Bankfilialen: Der Ort, wo Banken ihre Zukunft verschenken

Eine jetzt veröffentlichte Studie der Metamorf Business Consulting GmbH   vom Oktober 2015 über gehobene Privatkunden zwischen 21 und 49 Jahren, Haushaltsnettoeinkommen zwischen 1.500 und 8.000 Euro zeigt: Über 86 Prozent der Befragten können sich weiterhin den Besuch einer Bankfiliale vorstellen. Lediglich weniger als 15 Prozent können sich keinen Anlass vorstellen, eine Bankfiliale aufzusuchen und sind reine Onlinekunden.

Diese Zahlen sind in den letzten zehn Jahren nahezu konstant geblieben. Leider nutzen die meisten Kunden Filialen aber nur noch zur Bargeldversorgung. Grund dafür ist, dass die Kunden kaum andere Themen in den Bankfilialen vorfinden. Um vom Image des großen Geldautomaten weg zu kommen, sei ein Motivwechsel notwendig. Die Beratung empfiehlt, Bankfilialen so einzurichten, dass sie Kunden gefallen. Die Ausstattung einer Filiale bilde die Grundlage, um sich wohlzufühlen. Mit moderner Einrichtung und diskreten Besprechungsräumen allein sei es nicht getan.

"Der Versuch, Bankfilialen durch die Einbindung verschiedener Dienstleitungsangebote attraktiver zu machen, ist ein kaschierender Rettungsversuch eines kränkelnden Grundangebots", warnt der Berater. Einen wirklichen Fortschritt stelle er nicht dar. "Kaschieren verlängert nur das Dasein der Filialen, rettet sie aber nicht."

Die Erkenntnis, dass Kunden Wert auf Bankfilialen legen, überrascht aus psychologischer Sicht nicht. Menschen suchen persönliche Kontakte und Vertrauenspersonen mit gemeinsamen Zielen. Mit diesen wollen sie gemeinsam Lösungen erarbeiten. Alle sechs Sinne anzusprechen, ist der richtige Ansatz. Onlinebanking allein kann das nicht bieten. Auch in der Gamer-Szene werden Räume angemietet, in den Gamer Gerüche, Regungen und Berührungen real erleben. Bankfilialen bieten dies bereits heute. Der wesentliche Beitrag, den eine Bankfiliale leisten kann, ist das Besondere im Normalen zu bieten. Die meisten Kunden wünschen sich laut der Studie: "Konzentriert euch auf das Wesentliche und macht das dafür umso besser."

Die Qualität der Beratung, die Fachkompetenz der Mitarbeiter und die persönliche Begegnung sind für die Kunden entscheidend. Sie bevorzugen Bankfilialen, wenn es ums Wesentliche geht. Über 90 Prozent der Kunden wünschen sich eine verständliche Darstellung von Themen, verschiedene Angebotsalternativen, persönliche Ratschläge und Sicherheit bei Entscheidungen. Viele dieser Wünsche werden jedoch derzeit nicht erfüllt. So finden über 40 Prozent der Kunden, dass keine persönlichen Ratschläge gegeben werden. Mehr als die Hälfte der Befragten vermisst die Unterbreitung von Angebotsalternativen und eine verständliche Darstellung der Lösungen.

Kompetenzzentrum Bankfiliale

Grundsätzlich besuchen viele Kunden Filialen für Immobilenangelegenheiten und zur Geldanlage. Die Empfehlung der Berater: Bankfilialen müssen zum Kompetenzzentrum aufgewertet werden, die diesen Namen auch verdienen. Nur so gibt es Hoffnung für Bankfilialen. Ein erster Schritt ist es, die Bargeldversorgung und die Öffnungszeiten voneinander zu trennen. Während manche Bankfilialen den Zugang zu Geldautomaten nachts sperren, wünschen sich Kunden die Möglichkeit sich rund um die Uhr mit Bargeld zu versorgen. Beratung wünschen sie sich beim Wechsel zwischen Privat- und Berufsleben. Bankfilialen sollten also ab 8 Uhr und nachmittags zwischen 16 und 20 Uhr geöffnet sein.

Die Zukunft der Banken sei das Multikanalangebot. Hier ist Onlinebanking einer der nötigen Kanäle. Bankfilialen sind in diesem Angebot auch vorhanden. Qualität und echter Mehrwert für den Kunden sind entscheidend. Die Filialen, die auf echte Kompetenz als Kombination aus Qualitätsprozessen, flexibel, individuell konfigurierbaren Produkten und die Intuition der Mitarbeiter setzten, würden auf Dauer erfolgreich bleiben.

Ab sofort finden Sie im iBusiness-Shop die Studie 'Digitale Transformation in der Finanzbranche: So groß ist die Bedrohung durch Fintech-Start-ups' (18 Seiten, 49 Euro). Sie zeigt, welche Onlinekonzepte für Banken relevant sind, welche Felder wirklich disruptiv sind und welche Techniken sich nicht durchsetzen werden.