden direkt zu diesen Servern und von dort über den schnellsten und zuverlässigsten Pfad zum Rechenzentrum den Online-Retailers übertragen. Gerade bei dynamischen und interaktiven Inhalten lässt sich so die Ladezeit einer Webseite und die Bereitstellung von Bildern stark beschleunigen. Auch bei der DNS-Auflösung werden hohe Steigerungen erreicht, was sich letztlich ebenfalls in einer spürbaren Performanceverbesserung bemerkbar macht (worauf es bei einem CDN ankommt und wie man es implementiert, lesen Sie in der iBusiness-Analyse E-Commerce: Personalisierung ohne Performance-Probleme).

Doch auch ohne Tief ins System einzugreifen, lässt sich an der Performance-Schraube drehen - ein paar einfache Tipps, sind auch von kleinen Shops leicht umzusetzen.

Checkliste: Zehn Methoden, um die Ladezeit von Websites zu verkürzen
Nutzen Sie Text statt Grafiken Keine umfangreichen Tabellen Reduzieren Sie die Größe von Grafiken beispielsweise durch höhere Kompressionsraten bei JPGs Lagern Sie JavaScript und CSS aus Minimieren sie JavaScript Nutzen Sie statische statt dynamische Seiten Keine Interstitials Reduzieren Sie iFrames auf ein Minimum Vermeiden Sie Flash Vermeiden Sie Redirects

3. Feld: Bewertungen

Manche Firmen hatten oder haben immer noch Angst vor der eigenen Kundschaft, wenn es darum geht, Nutzer frei drauf los bewerten zu lassen - sie schalten daher Freigabeprozesse vor, die je nach Konzern Wochen dauern können. Das hält zwar die Bewertungsspalten rein, sorgt aber für unnötige Frustration beim Rezensenten: Der denkt im Zweifelsfall, das System habe seine Kritik geschluckt oder der Shop habe sie zensiert. Es gibt sieben effektivere und weniger zweischneidige Wege um an qualitativ hochwertige Renzensionen zu kommen.

1. Nur noch eigene Kunden bewerten lassen:
   Künftig sollten in Shops nur noch Nutzer diejenigen Produkte bewerten dürfen, die sie auch bei einem Anbieter gekauft haben. Das führt in einem ersten Schritt natürlich dazu, dass künftig deutlich weniger Bewertungen abgegeben werden. Im Gegenzug steigt allerdings die Qualität, da Fake-Bewertungen deutlich erschwert werden. Das geht schon wieder deutlich einfacher, wenn nur ein Kundenkonto benötigt wird, um prinzipiell alle Artikel zu bewerten. Solche Ansätze sind daher zu kurz gedacht.
2. Bewertungen per E-Mail anstoßen:
   Wenn alles glatt läuft, bewerten Kunden in der Regel kaum Produkte. Um ein aussagekräftiges Meinungsbild zu erhalten, sollten Shopbetreiber daher alle Kunden nach dem Kauf explizit darauf hinweisen, dass sie sich über eine Bewertung freuen würden. Am einfachsten geht das per E-Mail. Händler können sogar darauf verzichten, Bewertungen auf der Website einzusammeln ("Jetzt bewerten").
3. Bewertungen erst nach bestimmten Fristen einsammeln:
   Ein Staubsauger lässt sich erst richtig bewerten, wenn man das Gerät ein paar Mal genutzt hat. Es ist daher sinnvoll, solche Bewertungen erst einige Monate nach dem Kauf anzustoßen. Bücher oder CDs dagegen lassen sich bereits deutlich früher richtig bewerten. Es empfiehlt sich also unter Umständen, für jedes Segment bestimmte Sperrfristen zu definieren.
4. Änderungen bei Bewertungen ermöglichen:
   Wer keine Sperrfristen für einzelne Sortimente definieren will, kann alternativ sein Bewertungssystem auch so flexibel halten, dass Kunden ihre vorläufig abgegebenen Kommentare jederzeit ändern können. Das Problem dabei kann nur sein, Nutzer entsprechend abzuholen: Wer sich über ein defektes Gerät aufregt, muss erst sein Kundenkonto aufrufen, Kommentare auswählen und Bewertungen editieren - eine nicht gerade geringe Hürde. Sinnvoll kann daher sein, nach einem längeren Zeitraum (zum Beispiel zwölf Monate) erneut ein Meinungsbild per E-Mail abzufragen ("Noch zufrieden mit dem Produkt?").

