CRM-Studie: Unternehmen nutzen wenige Kundenservice-Kanäle

BPM-Anbieter Pegasystems   hat 150 CRM-Experten in Unternehmen befragt: Wie sehen sie ihre Kunden und wie kommunizieren sie mit ihnen?

Die Befragten waren sich überwiegend darin einig, dass sich die Anforderungen der Kunden an die Unternehmen in den letzten Jahren verändert haben: 71 Prozent stellten dabei starke oder sehr starke Veränderungen fest, lediglich sechs Prozent keine oder geringfügige.

Deutlichere Unterschiede ergaben sich bei der Frage nach den Kriterien für einen guten Service. Die befragten Experten sahen dabei eine schnelle Reaktionszeit (71 Prozent) und einen individuellen Service (64 Prozent) als sehr wichtig an. Die Konsistenz des Service über mehrere Kommunikationskanäle hinweg halten dagegen nur 35 Prozent für sehr wichtig, die Verfügbarkeit unterschiedlicher Kontaktmöglichkeiten für die Kunden nur 25 Prozent.

Interessant ist auch die Einschätzung der Unternehmen hinsichtlich der Effizienz ihres Service. Während die Kunden ganz unterschiedlicher Branchen landauf, landab über schlechten Service klagen, die einschlägigen Foren von Beschwerden überquellen und fast jeder schon seinen persönlichen Service-Horror erlebt hat, scheinen die Unternehmen selbst mit ihrem Service durchaus zufrieden zu sein: 25 Prozent halten ihren Service für sehr effizient und weitere 40 Prozent immerhin noch für effizient.

Die Unternehmen sehen die Herausforderungen beim Thema CRM nicht beim Kunden, sondern blicken gespannt auf den eigenen Bauchnabel: 71 Prozent der Befragten nennen den Kostendruck, 66 Prozent die wachsenden Datenmengen, 62 Prozent die Verschiedenheit der Vertriebskanäle und 53 Prozent die Veränderungen im Kundenverhalten.

Damit gehen die Unternehmen verschieden um: 70 Prozent nutzen für die Information ihrer Kunden aktiv Social Media. Auf dem umgekehrten Weg - für die Kontaktaufnahme der Kunden mit den Unternehmen - unterstützen lediglich 51 Prozent Anfragen per Social Media, Mobile Apps sogar nur 23 Prozent. Nur 18 Prozent bieten sowohl Social Media als auch mobile Apps und die Unternehmens-Website als Kommunikationskanal an.

Ebenfalls überraschend: Nur 74 Prozent der Unternehmen erlauben ihren Kunden neben E-Mail die direkte und formalisierte Kommunikation über eine Unternehmens-Website. Mit anderen Worten: ein Viertel der Unternehmen bietet diese Möglichkeit nicht an, sondern beschränken die Kontaktaufnahme auf E-Mail und Telefon.

Diese Zahlen sind auch bemerkenswert vor dem Hintergrund, dass 96 Prozent der Befragten schnelle Reaktionen als wichtiges oder sehr wichtiges Kriterium für guten Kundenservice ansahen, und entsprechend 92 Prozent individuellen Service für zumindest wichtig halten.

Moderne Methoden zur Analyse des Kundenverhaltens sind in den Unternehmen durchaus verbreitet, jedoch noch weit davon entfernt, State of the Art zu sein. 64 Prozent der Befragten gaben an, prädiktive Analysen zu verwenden, also das künftige Kundenverhalten aufgrund umfassender Daten über bereits erfolgte Aktivitäten zu prognostizieren. Adaptive Analysen, die vor allem aus dem Verhalten in vergleichbaren Situationen Schlüsse auf künftiges Kundenverhalten ziehen, nutzen nur 44 Prozent der Befragten. Bei beiden Analysemethoden ist also noch Luft nach oben.