Leitfaden: Worauf Onlineshops beim Thema Usability achten sollten

Rund 19 Milliarden Euro hat der Online-Handel im letzten Jahr im Geschäft mit dem Endverbraucher umgesetzt. Wie viel Umsatz die Online-Shops aufgrund unübersichtlicher und schlecht strukturierter Websites verschenkt haben, bleibt im Dunkeln. Fakt aber ist, dass trotz eines zunehmend professionellen ECommerce-Marktes immer noch viele Internetshops an mangelnder Benutzungsfreundlichkeit (Usability) leiden. Usability zählt somit zu den Erfolgsfaktoren im Online-Handel und wirkt sich unmittelbar positiv auf die Umsätze der Shops aus. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass bei unzureichender Benutzungsfreundlichkeit Umsatzeinbußen hingenommen werden.

Usability bedeutet, dass ein Benutzer ein Produkt effektiv, effizient und zufrieden stellend benutzen kann. Letztlich sorgt das Zusammenspiel verschiedener Faktoren für eine gute Usability. Ein geringer Aufwand bei der Bestellung ist dabei ebenso wichtig wie der Spaßfaktor und das subjektiv wahrgenommene Vertrauen bei der Nutzung. Der nun erschienene Usability-Leitfaden des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW)   listet nur die wichtigsten Kriterien für benutzungsfreundliche ECommerce-Angebote auf und veranschaulicht mit Hilfe von Fallbeispielen auch die positiven Wirkungen von Usability-Maßnahmen auf Umsatz, Neukundengenerierung, Kundenzufriedenheit und -bindung.

Wichtige Kriterien für eine gute Usability von ECommerce-Angeboten sind dem Leitfaden zufolge:

• Konsistenz und Standards: Die gleiche Bezeichnung, die gleiche Situation oder die gleiche Aktion sollte immer dasselbe bedeuten.
  
• Kontrolle und Freiheit: Der Nutzer sollte auf der Website das Gefühl haben, dass er nicht falsch machen kann, da er über alle Vorgänge die Kontrolle behält (beispielsweise durch Funktionen wie das Löschen von Artikeln aus dem Warenkorb)
  
• Sichtbarkeit des Systemzustandes: Der Online-Shop sollte den Anwender durch angemessene Rückmeldungen zu jeder Zeit darüber
  informieren, in welchem Zustand bestimmte Funktionen sind, wo der Benutzer sich gerade befindet und welche Möglichkeiten er hat. Beispielsweise sollte der Nutzer eine Rückmeldung bekommen, ob das Hineinlegen von Artikeln in den Warenkorb geklappt hat.
  
• Übereinstimmung zwischen System und realer Welt: Im Online-Shop sollte eine Sprache verwendet werden, die den Anwendern vertraut ist. Dabei sollten Konventionen aus der realen Umgebung berücksichtigt werden. Dazu gehört beispielsweise das Konzept, dass Artikel, die einmal in den Warenkorb gelegt wurden, problemlos wieder herausgenommen werden können - genau wie bei einem realen Einkaufswagen.
  
• Fehlervermeidung: Mögliche Fehlerquellen sollten beseitigt oder durch entsprechende Dialoge abgefangen werden. Verhindern Sie Fehlkäufe, indem Sie ausreichend Informationen vor dem Kauf zur Verfügung stellen.
  
• Erkennen statt Erinnern: Objekte, Aktionen oder Optionen sollten klar visualisiert sein. Die Benutzer sollten sich von einem Dialog zum Nächsten nichts merken müssen. Außerdem sollten Bedienhinweise und Hilfen einfach zugänglich sein.
  
• Flexibilität und Effizienz: Ein Online-Shop sollte sowohl unerfahrene als auch erfahrene Anwender unterstützen und für beide Gruppen geeignete Bedienmöglichkeiten bieten. Für Stammkunden wäre es beispielsweise vorteilhaft, wenn wiederkehrende Aktionen automatisierbar sind oder in einem persönlichen Profil gespeichert werden können.
  
• Ästhetische und minimalistische Gestaltung: Produktbeschreibungen sollten nur Informationen enthalten, die für den Benutzer wirklich relevant sind. Oft sind detaillierte technische Daten weniger wichtig als ein ansprechendes Bild.
  
• Unterstützung bei Fehlererkennung, -diagnose und -beseitigung: Wenn Fehleingaben nicht vermieden werden können, sollten sie schnell zu beseitigen sein. Gute Fehlermeldungen sollten allgemein verständlich formuliert sein, das Problem klar beschreiben und eine mögliche Lösung aufzeigen.
  
• Hilfe und Dokumentation: Sollte die ECommerce-Website nicht ohne eine Hilfe oder Dokumentation bedient werden können, sollte
  diese einfach zu finden und kontextbezogen sein sowie konkrete Lösungsschritte aufzeigen.
  
• Wissen über den Anwender: Die Website sollte den Benutzer optisch ansprechen, ihn positiv stimmen und ihn auf die Inhalte
  neugierig machen. Nicht zuletzt soll das Surfen dem Benutzer ganz einfach Spaß machen. Daher ist es in der Entwicklung von Online Shops wichtig, den Benutzer samt seiner Bedürfnisse,
  Erfahrungen und Wünsche zu kennen.

Der Leitfaden ist kostenlos unter http://www.bvdw.org/fachgruppen/e-commerce.html   erhältlich.