5. Unnötige Features vermeiden:
   Im ersten Moment mag es hilfreich erscheinen, wenn Nutzer ausgewählte Bewertungen als hilfreich einstufen oder direkt kommentieren können. Das öffnet im Gegenzug aber wieder Spammern die Türen. Dazu führen Kommentarfunktionen im dümmsten Fall dazu, dass Nebenkriegsschauplätze entstehen und Nutzer sich gegenseitig anfeinden. Allerdings: Kommentarfunktionen können natürlich auch immer dabei helfen, Fake-Bewertungen zu entlarven.

6. Usability von Bewertungssystemen verbessern:
   In den meisten Shops werden Bewertungen nach wie vor streng chronologisch gelistet. Das macht es aber ungemein schwer, beispielsweise schlechte Bewertungen unter vielen Top-Kritiken herauszufiltern. Umfangreiche Sortierfunktionen gehören daher in jeden Shop.

7. Strengere Richtlinien formulieren:
   Bislang legen die meisten Shopbetreiber nur Wert darauf, dass Kunden ihr Anliegen in wenigen Sätzen verständlich schildern. Sinnvoller kann sein, pro Produktkategorie bestimmte Bewertungsstandards zu definieren. In der Folge könnten Nutzer eine CD nur bewerten, wenn sie in der Rezension auch auf den musikalischen Inhalt eingehen.

4. Feld: Service

Den vorhandenen Kundenservice sollten Shops zum Gegenstand ständiger Optimierung machen: Dazu lassen sich gut Key-Performance-Indikatoren definieren. Für den Kundenservice kommen dafür einige in Frage.

1. KPI: Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit lässt sich am besten anhand der bei den Kunden beliebtesten Kanäle messen. Das sind laut Studie 'Online-Handel: Servicewüste oder -oase?  ":
• E-Mail
• Click-to-Chat und
• Click-to-Call.
Die wichtigsten Erwartungen an den Kundenservice sind dabei Einfachheit, Schnelligkeit und Kompetenz.

2. KPI: Kontaktkosten
In die Berechnung der Kontaktkosten fließen die Variablen: Durchschnittliche Bearbeitungsdauer pro Kontakt, Anzahl von gleichzeitig beratenen Kontakten und Lohn des Beraters. Je nach Berechnung können die Mietkosten, Kosten für Tools usw. ebenfalls mit einbezogen werden. Doch im Wesentlichen gibt es drei Stellhebel für die Reduktion der Kontaktkosten: Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer pro Kontakt, die First Contact Resolution Rate und die Anzahl an gleichzeitig beratenen Kontakten.

3. KPI: Konversionsrate
Der Einsatz eines entsprechenden Kontaktangebots, zum richtigen Zeitpunkt und an der richtigen Stelle, kann sogar die Häufigkeit des Warenkorb-Abbruchs reduzieren und folglich die Conversion Rate steigern. In einer Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize, gaben zum Beispiel 56% der Befragten an, dass sie den Kauf nicht abgebrochen hätten, wenn sie vorher via Click-to-Chat beraten worden wären.

4. KPI: Durchschnittlicher Warenkorbwert
Unternehmen, die sich beispielsweise für die Implementierung eines Online-Kundenservice-Tools entscheiden, sollten den durchschnittlichen Auftragswert nach Einsatz des Tools beobachten und ihn mit dem früheren DAW-Wert der Webseite vergleichen, um somit die Steigerung des Umsatzes in Prozent zu berechnen.

5. KPI: Zusätzlicher Umsatz
Die intelligente Targeting-Strategie erlaubt einen interaktiven Austausch mit Onlinebesuchern, die den besten Nutzen aus der Echtzeitunterstützung ziehen. Der Onlineshop-Betreiber kann sich zum Beispiel dazu entscheiden, nur mit Besuchern in Kontakt zu treten, die bereits in der Kaufabwicklung sind.

