Ranking: Die größten Multichannel-Contactcenter

Ob für den Onlineshop oder die Website: Kundenservice ist ein aufwändiges Geschäft, das gerne ausgelagert wird. Multichannel-Contact-Center sind hier die Dienstleister der Wahl. Die Rankings zeigen die größten Anbieter für E-Mail und Social Media, für Post, Telefon und Chat.

Arvato CRM Solutions    ist der größte Anbieter von Multichannel-Contact-Centern in Deutschland. Das ist das Ergebnis einer Erhebung, die ONEtoONE und iBusiness mit Unterstützung des 'Call Center Verband Deutschland e.V.' (CCV  ) durchgeführt hat. Mit insgesamt 11.093 Seats (Arbeitsplätzen) ist Arvato knapp doppelt so groß wie die auf den Plätzen zwei und drei platzierten Ströer Dialog   (6.634) und Capita Customer Services    (6.550 Seats). Aufgenommen wurden ausschließlich Callcenter in Deutschland, die 1:1-Kommunikation über mehr als einen Kanal anbieten. Abgefragt wurde die Zahl der Seats für Telefon, Post, Chat (Text, Video, Audio), Social Media, E-Mail und Messenger-Systeme.

Beim Outsorcing von Kundenservice in ein Contact-Center ist es darum wichtig, für den jeweiligen Kanal einen Dienstleister zu wählen, der genügend Personal und Arbeitsplätze hat, den jeweiligen Bedarf zu befriedigen (Zahl der "Seats"). Doch noch steht vor allem das Telefon bei der Kundenkommunikation immer noch im Vordergrund. Mehr als 71 Prozent aller Seats der Multichannel-Contact-Center, die im Ranking gelistet sind, gehören zu dieser Kategorie Vorjahr: 72 Prozent). Mit deutlichem Abstand auf dem zweiten Platz rangiert von der Wichtigkeit her der Kommunikationskanal E-Mail - wenn auch gegen unserer Befragung vom vergangenen Jahr mit deutlich gewachsenem Anteil. 16 Prozent aller Seats werden von den Multichannel-Contact-Centern für E-Mail zur Verfügung gestellt. Wichtiger geworden sind für Callcenter offenbar Social-Media-Dienstleistungen. Mit 5 Prozent aller Seats arbeiten mehr Mitarbeiter für dieses Segment als für die klassische Contact-Center-Aufgabe Post/Brief (4 Prozent aller Seats).

In allen Subrankings führt Arvato CRM Solutions mit jeweils den meisten Seats. Eine Ausnahme gibt es allerdings: Beim Chat für Text, Video oder Audio stellt Capita mit 557 mehr Seats zur Verfügung als der Branchenprimus Arvato (333).

Das Rankingposter Multichannel-Contactcenter 2019 können iBusiness-Nutzer kostenlos herunterladen.