Ranking Multichannel-Contactcenter: Chat gewinnt

Ob für den Onlineshop oder die Website: Kundenservice ist ein aufwändiges Geschäft, das gerne ausgelagert wird. Contact-Center sind hier die Dienstleister der Wahl. Die Rankings zeigen die größten Anbieter in Deutschland für E-Mail und Social Media, für Post, Telefon und Chat nach Anzahl der Seats.

Ströer Dialog Group GmbH  , Capita Europe    und Bosch Service Solutions sind nach Seats die größten Multichannel-Contactcenter in Deutschland. Das geht aus einer Ergebung der Redaktion hervor, die wir im November unter den deutschen Anbietern durchgeführt haben. Vorjahressieger Majorel   hat wegen Corona eine Teilnahme abgesagt. Die Kunden der Gütersloher sind neben Finanzen und Versicherungen schwerpunktmässig in den Bereichen Verkehr, Telekommunikation und Touristik aktiv.

Gegenüber der Erhebung im Jahr 2018 hat sich der Anteil der Seats verdreifacht, die in Multichannel-Contactcentern dem Chat vorbehalten sind - von drei auf nun neun Prozent. Ebenfalls um einen Prozentpunkt leicht erhöht hat sich der Anteil der EMail-Seats, während Telefon in der Arbeit der Multichanne-Contactcenter nach wie vor bestimmend ist, allerdings an Bedeutung verliert. Waren 2018 noch 71 Prozent der Seats der telefonkommunikation vorbehalten, so sind es aktuell noch mit 65 Prozent knapp zwei Drittel. Unklar ist allerdings, inwieweit Corona-Pandemie und Lockdowns bei dieser Verschiebung eine Rolle gespielt haben.



Die verstärkte Onlinenutzung durch Homeoffice-Wachstum und Lockdown könnte bei dem Chat-Wachstum eine Rolle gespielt haben - allerdings sind die anderen Kanäle genauso Corona-kompatibel. Eine weitere Rolle gespielt haben könnte die Verschiebung innerhalb der Branchen. So ist der Tourismus eine traditionell wichtige Branche für Multichannel-Contactcenter und Callcenter - spielt allerdings seit März kaum noch eine Rolle. Inwieweit diese Entwicklungen also nachhaltig sind, wird wohl erst unser Ranking Ende des Jahres 2021 bringen.

Marktführer Stroer dominiert von der Zahl der Seats nur die Kommunikationskanäle Telefon und E-Mail. Bei Post/Brief, Chat und Social Media hat Capita die Nase vorne. Fünftplatzierter SYKES Enterprises   schiebt sich beim Chat noch vor Stroer auf Platz zwei der Seats und besitzt auch bei Social-Media und E-Mail eine starke Marktposition, während walter services    bei Telefon- und Post-Seats mit vorne liegt.


Das Ranking und die aktuellen Daten basieren auf einer Umfrage der Redaktion und den daraus resultierenden Selbstauskünften der Unternehmen sowie aus Hochrechnungen der Redaktion, sofern Selbstauskünfte nicht vorlagen. Stand der Seats: 1.10.2020