Idealerweise starten Sie aufgrund dieser KPIs mit der Optimierung der Customer Experience auf Ihrer Webseite. Beginnen Sie mit der Analyse der Customer Journey. Es ist am besten, sich in den Besucher hineinzuversetzen. Idealerweise bitten Sie jemanden, der sich weder in Ihrer Branche noch in Ihrem Shop auskennt, einen normalen Bestellvorgang durchzuführen und laut zu kommentieren, was ihm durch den Kopf geht.

• Findet Ihre Testperson die Lieferbedingungen?
  
• Sind die Angaben zum Produkt ausführlich genug oder bleiben Fragen offen?
  
• Sind die Bilder schön und dennoch repräsentativ?
  
• Sind die Produkte ausreichend illustriert?
  
• Funktioniert die Sortier- und Filterfunktion?
  
• Kann der Bestellvorgang problemlos durchgeführt werden oder gibt es Verständnisprobleme?
  
• Welche Fragen kommen auf? Sind gerade die technischen Informationen klar und deutlich formuliert und leicht auffindbar?
  
• Welche Funktionen fehlen Ihrer Testperson? (Vergleiche zwischen verschiedenen Produkten usw.)

Hat ein Kunde Probleme, so wäre eine individuelle Betreuung des Hilfesuchenden der Service-Idealzustand. Auf Seiten mit einem hohen Traffic-Aufkommen ist es unmöglich, allen Besuchern ein Kontaktangebot zu senden. Es gibt aber Alternativen.

Erste Methode: Self Service und Social Service
Einer Studie von Gartner   zufolge ('Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement') wird der professionelle Kundenservice 2017 im Vergleich zu heute nur noch ein Drittel der Kontakte bearbeiten. Ansätze dieses Trends kann man heute schon erkennen.

Der Self Service über FAQs oder Communities gewinnt an Bedeutung. Mit der richtigen Positionierung können Kundenberater noch mehr Mehrwert schaffen, indem sie sich speziell auf das kritische Drittel konzentrieren.

Zweite Methode: Abstimmung der Kanäle entsprechend der Customer Journey
Vor jeglicher Optimierung sollte man sich in erster Linie die Customer Journey ansehen und die verschiedenen Etappen des Kaufprozesses definieren. Daraufhin ist zu überlegen, welche Kunden einen besonders großen Mehrwert für den Anbieter darstellen. Sind es treue Kunden, die seit Jahren kleine Einkäufe tätigen oder eher Webseitenbesucher mit einem besonders hohen Warenkorbwert? Oder Neukunden? Diese Kunden sollte man dann im richtigen Moment über den passenden Kanal ansprechen.

Dritte Methode: Eine intelligente Targeting-Strategie für die richtige AnspracheWie welche Kunden angesprochen werden, stellt man idealerweise mit einer intelligenten Targeting-Strategie ein. Es ist empfehlenswert, die Webseitenbesucher mit dem höchsten Wert über das qualifizierteste Personal anzusprechen. Dies kann zum Beispiel über ein Click-to-Chat oder ein Click-to-Call-Angebot erfolgen.

So ist garantiert, dass der Besucher schnell und unkompliziert begleitet und qualifiziert beraten wird.

5. Feld: Retouren

Shopbetreiber zwei Chancen, mit den Retouren umzugehen und ihre Retourestrategie zu positionieren:

1. Preisstrategie: Sie betrachten sie als Kostenfaktor und Problem und tun alles dafür, sie so gut wie möglich zu vermeiden - auch auf Kosten der Kundenzufriedenheit und des Service. Aufgrund vieler anderer Alleinstellungs- und Servicemerkmale kann sich ein Amazon   soclhe Maßnahmen leisten - für alle anderen Shops empfiehlt sich die Alternative.
   
2. Servicestrategie: Alternativ können Shopbetreiber Retouren als Service am Kunden betrachten und darauf abzielen, dass der Kunde aufgrund des positiven Einkaufserlebnisses wiederkommt.

