Googeln ist passé: Wer nach Produkten sucht, fragt heute eine KI

Generative KI (Gen AI) verändert das Einkaufsverhalten der Kunden: 78 Prozent der Verbraucher in Deutschland wünschen sich, dass die Technologie in ihr Einkaufserlebnis integriert ist (weltweit: 71 Prozent). Der Trend liegt vor allem in der Vorliebe der Generation Z und der Millennials für hochgradig personalisierte, nahtlose digitale Erlebnisse begründet. Das geht aus dem Consumer Trends Report 2025 des Capgemini Research Institute  , "What Matters to Today's Consumer"  , hervor.

69 Prozent erwarten von der KI eine vollständige Internetrecherche

Bei der Recherche nach Produkten oder Dienstleistungen setzen mittlerweile 59 Prozent der Verbraucher in Deutschland auf Gen AI Chatbots und nicht mehr auf herkömmliche Suchmaschinen (weltweit: 58 Prozent). Dabei erwarten 69 Prozent der Kunden hierzulande, dass Gen AI Chatbots Online-Suchmaschinen, Social-Media-Plattformen und Einzelhandelswebsites durchsuchen und plattformübergreifend Produktempfehlungen aussprechen (weltweit: 68 Prozent).

Weltweit betrachten sieben von zehn Unternehmen der Konsumgüter- und Einzelhandelsbranche Gen AI als Technologie mit erheblichem Transformationspotenzial, ein deutlicher Anstieg gegenüber dem Vorjahr. Die Studie zeigt allerdings auch, dass die Investitionen in die Technologie zwar steigen, die Nutzung von Gen AI aber hinter den Erwartungen zurückbleibt. Verbraucher sind mit der Technologie weniger zufrieden als im letzten Jahr (37 Prozent im Jahr 2024 gegenüber 41 Prozent im Vorjahr). Damit unterstreicht die Studie, wie wichtig es für Einzelhändler ist, zu verstehen, wo und wie sich Kunden den Einsatz der Technologie wünschen.

"Verbraucher wünschen sich heute personalisierte Einkaufserlebnisse, die mithilfe von KI - insbesondere generativer KI - noch besser werden. Darüber hinaus erwarten sie schnelle Lieferungen und sind sich den Auswirkungen ihres Kaufverhaltens stärker bewusst", erklärt Achim Himmelreich , Head of Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini. "Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kundentreue zu steigern, ist es für Einzelhändler unerlässlich, mithilfe von KI nahtlose und außergewöhnliche Einkaufserlebnisse zu schaffen. Darüber hinaus zeigt sich, dass Treueprogramme eine zunehmend wichtige Rolle spielen, sofern sie intelligent gestaltet sind und den Kunden echte personalisierte Vorteile bieten."

Lieferzeiten unter zwei Stunden werden zum Hauptkriterium

Kunden sind zunehmend bereit, für eine schnelle Lieferung sowie eine effiziente Bestellabwicklung mehr zu bezahlen. Der sogenannte "Quick Commerce" wird immer populärer. Weltweit ist die Bereitschaft, für eine schnelle Lieferung einen Aufpreis zu bezahlen, von 41 Prozent im Jahr 2023 auf 70 Prozent im Jahr 2024 gestiegen.

In Deutschland wie auch im internationalen Durchschnitt sind Kunden bereit, für eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden ebenso wie für eine 10-Minuten-Lieferung neun Prozent des Bestellwerts extra zu bezahlen. Für 73 Prozent der Verbraucher hierzulande ist die Lieferung innerhalb von zwei Stunden ein Hauptkriterium beim Einkaufen (weltweit: 65 Prozent) - das belegt, wie wichtig ein entsprechendes Angebot für das Geschäftsmodell von Einzelhändlern ist.

Nachhaltigkeit wird nach wie vor gewünscht, aber nur ungern bezahlt

Auch Nachhaltigkeit spielt eine wichtige Rolle bei Kaufentscheidungen. 70 Prozent der deutschen Verbraucher geben an, bei nachhaltigen Marken einzukaufen und 63 Prozent würden aufgrund mangelnder Nachhaltigkeit den Einzelhändler wechseln (weltweit: 64 respektive 67 Prozent). Gleichzeitig nimmt die Bereitschaft, einen Aufpreis für nachhaltige Produkte zu zahlen, international ab. Der Anteil der Verbraucher, die für ein nachhaltiges Produkt zwischen ein und fünf Prozent mehr bezahlen würden, ist zwar von 30 Prozent im Jahr 2023 auf jetzt 38 Prozent leicht gestiegen. Die Bereitschaft, mehr als fünf Prozent extra zu zahlen, nahm hingegen im Lauf der vergangenen zwei Jahre kontinuierlich ab.

Die Studie belegt außerdem, dass Verbraucher zunehmend detaillierte Produktinformationen verlangen. Dabei sind vor allem Nährwertangaben entscheidend: 70 Prozent der deutschen Verbraucher geben an, dass sie anhand dieser Informationen auf ein anderes Produkt umsteigen würden, das ihren Vorstellungen eher entspricht (weltweit 67 Prozent).

Halb Deutschland entdeckt neue Produkte auf Social Media

Nicht zuletzt verändern Plattformen wie Instagram und TikTok den Einzelhandel: In Deutschland entdecken mittlerweile 49 Prozent der Verbraucher neue Produkte über soziale Medien - im November 2022 waren es noch 28 Prozent (international: 51 Prozent heute gegenüber 32 Prozent in 2022). Außerdem kommunizieren laut der Studie weltweit 40 Prozent der Verbraucher gelegentlich über soziale Medien mit dem Kundendienst von Unternehmen. Das zeigt das zunehmende Vertrauen der Kunden in Social Media, wenn sie Unterstützung benötigen oder um Probleme zu lösen.

Für die Studie hat Capgemini   im Oktober und November 2024 12.000 Verbraucher ab 18 Jahren in zwölf Ländern in Europa, Nordamerika sowie im asiatisch-pazifischen Raum befragt, davon 1.000 Verbraucher in Deutschland. Capgemini ist ein globaler Business- und Technologie-Transformationspartner für Organisationen und beschäftigt 340.000 Menschen in mehr als 50 Ländern.