Studie: Stadtwerke bieten besten Kundenservice

Wenn es um guten Kundenservice geht, lässt sich von Stadtwerken offenbar einiges lernen. 14 Stadtwerke in Deutschland erhalten in einem Ranking das Siegel "Exzellente Kundenberatung" - so viele wie in keiner anderen Branche. Die Auszeichnungen sind Ergebnis einer Studie, die das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF)   im Auftrag von Focus Money   durchgeführt hat. Sie untersucht den Kundenservice der größten 4.000 Unternehmen in Deutschland nach den Faktoren Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit. 332 Firmen aus 148 Branchen gelingt es demnach sehr gut, über alle Kanäle hinweg für positive Kundenerlebnisse zu sorgen.

Besonders überzeugt hat laut Studie der WSW-Konzern   aus Wuppertal. Auf Platz zwei und drei folgen die Stadtwerke München   und die Stadtwerke Münster  . Zu den Geschäftsfeldern aller drei kommunalen Unternehmen zählen unter anderem die Energie- und Trinkwasserversorgung sowie der öffentliche Personennahverkehr.

Unter den Kreditinstituten sticht vor allem die Deutsche Bank   hervor. Im Zuge des Konzernumbaus hatte das Geldhaus beschlossen, sich auf seine Privat- und Firmenkunden zu konzentrieren, die Strategie trägt offenbar Früchte, so die Studienautoren. Neben der Deutschen Bank bieten auch die genossenschaftliche BBBank   und die Degussa Bank   eine "exzellente Kundenberatung". Spitzenreiter im Versicherungswesen ist die Signal Iduna  . Dahinter folgt die Aachen Münchener   (heute Generali Deutschland). Eine weitere Branche mit hohem Beratungsbedarf der Kunden sind Baumärkte. In diesem Sektor belegt das nur im süddeutschen Raum mit Filialen vertretene Unternehmen BayWa   die Spitzenposition, gefolgt von den Ketten Toom   und Hornbach  .

Wegen der Digitalisierung ist insbesondere bei Firmenkunden der Bedarf nach IT-Beratung hoch. Führend in dieser Branche sind laut Studie die Unternehmensberater von Sopra Steria  . Auf den Plätzen zwei und drei folgen die IT-Dienstleister Dataport   und Capgemini Deutschland  . Durch die Digitalisierung und andere Entwicklungen steigt auch der Bedarf nach Schulungen für Beschäftigte. Branchenprimus unter den Weiterbildungsanbietern ist die Deutsche Angestellten-Akademie (DAA)  . Im Mittelpunkt ihres Angebots stehen Kurse und Zertifizierungen im IT-Bereich, kaufmännische Ausbildungen und Qualifizierungen im Gesundheits- und Sozialwesen. Dahinter folgen die Akademie für betriebswirtschaftliche Weiterbildung (bbw)   und die Beruflichen Fortbildungszentren der Bayerischen Wirtschaft  .

Basis der Datenerhebung ist Social Listening: Dafür durchsuchte der Studienpartner Ubermetrics Technologies   vom 1. Dezember 2018 bis zum 30. November 2019 rund 438 Millionen deutsche und deutschsprachige Domains inklusive Social Media. Das Ergebnis: 21 Millionen relevante, öffentliche Online-Nennungen, die von Studienpartner Beck et al Services   mit Hilfe Künstlicher Intelligenz analysiert und kategorisiert wurden. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhielt 100 Punkte. Eine Auszeichnung erhielten die Firmen, die mindestens 50 Punkte im Gesamtranking erreichen konnten und über mindestens zehn Nennungen im Beobachtungszeitraum verfügten.