Egal für welche der beiden Strategien man sich entscheidet:
Bei vielen Retouregründen wiederum kann man kaum vorbeugen. Wenn der Kunde spontan gekauft hat und es danach bereut. Wenn der Paketdienstleister trotz richtiger Adresse den Empfänger nicht finden kann und das Paket zurückschickt. Und fast machtlos ist man auch, wenn sich der Kunde mehrere Produkte zur Auswahl bestellt. Denn das ist dank dem Fernabsatzgesetz sein gutes Recht.

Übersicht: Retourenvermeidungsstrategien

Professionelle und viele Fotos Fotos mit Maßstabsvergleich Produktvideos Beratung (Telefon, Chat) prominent anbieten, um Fragen vor dem Kauf zu klären Kundenbewertungen und Einschätzungen zur Größe von Kleidungen einbinden Muster von Stoffen oder dem Holz von Möbeln zur Ansicht verschicken. Labels an Kleidung prominent befestigen, und darauf hinweisen, dass die Waren nur mit Etikett retourniert werden können, um Missbrauch zu vermeiden. Auf den Umweltaspekt von Retouren hinweisen, zum Beispiel wenn der Kunde zwei Kleidungsstücke in verschiedenen Größen in den Warenkorb legt. Automatischer Adresscheck, um zu vermeiden, dass der Artikel nicht zugestellt werden kann Schnelle Lieferung, Paketverfolgung, Paketankündigung Hochwertige Verpackung für sicheren Transport Produkte, die viel retourniert werden, überprüfen und eventuell aus dem Sortiment nehmen oder die Beschreibungen, Größenangaben etc. anpassen. Eigene Reputation steigern - nachweislich wird bei Onlinehändlern mit positiven Reputationen weniger zurückgeschickt.

Die Zukunft der Retouren: Wie die Potenziale, Chancen, Lösungen aussehen

Fünf Entwicklungen rund um das Thema Retourenmanagement werden wir in naher Zukunft sehen:

1. Viele große Shops haben ihre Retourenprozesse bereits gut im Griff. Da der Druck im E-Commerce steigt, werden die kleineren nachziehen und damit viel Geld sparen können. Gerade im Bereich After Sales steckt noch viel Potenzial, das die erfolgreichen kleineren Shops nach und nach heben werden.
   
2. Die Fulfillment-Dienstleister werden ein noch differenzierteres Angebot rund um Retouren bieten, sodass es für die Ansprüche von immer mehr Händlern etwas dabei gibt. Es werden sich spezialisierte Dienstleister herauskristallisieren, die für alle erdenklichen vertikalen Branchen zugeschnittene Retourelösungen anbieten.
   
3. Es werden neue Dienstleister auf den Markt kommen, die die Retouren für den Kunden vereinfachen. "Bisher gibt es keinen Retourenstandard nach dem Vorbild von Paypal - zum Beispiel eine Plattform, über die Händler und Kunden ihre Retouren abwickeln können", bemängelt Roland Schäfer. Das sei eine große Chance für Dienstleister und für Shops - zumindest für die, die den Servicegedanken bei der Retoure im Sinn haben.
   
4. Hersteller werden sich immer mehr in den Retourenprozess ihrer Fachhändler einmischen, weil sie diesen unter Kontrolle haben wollen. Sie werden mehr Vorschriften machen, die Retouren gleich selbst abwickeln oder sogar selbst weiterverkaufen.
   
5. Retouren werden mehr und mehr Teil des Crosschannel-Systems. Der Kunde erwartet die Offline-Retoure zunehmend. Aber in den Filialen können die zurückgegebenen Teile schon mal ein logistisches Chaos anrichten, weil sie den Warenbestand durcheinanderbringen und die Lager klein sind. Die Händler werden für dieses Problem Lösungen finden müssen.

6. Feld: Versand

Die erfolgreiche Lieferung im E-Commerce entscheidet maßgeblich darüber, wie zufrieden der Kunde ist, ob er wiederkehrt - oder beim nächsten Mal bei Amazon einkauft. Aber gerade die erfolgreiche Erstzustellung entpuppt sich als die Achillesferse im Onlinehandel. Sieben Trends geben vor, wohin sich Lieferung und Logistik entwickeln müssen.

1. Transformation: Digitalisierung hält Einzug in der Logistik
Für Frank Rausch , CEO Hermes Germany  , bleibt die Digitalisierung der Megatrend in der globalisierten Welt. Das veränderte Nutzungsverhalten von Versendern führt dazu, dass "Logistikservices zunehmend mobil via Smartphone oder Tablet abgewickelt werden", so seine Prognose. Mobile Services sind deshalb mehr als je zuvor ein "zentraler Erfolgsfaktor bei der Kundenbindung".

2. Individualisierung der Logistik
Die Logistik soll 2017 individualisiert werden. "Es geht um exakte Lieferinformationen zu Ort und Zeit, aber auch um eine flexible Anpassung von Lieferort und Lieferzeit", meint Sebastian Karger , Gründer und Geschäftsführer Liquam GmbH  . Er ist überzeugt, dass auch Crowd-Logistik, also der Warentransport durch Privatpersonen um Same-Day-Delivery zu erreichen, ein Thema wird.

Auch im Bereich Verpackung spielen individuelle, personalisierte Angebote eine immer größere Rolle. Bedruckung anderer Produkte und Materialien beziehungsweise komplexe Motive besprechen wir dann im Einzelfall mit den Kunden - und finden mit dem Lieferanten gemeinsam die wirtschaftlichste Lösung.

3. Bewusstsein für Nachhaltigkeit steigt
Bereits 2014 hat iBusiness prognostiziert, dass der Öko-Footprint die neue Herausforderung für Onlinehändler werden wird. 2017 rückt - bei den steigenden Anforderungen an Schnelligkeit und Flexibilität der Logistik - dieser Faktor in Zukunft endgültig in den Fokus: Wie verträglich sind unsere Leistungen für Mensch und Natur? Wie transparent sind wir in unserem Geschäftsmodell und Wirken? Wir finden:

4. Retourenprozess steht 2017 auf dem Prüfstand
"Der gesamte Retourenprozess wird weiterhin auf dem Prüfstand stehen, besonders im internationalen Umfeld besteht Handlungsbedarf", ist sich der Verpackungs-Dienstleister MetaPack   sicher. Hier gehe es im Wesentlichen darum, an der persönlichen Lieferung des Kunden anzuknüpfen, und um die Möglichkeit, günstige Optionen anbieten zu können, bis hin zu aktuellen Tracking-Lösungen. Für Händler sind Retouren zwar nach wie vor ein sensibles Thema, da sie sehr kostenintensiv sind. Doch es lohnt sich, den Prozess einfach zu gestalten und somit den Kunden eine unkomplizierte Warenrückgabe anzubieten.

5. Vielfältige Lieferoptionen werden 2017 Mainstream
Mit dem Einzug neuer Last-Mile-Konzepte in die Handelslogistik "steigen in den kommenden Monaten auch die Kundenerwartungen an ein bequemes Einkaufen mit vielfältigen Lieferoptionen", prognostiziert Kai-Uwe Götzelt , Principal Consultant bei der Digitalagentur Namics  . Kunden möchten flexibel, je nach Kaufsituation und persönlichen Bedürfnissen, eine geeignete Lieferart wählen.

6. Filialnetz - Ship-from-Store, Abholung in Filiale
Wenn Online- und Offlinehandel immer mehr verschmelzen, bringt das enorme Veränderungen in der Logistik mit sich. Zum einen werden mehr stationäre Geschäfte als Lager und Ausgangsstandort für die Bestellungen aus dem Umkreis umfunktioniert; dadurch können Händler Transportkosten sparen und die Lieferzeit verkürzen. Darüber hinaus werden mehr Händler ihre Märkte als regionale Anlaufstellen für Retouren einsetzen.

7. Internationalisierung: Crossborder-Logistik
Das europäische und interkontinentale Crossborder-Geschäft wird sich weiter ausdehnen - insbesondere die asiatischen Märkte werden sich in Richtung Europa bewegen. Für die Top-Brands geht es aber durchaus auch in die andere Richtung: Hier ist währungsbedingt von einem stärkeren Abverkauf aus Europa nach Asien und in die USA auszugehen. Demzufolge ziele dabei der Fokus mehr und mehr auf eine End-to-End-Consumer-Logistik, die DDP (Delivery Duty Paid), also verzollte Auslieferungen, voraussetzt.